De l’expérientiel dans le retail

Il existe de nombreuses façons de mettre en scène l'expérience client en magasin et des acteurs comme Apple ou Starbucks en ont même fait un axe stratégique de développement. Ces 2 cas mis à part, il est cependant rare que les clients perçoivent des différences significatives - sans parler d'effet "WoW" - lorsqu'ils découvrent une nouvelle expérience : les changements concernent le plus souvent le "look and feel" du lieu ...

L’économie d’expérience a 20 ans

"Que ceux qui connaissent Joe Pine lèvent la main !" Je pose parfois cette question pendant mes conférences mais rares sont les participants qui se manifestent. Et pourtant... Joe Pine est probablement un des économistes les plus brillants de notre époque, celui qui a écrit avec Jim Gilmore un article qui a fait grand bruit en 1998 "Welcome to the Experience Economy". Puis est arrivé le livre The Experience Economy en 1999 ...

Le bonheur, c’est bon pour le business

Si vous n’êtes jamais allé à Londres ni aux États-Unis, peu de chances que vous connaissiez Whole Foods Market. Outre le fait qu’il s’agit du N°1 mondial de la distribution bio, c’est aussi le supermarché qui réconcilie avec la corvée des courses, celui que tout le monde rêve d’avoir en bas de chez soi. A la fois magasin et lieu de vie, il fascine par la diversité de son assortiment, ...

La confiance, en avoir ou pas

Souvent je m'interroge sur les intentions de ma banque à mon égard et me pose des questions sur la véritable nature des relations qui nous lient. Au delà des promesses de proximité client portées par la publicité et servies par des collaborateurs qui n'ont de "conseiller" que le nom, je sais bien qu'elle n'a aucune considération pour ma personne, que je suis réduite à un panier moyen qui doit générer des revenus dans la ...

East London calling

Cette année encore, le secteur du e-commerce a enregistré une croissance record, avoisinant les 65 milliards d’euros pour le seul marché français. Aujourd’hui, nous sommes près de 70% de consommateurs à effectuer fréquemment des achats à distance par Internet, catalogue ou téléphone, une preuve s’il en est que le commerce est loin d’être moribond. Le chiffre d’affaire global réalisé en ligne augmente de façon ininterrompue, et les dépenses moyennes annuelles ...

L’ engagement, la nouvelle frontière de la relation client

Une récente étude publiée par Accenture révèle l’émergence d’une nouvelle économie qui a augmenté au rythme effréné de 26 % ces 4 dernières années  et dont la valeur est estimée à 6 milliards $ : c’est  l’économie du “churn” ou de l’attrition. Cette étude révèle  aussi  que les consommateurs n’ont jamais été aussi peu fidèles et que 80%  de ces transferts auraient pu être évités  si les insatisfactions avaient  été traitées ...

Les rendez vous expérience client

L'expérience client commence à s'installer confortablement dans son role de relais de croissance et de nouvelle discipline. Avant de nous quitter pour l'été voici les compte rendus de deux conférences : celle que j'ai animée pour le Club Cortex le 9 juin dernier et celle organisée par CCM Benchmark le 23 juin, journée dont j'étais partenaire et à laquelle je participais pour la table ronde sur "l'alignement entre expérience client ...

Le problème avec le choix 2/3

Quand nous sommes privés de choix, la vie est insupportable. Dès lors que le nombre de possibilités augmente - comme c'est le cas dans notre société de consommation - l'autonomie, le controle et la liberté que cette variété procure sont des drivers puissants et positifs. Mais au fur et mesure que la quantité de choix augmente, le fait de disposer d'une multitude d'options commence à devenir un problème. Et quand ...

L’expérience client au cœur du renouveau du retail

Fin 2013 sortait le nouvel opus  de Jean Claude Prinz consacré au design et à l'architecture de commerce auquel j'ai eu le privilège de participer. Voici un extrait de ma contribution intitulée : "La shopping expérience au coeur du renouveau du retail" Le commerce de détail est en train de vivre une mutation comparable à celle qu’a connue la grande distribution dans les années 60. Sous l’influence conjuguée de l’évolution du e-commerce ...

Londres, nouvelle capitale du commerce connecté

A l’heure où le commerce connecté s’impose, les consommateurs expérimentent les nouveaux usages associés au shopping digital. Au cœur de cette révolution, le parcours client multicanal,  connecté et ubiquitaire : tablettes, médias classiques, réseaux sociaux, internet, bornes interactives, écrans… il n’y a plus de canaux réservés aux étapes qui précèdent, accompagnent ou suivent l’acte d’achat en magasin, ils interagissent tous en même temps. Le commerce est devenu un lieu de ...