L’agenda Expérience Client de la rentrée

Qui dit « rentrée » dit « agenda » des évènements consacrés à l’Expérience client et au design de services en France et au Canada ! Le moins qu’on puisse dire c’est qu’il n’y en a pas tant que ca mais on peut quand même trouver quelques occasions d’entendre parler du sujet… et de rencontrer le réseau ;) Bonne rentrée ! - Palmes de la relation client - AFRC - 8 octobre au théâtre de Paris - HubForum - ...

X+M a 6 ans !

En 2012, X+M voyait le jour avec au coeur de son positionnement, des convictions qui n’ont pas bougé d’un iota depuis sa création. En 6 ans, nous avons grandi et nous avons appris mais ce qui fait notre colonne vertébrale, nos valeurs elles, n’ont pas pris une ride. Voici en quelques lignes ce qui fait notre identité et qui figure sur notre site internet. Si vous voulez en parler avec ...

L’expérience client : y aller ou périr

Je n'ai pas l'habitude des titres qui claquent et des accroches qui font le buzz, mais là, je n'ai pas le choix. L'expérience client se porte mal, elle a même chuté à un niveau inquiétant ces 2 dernières années. Selon le dernier rapport Forrester, sur les 36 marques étudiées en France, une moitié est jugée médiocre, l'autre juste OK. On observe même des décrochages sévères de la part d'acteurs qui s'étaient jusque là ...

Cartographier ses parcours clients… et après ?

Aujourd’hui, rares sont les entreprises qui n’ont pas encore cartographié leurs parcours clients. Cet exercice quand il est bien exécuté est sans doute le plus puissant de tout ce que l’expérience client propose en terme d’outils. Nous en avions déjà parlé dans cet article. Une fois passée la première étape de fierté d’avoir dompté la bête et accroché sa dépouille sur le mur en face de votre bureau, vous vous demandez ...

Arrêt sur images

Je ne fais pas souvent d'auto promo, mais je pense qu'un petit retour en images sur ces derniers mois ne serait pas superflu, histoire de vous montrer que l'expérience client est un sujet dont on parle de plus en plus. A commencer par la dernière table ronde que j'ai animée pour le Marketing Day en février où j'accueillais Olivier Arnoux, Senior Vice Président Guest Expérience & Satisfaction chez AccorHotels, Emery Jacquillat, ...

Service design doing

Le design thinking cultive l'art du paradoxe : alors qu'il prône l'apprentissage par le "faire", l'expérimentation et le test, il met davantage l'accent sur les phases de conception, -pilotes ou pas- que sur le déploiement des innovations et leur exécution. Qui en effet, n'a pas vécu le difficile passage de la phase de test à celle de la mise en oeuvre, ce moment crucial ou l'agence quitte la partie en espérant ...

Expérience client année zéro

Cette semaine, j’anime la keynote de l’AG de l’AFRC, voici dans les grandes lignes ce que je vais dire : ça va secouer ! Si tout le monde parle d’expérience client, combien sont ceux qui réussissent à transformer sur le terrain et à guider le changement ? Le chemin est-il si difficile que cela ? J’ai en mémoire l’étude réalisée par Mac Kinsey en 2015 qui rapportait que seulement 26% des ...

Je perçois donc je suis

En bousculant l’ancien paradigme cognitiviste centré sur la raison (je pense donc je suis), le nouveau paradigme “je perçois donc je suis” consacre le primat des émotions sur la rationalité supposée des comportements et impose un nouvel ordre : la perception EST la réalité. La supériorité de l’expérience par rapport au service réside dans sa nature profondément humaine et son caractère émotionnel. Dire à son propos qu’elle est « centrée sur le ...

Par où on commence ?

En cette première semaine de rentrée, je souhaitais partager avec vous les préoccupations de tous ceux qui viennent de prendre en charge l'expérience client dans leur entreprise et qui se posent la question - angoissante pour certains - : "par où je commence ?" Je vois déjà les vieux briscards du sujet - et il n'y en pas tant que ça, esquisser un sourire : rassurez vous, ils se la posaient il n'y a ...

La magie de l’empathie

"Ils peuvent oublier ce que vous leur faites mais ils n'oublieront jamais comment ils se sont sentis grâce à vous " Ritz Carlton A propos d'empathie, je raconte souvent cette expérience incroyable que j'ai vécue avec la MAIF il y a 3 ans. Alors que je faisais du ski en Autriche, je fais une mauvaise chute et me fracture l'épaule droite. Sociétaire à la MAIF, j'appelle le numéro d'Inter Mutuelles Assistance pour être prise ...