experience client factory agile design tourisme

L’Expérience Factory : l’agile et le design au service d’une destination

Un « commando » peut-il co-designer une nouvelle expérience client dans une station de ski en 3 semaines ? En 2018 et 2019, l’équipe de designers de We digital Garden a accompagné X+M dans un projet pilote pour la Compagnie des Alpes. Voici le récit de la mise en oeuvre de l’ « Experience Factory », une méthode agile de prototypage et de test in situ. Enjoy !

L’étude terrain « Expérience client »

En février 2018, nous sommes allés aux Menuires, une station de ski des Alpes françaises, pour réaliser avec notre partenaire X+M une étude terrain. Munis de grilles d’analyse (basées sur des grilles d’analyse ethnographiques), de caméras et de matériel de ski, nous avons arpenté la station et son domaine skiable de haut en bas.

Après 130 heures d’observation (une centaine d’entretiens avec des vacanciers et des professionnels de la montagne) et la découverte d’un des plus beaux domaines skiables d’Europe, nous avons identifié les premiers irritants et frustrations d’une expérience que nous avons qualifiée de fragmentée :

  • absence d’accueil pour les vacanciers
  • signalisation déroutante
  • arrivants désorientés qui errent pendant des heures dans l’attente de clé pour leur hébergement (et ne pouvant y accéder que très tard dans la journée)
  • départ compliqué.

Bref : une arrivée désagréable et ratée et un accès difficile aux locations, condamnant ainsi les visiteurs à une attente détestable dans un lieu inconnu.

Nous avons analysé les faits avec la destination à l’aide d’une cartographie de parcours visiteur, nous avons constaté que l’expérience des vacanciers est fragmentée et qu’ils ne comprennent pas le territoire sur lequel ils viennent passer leurs vacances. Il y a des ruptures dans les étapes du parcours, en particulier à l’arrivée à la station, et aussi une mauvaise compréhension de la topographie du site.

experience factory cartographie parcours visiteurs

 

Sur la base de ces constats et dans le respect de la promesse « Friendly Menuires » et des valeurs qu’elle incarne, comment imaginer à nouveau une expérience originale et différente ? Comment créer une expérience fluide et la livrer aux visiteurs ? Mais aussi, comment faire participer des socio professionnels qui n’ont pas l’habitude de travailler ensemble pour les unir autour d’une vision commune ?

Cette première phase de l’étude terrain a été suivie d’un atelier de co-création réunissant l’ensemble des acteurs de la station (40 personnes). Elle a mené à la définition de la nouvelle expérience station autour de 4 problématiques :

  • Arrivée des visiteurs à la gare routière (mise en place d’un guide d’accueil + script d’accueil pour les accompagnateurs)
  • Promenades piétonnes entre les quartiers (signalétique + mise en scène sonore et lumineuse d’un tunnel souterrain)
  • Voyage entre les quartiers en navette gratuite
  • Comprendre l’organisation de la station qui est composée de quartiers (Plan de la station)

Afin d’aborder ces sujets multiples et différents, nous avons mis en place une nouvelle méthode : l’Experience Factory, un commando agile en montagne.

Experience Factory : l’expérimentation pour rendre les choses concrètes

Pour transformer l’ « expérience rêvée » en réalité, nous avons choisi une partie de l’expérience actuelle qui pourrait avoir un grand impact sans investir trop de temps ni d’argent.
Comme nous le savons tous, une bonne expérience doit commencer et se terminer en force (Start strong, End strong). C’est une question de mémoire mais aussi de contexte : le premier jour de leur séjour, les nouveaux arrivants vivent beaucoup de stress dans cette station de ski. Que ce soit en raison de la topographie éclatée sur plusieurs quartiers, de la configuration particulière de la gare routière ou des conditions difficiles (météo ou fatigue des déplacements) dans lesquelles ils peuvent arriver, il était important de s’y attaquer en premier.

Pour faciliter le processus et atteindre les objectifs de revisite des vacanciers de la station, nous avons choisi de nous concentrer sur une seule cible : la famille qui vient pour la première fois, en bus et qui pourrait vivre la pire des expériences (pleurs d’enfants, beaucoup de transport sans moyen de transport personnel dans station …).

Beaucoup d’impact avec peu de moyens

L’une des premières idées de l’Experience Factory n’était pas d’engager beaucoup d’efforts et d’argent dans de grands projets, mais de travailler sur de petits points de contact pour améliorer l’expérience.

