Le bonheur, c’est bon pour le business

Si vous n’êtes jamais allé à Londres ni aux États-Unis, peu de chances que vous connaissiez Whole Foods Market. Outre le fait qu’il s’agit du N°1 mondial de la distribution bio, c’est aussi le supermarché qui réconcilie avec la corvée des courses, celui que tout le monde rêve d’avoir en bas de chez soi. A la fois magasin et lieu de vie, il fascine par la diversité de son assortiment, ...

L’expérience client : business as unusual

Dans notre environnement complexe, les grilles de lecture classiques basées sur l’analyse du passé ne fonctionnent plus. Difficile également d’en comprendre les enjeux tant ils ne cessent de changer modifiant par la même les règles et le champ de ce qui est possible et probable. Les études marketing autrefois si précieuses pour prédire les comportements sont devenues inopérantes : on n’achète plus un service ou un produit mais la solution ...

Le livre de la rentrée

Après quelques vicissitudes, atermoiements et autres distractions, le voici enfin : l'expérience client, le livre que j'ai co écrit avec Christophe Tallec  vient de sortir chez Eyrolles. De manière inédite en France, cet ouvrage traite le sujet comme une nouvelle discipline de gestion-là où l'on parle plutot de marketing expérientiel ou de relation client-. Il envisage l'expérience client à la fois comme un changement de paradigme, un état d'esprit, un modèle ...

La leçon de Monsieur Paul

Pour vous convaincre qu'il est très facile de laisser parler ses émotions, je suis allée diner chez Paul Bocuse. Ce voyage je l'avais préparé depuis 6 mois mais  je rêvais loup en croute et soupe VGE depuis très longtemps. J'avais même révisé mes gammes avec le dernier opus de Monsieur Paul. Diner chez Bocuse, c'est faire un pèlerinage sur les lieux où des hommes des vrais ont rendu les armes, c'est ...

John Lewis, au bonheur des employés

Vous ai-je déjà parlé d'expériences VRAIMENT mémorables ? De celles qui touchent le coeur et les tripes et vous laissent incrédules avec le sentiment d'avoir participé à quelque chose de plus grand que vous ? Bon, c’est vrai qu’en matière d’expérience client je suis plutôt difficile, de celles qui remarquent le moindre détail surtout celui qui cloche. Mais là, j’avoue que j’ai été bluffée : tout était impeccable, l’ambiance, la relation client, ...

Pourquoi le CEM n’est pas le nouveau CRM

Jamais le terme d'expérience client n'a été autant employé... ou galvaudé ? Je ne suis pas du genre à vouloir protéger mon territoire des incursions ou des emprunts extérieurs mais je pense qu'il y a urgence à rendre au CEM ce qui lui appartient... et à clarifier le concept avant que les choses ne soient définitivement confuses pour tout le monde. À l'heure où les éditeurs de solutions CRM repositionnent ...

Osez la gentillesse, c’est permis !

Cela faisait longtemps que j'avais envie d'écrire cet article sur la gentillesse et c'est la lecture du dernier livre de Guy Kawasaki qui m'a décidée. Si la gentillesse est une qualité très appréciée outre Atlantique, en France on la considère avec mépris comme un aveu de faiblesse ou pire encore, comme la trace d'une blessure intime : pour être pris au  sérieux, il faut traiter autrui avec condescendance et méfiance. Mais ...