La centricité client … sinon rien

A l’heure où des départements ou Directions expérience client se mettent enfin en place (MAIF, Engie, Renault…..), c’est le moment de se demander « sommes nous centrés client ? «  ou « quel est notre niveau de centricité client ? ». Si la question doit être posée de manière aussi claire, c’est que pour beaucoup, le lien entre expérience client et centricité client est loin d’être évident. Pire, de nombreuses démarches expérience client échouent à cause ...

Découvrez le nouveau livre co-écrit par Laurence Body sur l'expérience client en pratique

L’Expérience Client en pratique avec un nouveau livre !

Avec le premier livre en français sur l'expérience client, Christophe Tallec et moi avons décrit en 2015 les fondements d'une démarche innovante inspirée par le design qui devait prendre le relais de la qualité de service et remettre l'humain au coeur des propositions. Mais au pays de Descartes où l'ingénieur est roi, en 2015 c'était trop tôt : du fait du poids de la relation client dans les entreprises de service, ...

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L’Expérience Factory : l’agile et le design au service d’une destination

Un "commando" peut-il co-designer une nouvelle expérience client dans une station de ski en 3 semaines ? En 2018 et 2019, l’équipe de designers de We digital Garden a accompagné X+M dans un projet pilote pour la Compagnie des Alpes. Voici le récit de la mise en oeuvre de l' "Experience Factory", une méthode agile de prototypage et de test in situ. Enjoy ! L'étude terrain "Expérience client" En février 2018, nous ...

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2019, un tournant pour le design de services et l’expérience client

En dépit de l’optimisme qui présidait en ce début d’année, le design de services et l’expérience client ont marqué le pas en 2018. Les causes de cette stagnation sont multiples et trouvent en  partie leur explication dans les réelles difficultés à déployer les stratégies digitales intégrant de l’IA (interfaces conversationnelles, assistants vocaux, internet des objets…), tout en prenant en compte les besoins de consommateurs toujours plus exigeants. Un peu comme si tout allait ...

L’agenda Expérience Client de la rentrée

Qui dit « rentrée » dit « agenda » des évènements consacrés à l’Expérience client et au design de services en France et au Canada ! Le moins qu’on puisse dire c’est qu’il n’y en a pas tant que ca mais on peut quand même trouver quelques occasions d’entendre parler du sujet… et de rencontrer le réseau ;) Bonne rentrée ! - Palmes de la relation client - AFRC - 8 octobre au théâtre de Paris - HubForum - ...

X+M a 6 ans !

En 2012, X+M voyait le jour avec au coeur de son positionnement, des convictions qui n’ont pas bougé d’un iota depuis sa création. En 6 ans, nous avons grandi et nous avons appris mais ce qui fait notre colonne vertébrale, nos valeurs elles, n’ont pas pris une ride. Voici en quelques lignes ce qui fait notre identité et qui figure sur notre site internet. Si vous voulez en parler avec ...

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L’expérience client : y aller ou périr

Je n'ai pas l'habitude des titres qui claquent et des accroches qui font le buzz, mais là, je n'ai pas le choix. L'expérience client se porte mal, elle a même chuté à un niveau inquiétant ces 2 dernières années. Selon le dernier rapport Forrester, sur les 36 marques étudiées en France, une moitié est jugée médiocre, l'autre juste OK. On observe même des décrochages sévères de la part d'acteurs qui s'étaient jusque là ...

Cartographier ses parcours clients… et après ?

Aujourd’hui, rares sont les entreprises qui n’ont pas encore cartographié leurs parcours clients. Cet exercice quand il est bien exécuté est sans doute le plus puissant de tout ce que l’expérience client propose en terme d’outils. Nous en avions déjà parlé dans cet article. Une fois passée la première étape de fierté d’avoir dompté la bête et accroché sa dépouille sur le mur en face de votre bureau, vous vous demandez ...

Arrêt sur images

Je ne fais pas souvent d'auto promo, mais je pense qu'un petit retour en images sur ces derniers mois ne serait pas superflu, histoire de vous montrer que l'expérience client est un sujet dont on parle de plus en plus. A commencer par la dernière table ronde que j'ai animée pour le Marketing Day en février où j'accueillais Olivier Arnoux, Senior Vice Président Guest Expérience & Satisfaction chez AccorHotels, Emery Jacquillat, ...

Service design doing

Le design thinking cultive l'art du paradoxe : alors qu'il prône l'apprentissage par le "faire", l'expérimentation et le test, il met davantage l'accent sur les phases de conception, -pilotes ou pas- que sur le déploiement des innovations et leur exécution. Qui en effet, n'a pas vécu le difficile passage de la phase de test à celle de la mise en oeuvre, ce moment crucial ou l'agence quitte la partie en espérant ...