Voici quelques exemples que nous avons mis en œuvre en quelques jours seulement :

  • accueillir les nouveaux arrivants à leur arrivée à la gare routière avec un guide d’accueil
  • les aider à trouver et à rejoindre leur location grâce au plan navette
  • les aider à découvrir leur quartier avec un plan spécifique et naviguer à pied dans la station grâce à des panneaux piétonniers.

Cela semble être vraiment peu de choses au regard de la station et de son fonctionnement, mais l’information est un aspect crucial de la découverte d’un territoire inconnu et plus urbain qu’on ne le pense. C’est ce qui donne le plus d’impact avec peu de moyens.

prototype experience factory station ski
Quelques exemples de prototype, du photomontage à la réalité

Recueillir les commentaires des visiteurs, même en l’absence de prototype réel

Comme d’habitude, nous avons testé nos hypothèses le plus tôt possible. Pour cela, nous avons utilisé plusieurs méthodes : Test Axe, tri de cartes, tests utilisateurs in-situ avec les premiers prototypes, etc. Ici, nous avons fait entre autres :

  • un exercice de tri des cartes avec les visiteurs pour définir comment organiser l’information sur les plans des navettes gratuites
  • des tests en salle avec des blocs sur un Powerpoint pour valider l’information
  • des tests in situ pour valider la position et la compréhension des panneaux directionnels

Ces tests utilisateurs ont trois objectifs : valider ou invalider nos hypothèses le plus tôt possible, affiner les propositions et les dispositifs le plus rapidement possible, et surtout, faire adhérer nos clients. Ce dernier point sera développé ultérieurement.

test commentaires clients experience factory tourisme
Quelques exemples d’essais sans prototypes (ou juste au début)

Créer rapidement avec les moyens disponibles

Un autre aspect crucial de l’Experience Factory est ce que nous appelons l’Experience Hacking. Derrière ce nom à l’allure agressive se cache simplement l’utilisation de techniques frugales et de ressources disponibles pour concevoir et tester nos premières hypothèses et ensuite donner vie à l’expérience. Car le seul but est de donner vie à nos idées le plus rapidement possible sans dépenser trop d’énergie, de matériaux ou d’argent pour les mettre entre les mains des utilisateurs.

Entre autres choses :

  • nous avons collaboré avec les services techniques de la ville pour mettre en place les premières versions de panneaux de signalisation fabriqués avec des matériaux recyclés,
  • nous avons installé les plans des quartiers sur des stands mobiles (généralement utilisés pour la signalétique temporaire par les offices de tourisme),
  • nous avons utilisé des autocollants pour ajouter rapidement des informations et des instructions sur les ascenseurs afin de les tester avant d’utiliser des matériaux plus permanents.
hack experience factory station ski
Quelques exemples de hacking ou d’utilisation des ressources à portée de main

Faire ensemble pour fédérer

Avec la partie expérimentation de l’Experience Factory vient la partie collaboration.
Ecole de ski, Office du tourisme, commerçants, exploitants de remontées mécaniques… Chacun des acteurs est vraiment bon dans ce qu’il fait. Mais comme nous l’avons dit précédemment, l’expérience n’est pas aussi bonne qu’elle pourrait l’être parce qu’elle est fragmentée : tous les aspects de l’expérience qui ne sont pas pris en charge par les acteurs de la station sont plus difficiles à gérer.

Mais par chance, il est apparu que l’une des forces des Menuires est de faire travailler ensemble les gens et les acteurs. Rien n’aurait été possible sans cette condition.

Amener une équipe sur le terrain

Ensuite, nous étions là pour nous occuper des zones oubliées et concevoir la nouvelle expérience. Nous étions là pour comprendre le terrain, pour créer plus vite et pour avoir la chance de tester ce que nous avons conçu autant que possible.

Nous, deux designers et un chef d’équipe, avons alors décidé de quitter Paris pour un temps et d’y être une semaine par mois pour la première itération de trois mois. Une semaine complète. Un sprint (nous nous inspirons de la méthodologie agile).

