L’expérience client : y aller ou périr

Je n'ai pas l'habitude des titres qui claquent et des accroches qui font le buzz, mais là, je n'ai pas le choix. L'expérience client se porte mal, elle a même chuté à un niveau inquiétant ces 2 dernières années. Selon le dernier rapport Forrester, sur les 36 marques étudiées en France, une moitié est jugée médiocre, l'autre juste OK. On observe même des décrochages sévères de la part d'acteurs qui s'étaient jusque là ...

Expérience client année zéro

Cette semaine, j’anime la keynote de l’AG de l’AFRC, voici dans les grandes lignes ce que je vais dire : ça va secouer ! Si tout le monde parle d’expérience client, combien sont ceux qui réussissent à transformer sur le terrain et à guider le changement ? Le chemin est-il si difficile que cela ? J’ai en mémoire l’étude réalisée par Mac Kinsey en 2015 qui rapportait que seulement 26% des ...

Une société en quête d’émotions

Le 16 octobre dernier, j'organisais avec le Club Cortex, une conférence intitulée "prendre de la hauteur avec l'expérience client" dont Gilles Lipovetsky était l'invité. Ce choix était pour moi l'occasion de rendre hommage à celui qui n'a cessé de m'inspirer depuis la parution de "l'ère du vide" en 1989. Devant un auditoire venu nombreux à la Société d'Encouragement de l'Industrie Nationale, place Saint Germain, il nous a rappelé que la ...

L’esthétisation de la consommation 5/5

Après avoir exploré les métaphores, rituels et artefacts, le thème de l'expérimentation et de la customisation et celui de la sensorialité dans le retail, notre saga sur les secrets des expériences mémorables s'achève avec un sujet d'actualité, celui de l'esthétisation de la consommation. Pour commencer, il est important de rappeler que si 80% des entreprises pensent délivrer des expériences mémorables, leurs clients sont seulement 8% à être d'accord : vue de l’intérieur, l'expérience client est ...

C’est la rentrée ! Et si on changeait de lunettes ?

Avec la rentrée qui s'annonce, les commerces s'empressent de déstocker et les soldes qui avaient disparu des vitrines continuent de plus belle à l'intérieur : -50%, -60% voire -70% ! Tous les efforts de différenciation réalisés par les marques tout au long de l'année sont anéantis en quelques semaines par cette dégradation vertigineuse de la valeur qui rabaisse les offres au rang de simples commodités. Sans parler des publicités télé que ...

Bienvenue dans l’Économie d’Expérience

Vous fermez les yeux… vous êtes en 2011 : la confiance revient, la demande repart faiblement mais surement, l’économie reprend des couleurs, et vous vous prenez à rêver que tout est à nouveau possible… Tout ? Vraiment ? À moins de vous réveiller rapidement, le rêve risque bien de virer au cauchemar : la crise, en passant par là, a fait oublier que nous vivons un changement de paradigme, qu’un nouvel ordre économique est ...

Fake or Real ? L’authenticité une valeur qui a la cote

A propos d'expériences mémorables, nous avons tous dans notre Panthéon personnel un souvenir tellement émouvant que des frissons nous parcourent l'échine chaque fois que nous l'évoquons. Ma madeleine à moi est un verre de Chateau Gruaud Larose 1962 dégusté à la propriété alors que le soleil se couchait sur le vignoble, un moment de poésie absolue pour lequel je serais prête à tout pour pouvoir le revivre. Ce qui bien sûr est impossible ... Parce ...