Découvrez le nouveau livre co-écrit par Laurence Body sur l'expérience client en pratique

L’Expérience Client en pratique avec un nouveau livre !

Avec le premier livre en français sur l’expérience client, Christophe Tallec et moi avons décrit en 2015 les fondements d’une démarche innovante inspirée par le design qui devait prendre le relais de la qualité de service et remettre l’humain au coeur des propositions.

Mais au pays de Descartes où l’ingénieur est roi, en 2015 c’était trop tôt : du fait du poids de la relation client dans les entreprises de service, toute approche concurrente visant à remettre en cause des décennies de standardisation et d’industrialisation des processus était vouée à l’échec.

 

Les temps changent, et les clients aussi…

 

Le temps aidant, les clients étant plus exigeants, le constat s’est cependant imposé : pour se différencier et sortir de l’ornière de la banalisation et de la comparaison par le prix, l’expérience client est devenue indispensable.

Se recentrer sur les usages et ce que veulent vraiment les gens, adopter un point de vue extérieur, prendre en compte l’écosystème… la différence se joue aussi dans les façons de travailler. C’est ainsi que ce livre a rencontré son public, des professionnels qui le trouvent accessible quand il faut poser le cadre, en parler, décrire ses pratiques. Depuis 2012, année de la création de X+M, nous avons conduit beaucoup de pilotes pour accompagner nos clients dans la prise en main de ses méthodes et outils, pour prouver que c’était possible et qu’il fallait faire confiance à la démarche. De ce point de vue là, nous pouvons dire que nous avons tenu notre rôle d’ambassadeurs.

 

L’heure du passage à l’action

 

 

Aujourd’hui, tout le monde parle de l’expérience client-et parfois pratique-, a minima dans sa version expérimentale, ou à l’abri des labos. Même si les étapes sont plus ou moins bien respectées, il est admis que la connaissance du vécu des clients est un préalable obligé pour concevoir les futures expériences, que l’action permet l’engagement et instaure la confiance, etc…

Non, ce qui manque aujourd’hui, c’est de passer à l’échelle, de déployer l’expérience client avec autant d’agilité et de créativité que sur un format réduit, d’en faire un sujet de culture et de management, un enjeu stratégique : c’est tout le défi des entreprises qui ont compris qu’échouer ou remettre à plus tard leur programme expérience client n’était pas une option.

 

La mise en pratique qui passe par l’humain

 

Avec Sylvie Daumal et ses équipes à WeDigitalGarden, nous sommes allés plus loin et avons prototypé des scénarios d’expérience en situation réelle, qui se sont prolongés par l’implémentation à l’échelle… un premier pas vers ce que pourrait donner un grand déploiement avec toujours en tête de s’adresser à des humains, qu’ils soient clients ou collaborateurs. A une époque où l’on assiste à une remise en cause du tout digital,  l' »Expérience Client en pratique » est le livre du recentrage sur l’humain,

« L’humain est au centre de cette discipline, mais il ne s’agit pas de rester au niveau des attitudes et des comportements des professionnels réduits au rôle d’exécutants. C’est le plus grand malentendu qui guette l’expérience client, à ne pas confondre avec le service ou la relation client. Il s’agit au contraire d’humaniser les points de contact, qu’ils soient physiques ou digitaux, et de leur donner des attributs pour incarner le respect, la dignité et la confiance. Cette préoccupation s’applique à tous les dispositifs, qu’ils concernent les clients, les collaborateurs internes ou les parties prenantes de l’écosystème quels qu’ils soient. »

Si vous souhaitez en parler avec nous, nous vous proposons avec Sylvie Daumal de venir vous présenter le livre, nos projets,- exemples de livrables à l’appui – et de prolonger la discussion sur les moyens de la mise en oeuvre et les conditions du succès.

laurence@xplusm.fr    sdaumal@wedigital.garden

Bonne lecture et à très vite

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