Tous les jours, on travaillait Menuires, on mangeait Menuires, on dormait Menuires, on rêvait des Menuires. Un sprint où nous pouvions nous concentrer totalement sur ce que nous faisions, où nous pouvions être proches de nos clients et travailler avec eux. Et ce fut un succès grâce à l’accueil et à l’esprit d’équipe des personnes présentes.

experience factory team we digital garden experience client station ski
Les Menuires, comme une seconde famille

Mélanger les compétences et les connaissances

Nous venons de dire que le but d’être sur le terrain était d’être immergé dans le projet. Mais l’objectif était aussi de créer une force active avec les différents acteurs de la station pour maintenir et diffuser ce que nous étions en train de construire. C’est pourquoi une grande partie de la Factory est accompagnée d’un co- devant tout ce que nous faisions.

Co-observer, co-créer, co-décider. Co-étant l’équipe WDG et l’équipe projet Les Menuires, mais aussi les différentes acteurs de la station (encore une fois : Ecole de Ski, Office de Tourisme, commerçants, exploitant des remontées mécaniques….). Tous les sujets traités ont suivi le même processus : observation, co-création, conception, test et itération.
Tout comme la co-création était présente à chaque fois pour puiser dans les idées et les connaissances des intervenants, s’aligner et décider le plus rapidement possible, la co-observation nous a permis de recueillir le plus d’informations possible dès le début de chaque sujet.

Un exemple : marcher le long des sentiers piétonniers pour décider de l’emplacement des panneaux est beaucoup plus efficace lorsque l’on peut savoir immédiatement quelle partie d’un bâtiment ne peut être utilisée car elle appartient à une copropriété mais pas à la mairie. Ou qu’ici il y a tellement de mètres de neige en hiver, que la dameuse descend cette route et que le panneau devrait être placé un peu plus loin.

mélange compétences et connaissances experience factory
Que ce soit à l’intérieur ou à l’extérieur, nous avons beaucoup travaillé avec les divers intervenants concernés.

Maintenir l’énergie de l’équipe

Enfin et surtout, avoir une équipe sur le terrain, une semaine par mois, travailler avec des gens qui ont d’autres choses à faire pendant la journée n’est pas chose facile.
Puis, encore une fois, nous avons utilisé la méthode agile et l’avons transposée dans notre contexte. Tous les matins, à 8h30, l’équipe de projet et nous avions une réunion de 15 à 30 minutes où nous expliquions ce que nous avions fait la veille et ce que nous prévoyions de faire pendant la journée. Cela nous a permis de tenir l’équipe de projet informée au cours de notre travail et d’organiser les horaires de travail. Et lorsque des questions se posaient, cela nous a permis de toujours décider rapidement. Tout cela soutenu par l’installation d’un tableau Kanban sur le mur pour suivre visuellement l’avancement des tâches sur les différents sujets et pour être plus interactif.

Enfin, au début de chaque sprint, un planning de sprint est établi pour organiser le sprint à venir et une revue de sprint à la fin de la semaine pour présenter l’avancement de tous les sujets et envisager le sprint suivant.

experience factory rituels équipe experience client station ski
Les rituels sont importants pour garder tout le monde motivé et concentré.

Un format en constante évolution

Au moment d’écrire cet article, nous avons terminé la première itération et nous avons fait une fin de semaine d’observation pendant le pic d’affluence pour tester notre expérience dans des conditions réelles. Une deuxième itération vient de débuter avec l’objectif d’étendre nos premiers prototypes de signalétique à l’ensemble de la station et de les mettre en production.

Nous stabilisons notre méthode en cours de route et avec une autre Experience Factory démarrée en début d’année, qui nous permet de dire : l’Experience Factory est un très bon format pour créer des expériences qui fonctionnent sans trop d’efforts et pour intégrer les acteurs et parties prenantes autour. Les Menuires ont même reçu un prix pour tout leur travail d’amélioration de l’expérience client !

Avant de partir, un rapide récapitulatif de ce qui fait une Experience Factory :

  • Commencez petit,
  • Faites des tests chaque fois que vous le pouvez,
  • Utilisez des hacks,
  • Amenez tout le monde sur le terrain,
  • Mélangez les expertises,
  • Et gardez l’énergie de l’équipe !

Cet article a été rédigé par l’équipe de designers de We digital Garden qui a accompagné X+M dans ses projets de pilotes et de tests pour la Compagnie des Alpes. Il a été publié en anglais sur médium.

Vous aimerez aussi

Découvrez le nouveau livre co-écrit par Laurence Body sur l'expérience client en pratique

L’Expérience Client en pratique avec un nouveau livre !

tendance 2019 expérience client 2019

2019, un tournant pour le design de services et l’expérience client

L’agenda Expérience Client de la rentrée

X+M a 6 ans !