RSE-impact-environnemental

Entreprise à mission : aux actes citoyens !

Entreprise à mission : la recherche de sens L'urgence climatique et sociale a ceci de bien qu'elle inspire les dirigeants d'entreprises guidées par le bien commun et les engage à dépasser le statu quo pour embrasser une cause bien plus porteuse de sens et plus vaste que leur seul objet social : le sort de la communauté des hommes et la Terre qui les abrite. Par conviction personnelle et volonté d'agir, ...

service design doing france

Design de service, la France se bouge !

On peut dire qu'on revient de loin ! Absente des radars du design de service depuis 2015 faute de participants, voilà que la France est en train de se hisser au niveau des pays les plus dynamiques, et peut-être même de rattraper son retard. Comment cela est-il possible ? La France à la traîne sur le Design de Service ? Avec plus de 40 chapitres dans le monde et des milliers de ...

tendance 2019 expérience client 2019

2019, un tournant pour le design de services et l’expérience client

En dépit de l’optimisme qui présidait en ce début d’année, le design de services et l’expérience client ont marqué le pas en 2018. Les causes de cette stagnation sont multiples et trouvent en  partie leur explication dans les réelles difficultés à déployer les stratégies digitales intégrant de l’IA (interfaces conversationnelles, assistants vocaux, internet des objets…), tout en prenant en compte les besoins de consommateurs toujours plus exigeants. Un peu comme si tout allait ...

service design objectif et méthode

Service design : pour quoi faire ?

La communauté internationale du Service Design Depuis 11 ans, le service design, ou design de service, rassemble sa communauté à l'occasion de sa conférence annuelle. En 2018, elle a eu lieu et a réuni près de 1000 participants venant des 25 pays où la discipline dispose de chapitres locaux. 25 pays comme la Chine, la Corée du Sud ou les USA... mais pas la France, qui marque encore sa différence par ...

L’agenda Expérience Client de la rentrée

Qui dit « rentrée » dit « agenda » des évènements consacrés à l’Expérience client et au design de services en France et au Canada ! Le moins qu’on puisse dire c’est qu’il n’y en a pas tant que ca mais on peut quand même trouver quelques occasions d’entendre parler du sujet… et de rencontrer le réseau ;) Bonne rentrée ! - Palmes de la relation client - AFRC - 8 octobre au théâtre de Paris - HubForum - ...

X+M a 6 ans !

En 2012, X+M voyait le jour avec au coeur de son positionnement, des convictions qui n’ont pas bougé d’un iota depuis sa création. En 6 ans, nous avons grandi et nous avons appris mais ce qui fait notre colonne vertébrale, nos valeurs elles, n’ont pas pris une ride. Voici en quelques lignes ce qui fait notre identité et qui figure sur notre site internet. Si vous voulez en parler avec ...

De l’expérientiel dans le retail

Il existe de nombreuses façons de mettre en scène l'expérience client en magasin et des acteurs comme Apple ou Starbucks en ont même fait un axe stratégique de développement. Ces 2 cas mis à part, il est cependant rare que les clients perçoivent des différences significatives - sans parler d'effet "WoW" - lorsqu'ils découvrent une nouvelle expérience : les changements concernent le plus souvent le "look and feel" du lieu ...

L’économie d’expérience a 20 ans

"Que ceux qui connaissent Joe Pine lèvent la main !" Je pose parfois cette question pendant mes conférences mais rares sont les participants qui se manifestent. Et pourtant... Joe Pine est probablement un des économistes les plus brillants de notre époque, celui qui a écrit avec Jim Gilmore un article qui a fait grand bruit en 1998 "Welcome to the Experience Economy". Puis est arrivé le livre The Experience Economy en 1999 ...

expérience client

L’expérience client : y aller ou périr

Je n'ai pas l'habitude des titres qui claquent et des accroches qui font le buzz, mais là, je n'ai pas le choix. L'expérience client se porte mal, elle a même chuté à un niveau inquiétant ces 2 dernières années. Selon le dernier rapport Forrester, sur les 36 marques étudiées en France, une moitié est jugée médiocre, l'autre juste OK. On observe même des décrochages sévères de la part d'acteurs qui s'étaient jusque là ...

Cartographier ses parcours clients… et après ?

Aujourd’hui, rares sont les entreprises qui n’ont pas encore cartographié leurs parcours clients. Cet exercice quand il est bien exécuté est sans doute le plus puissant de tout ce que l’expérience client propose en terme d’outils. Nous en avions déjà parlé dans cet article. Une fois passée la première étape de fierté d’avoir dompté la bête et accroché sa dépouille sur le mur en face de votre bureau, vous vous demandez ...