Service design : pour quoi faire ?

Depuis 11 ans, le design de service rassemble sa communauté à l'occasion de sa conférence annuelle : cette année elle a lieu à Dublin et va réunir près de 1000 participants venant des 25 pays où la discipline dispose de chapitres locaux. 25 pays comme la Chine, la Corée du Sud ou les USA... mais pas la France qui marque encore sa différence par le retard qu'elle accuse dans ce ...

Cartographier ses parcours clients… et après ?

Aujourd’hui, rares sont les entreprises qui n’ont pas encore cartographié leurs parcours clients. Cet exercice quand il est bien exécuté est sans doute le plus puissant de tout ce que l’expérience client propose en terme d’outils. Nous en avions déjà parlé dans cet article. Une fois passée la première étape de fierté d’avoir dompté la bête et accroché sa dépouille sur le mur en face de votre bureau, vous vous demandez ...

Service design doing

Le design thinking cultive l'art du paradoxe : alors qu'il prône l'apprentissage par le "faire", l'expérimentation et le test, il met davantage l'accent sur les phases de conception, -pilotes ou pas- que sur le déploiement des innovations et leur exécution. Qui en effet, n'a pas vécu le difficile passage de la phase de test à celle de la mise en oeuvre, ce moment crucial ou l'agence quitte la partie en espérant ...

Expérience client année zéro

Cette semaine, j’anime la keynote de l’AG de l’AFRC, voici dans les grandes lignes ce que je vais dire : ça va secouer ! Si tout le monde parle d’expérience client, combien sont ceux qui réussissent à transformer sur le terrain et à guider le changement ? Le chemin est-il si difficile que cela ? J’ai en mémoire l’étude réalisée par Mac Kinsey en 2015 qui rapportait que seulement 26% des ...

Citizen M, l’expérience hôtelière nouvelle génération

En plus de 100 articles qui ont été vus 93 500 fois et près de 6 années d'existence, ce blog a contribué à sensibiliser la communauté des marketeurs et innovateurs à l'expérience client. Le livre - L'Expérience Client - que j'ai co écrit avec Christophe Tallec a été réimprimé quelques mois après son lancement et prolonge ce travail d'évangélisation nécessaire pour faire avancer la discipline en France. Aujourd'hui l'expérience client s'impose comme une ...

La magie de l’empathie

"Ils peuvent oublier ce que vous leur faites mais ils n'oublieront jamais comment ils se sont sentis grâce à vous " Ritz Carlton A propos d'empathie, je raconte souvent cette expérience incroyable que j'ai vécue avec la MAIF il y a 3 ans. Alors que je faisais du ski en Autriche, je fais une mauvaise chute et me fracture l'épaule droite. Sociétaire à la MAIF, j'appelle le numéro d'Inter Mutuelles Assistance pour être prise ...

Lean vs pensée design : le choc des cultures

Quand j'ai démarré dans le monde de l'expérience client, je savais que je devais renoncer à ma culture marketing et que j'apprendrais en faisant mais j'avais une conviction : l'humain serait le pivot de ma démarche, il serait central quelle que soit la forme que prendrait mon activité. Venant de l'innovation sensorielle - qui consacre le primat de la perception sur la réalité, je me suis dit alors que la marche ne ...

2016 : Stop thinking, start doing

L’idée selon laquelle l’expérience client est bonne pour le business n’est pas nouvelle : quand je fondais  X+M  et inaugurais ce blog en 2011, Joe Pine et Jim Gilmore avaient déjà lancé le sujet en 1998 avec leur article controversé “Welcome to the Experience Economy”. Depuis cette date, elles ne sont pas si nombreuses les entreprises qui se sont engagées avec le succès que l'on sait sur cette voie de l’enchantement ...

Comprendre les clients et les collaborateurs 2/7

Notre découverte de la démarche des 7C avait commencé par "Capter les enjeux", elle se poursuit par le 2ème C celui de "Comprendre les clients et les collaborateurs". Comprendre c’est structurer les informations collectées lors de la captation. Il faut en effet faire sens des données récoltées sur le terrain (documents internes, interviews, observations, etc). Comprendre, c’est aligner les besoins exprimés et non exprimés par les collaborateurs voire dissimulés. Enfin, comprendre c’est ...

Capter les enjeux 1/7

Pour rentrer concrètement dans le "comment" d'une démarche expérience client, je vous présente le premier des 7C : Capter les enjeux. Capter c’est construire un socle commun de connaissances pour partager une même compréhension de la situation. Ce que l’on veut capter ce sont les regards croisés sur les enjeux de l’entreprise et sur les enjeux des clients et, plus généralement, sur l’écosystème de l’entreprise : c'est le préambule indispensable à une démarche ...