Service design : pour quoi faire ?

Depuis 11 ans, le design de service rassemble sa communauté à l'occasion de sa conférence annuelle : cette année elle a lieu à Dublin et va réunir près de 1000 participants venant des 25 pays où la discipline dispose de chapitres locaux. 25 pays comme la Chine, la Corée du Sud ou les USA... mais pas la France qui marque encore sa différence par le retard qu'elle accuse dans ce ...

De l’expérientiel dans le retail

Il existe de nombreuses façons de mettre en scène l'expérience client en magasin et des acteurs comme Apple ou Starbucks en ont même fait un axe stratégique de développement. Ces 2 cas mis à part, il est cependant rare que les clients perçoivent des différences significatives - sans parler d'effet "WoW" - lorsqu'ils découvrent une nouvelle expérience : les changements concernent le plus souvent le "look and feel" du lieu ...

L’économie d’expérience a 20 ans

"Que ceux qui connaissent Joe Pine lèvent la main !" Je pose parfois cette question pendant mes conférences mais rares sont les participants qui se manifestent. Et pourtant... Joe Pine est probablement un des économistes les plus brillants de notre époque, celui qui a écrit avec Jim Gilmore un article qui a fait grand bruit en 1998 "Welcome to the Experience Economy". Puis est arrivé le livre The Experience Economy en 1999 ...

L’expérience client : y aller ou périr

Je n'ai pas l'habitude des titres qui claquent et des accroches qui font le buzz, mais là, je n'ai pas le choix. L'expérience client se porte mal, elle a même chuté à un niveau inquiétant ces 2 dernières années. Selon le dernier rapport Forrester, sur les 36 marques étudiées en France, une moitié est jugée médiocre, l'autre juste OK. On observe même des décrochages sévères de la part d'acteurs qui s'étaient jusque là ...

Cartographier ses parcours clients… et après ?

Aujourd’hui, rares sont les entreprises qui n’ont pas encore cartographié leurs parcours clients. Cet exercice quand il est bien exécuté est sans doute le plus puissant de tout ce que l’expérience client propose en terme d’outils. Nous en avions déjà parlé dans cet article. Une fois passée la première étape de fierté d’avoir dompté la bête et accroché sa dépouille sur le mur en face de votre bureau, vous vous demandez ...

Service design doing

Le design thinking cultive l'art du paradoxe : alors qu'il prône l'apprentissage par le "faire", l'expérimentation et le test, il met davantage l'accent sur les phases de conception, -pilotes ou pas- que sur le déploiement des innovations et leur exécution. Qui en effet, n'a pas vécu le difficile passage de la phase de test à celle de la mise en oeuvre, ce moment crucial ou l'agence quitte la partie en espérant ...

Citizen M, l’expérience hôtelière nouvelle génération

En plus de 100 articles qui ont été vus 93 500 fois et près de 6 années d'existence, ce blog a contribué à sensibiliser la communauté des marketeurs et innovateurs à l'expérience client. Le livre - L'Expérience Client - que j'ai co écrit avec Christophe Tallec a été réimprimé quelques mois après son lancement et prolonge ce travail d'évangélisation nécessaire pour faire avancer la discipline en France. Aujourd'hui l'expérience client s'impose comme une ...

L’expérience client : business as unusual

Dans notre environnement complexe, les grilles de lecture classiques basées sur l’analyse du passé ne fonctionnent plus. Difficile également d’en comprendre les enjeux tant ils ne cessent de changer modifiant par la même les règles et le champ de ce qui est possible et probable. Les études marketing autrefois si précieuses pour prédire les comportements sont devenues inopérantes : on n’achète plus un service ou un produit mais la solution ...

2016 : Stop thinking, start doing

L’idée selon laquelle l’expérience client est bonne pour le business n’est pas nouvelle : quand je fondais  X+M  et inaugurais ce blog en 2011, Joe Pine et Jim Gilmore avaient déjà lancé le sujet en 1998 avec leur article controversé “Welcome to the Experience Economy”. Depuis cette date, elles ne sont pas si nombreuses les entreprises qui se sont engagées avec le succès que l'on sait sur cette voie de l’enchantement ...

Le livre de la rentrée

Après quelques vicissitudes, atermoiements et autres distractions, le voici enfin : l'expérience client, le livre que j'ai co écrit avec Christophe Tallec  vient de sortir chez Eyrolles. De manière inédite en France, cet ouvrage traite le sujet comme une nouvelle discipline de gestion-là où l'on parle plutot de marketing expérientiel ou de relation client-. Il envisage l'expérience client à la fois comme un changement de paradigme, un état d'esprit, un modèle ...