Service design doing

Le design thinking cultive l'art du paradoxe : alors qu'il prône l'apprentissage par le "faire", l'expérimentation et le test, il met davantage l'accent sur les phases de conception, -pilotes ou pas- que sur le déploiement des innovations et leur exécution. Qui en effet, n'a pas vécu le difficile passage de la phase de test à celle de la mise en oeuvre, ce moment crucial ou l'agence quitte la partie en espérant ...

Expérience client année zéro

Cette semaine, j’anime la keynote de l’AG de l’AFRC, voici dans les grandes lignes ce que je vais dire : ça va secouer ! Si tout le monde parle d’expérience client, combien sont ceux qui réussissent à transformer sur le terrain et à guider le changement ? Le chemin est-il si difficile que cela ? J’ai en mémoire l’étude réalisée par Mac Kinsey en 2015 qui rapportait que seulement 26% des ...

Citizen M, l’expérience hôtelière nouvelle génération

En plus de 100 articles qui ont été vus 93 500 fois et près de 6 années d'existence, ce blog a contribué à sensibiliser la communauté des marketeurs et innovateurs à l'expérience client. Le livre - L'Expérience Client - que j'ai co écrit avec Christophe Tallec a été réimprimé quelques mois après son lancement et prolonge ce travail d'évangélisation nécessaire pour faire avancer la discipline en France. Aujourd'hui l'expérience client s'impose comme une ...

La magie de l’empathie

"Ils peuvent oublier ce que vous leur faites mais ils n'oublieront jamais comment ils se sont sentis grâce à vous " Ritz Carlton A propos d'empathie, je raconte souvent cette expérience incroyable que j'ai vécue avec la MAIF il y a 3 ans. Alors que je faisais du ski en Autriche, je fais une mauvaise chute et me fracture l'épaule droite. Sociétaire à la MAIF, j'appelle le numéro d'Inter Mutuelles Assistance pour être prise ...

Lean vs pensée design : le choc des cultures

Quand j'ai démarré dans le monde de l'expérience client, je savais que je devais renoncer à ma culture marketing et que j'apprendrais en faisant mais j'avais une conviction : l'humain serait le pivot de ma démarche, il serait central quelle que soit la forme que prendrait mon activité. Venant de l'innovation sensorielle - qui consacre le primat de la perception sur la réalité, je me suis dit alors que la marche ne ...

Les rendez vous expérience client

L'expérience client commence à s'installer confortablement dans son role de relais de croissance et de nouvelle discipline. Avant de nous quitter pour l'été voici les compte rendus de deux conférences : celle que j'ai animée pour le Club Cortex le 9 juin dernier et celle organisée par CCM Benchmark le 23 juin, journée dont j'étais partenaire et à laquelle je participais pour la table ronde sur "l'alignement entre expérience client ...

Design thinking : êtes vous prêts ?

Surconsommation, limitation des ressources naturelles, extinction des espèces, menaces sur l’environnement…les vieilles recettes ont fait long feu et nous avons besoin d’approches sources de différences et porteuses de sens. Face au diktat de la pensée rationnelle et analytique, nous réclamons que nos émotions soient davantage prises en compte et intégrées dans de nouvelles stratégies plus proches de nos besoins et de ceux de la société dans son entier. Le Design ...

Kerry Bodine, l’expérience client et le design de service

Hier, à la Service Design Global Conference je tombe sur Kerry Bodine,  ex-VP & Principal Analyst en charge de la practice expérience client chez Forrester. Elle est aussi l'auteur de Outside In, the power of putting customers at the heart of your business - "le must read" de la rentrée. Je me présente, je lui dit que je suis une vraie fan - ce qui est la vérité - et lui demande si je ...

Service design : le futur de l’innovation est là !

Les 29 et 30 octobre se tenait à Paris la 2ème Edition du Service Design Global Conference, hébergée par La Poste et l’Ecole des Arts Déco. Beaucoup de designers du monde entier parmi les participants mais aussi quelques visionnaires convaincus de l’intérêt pour les marketeurs d’utiliser les outils du design de service pour concevoir des offres en lien avec la vie des gens. L’année dernière je découvrais la boite à ...

L’expérience client n’est pas l’expérience utilisateur

Récemment  j'assistais à la Journée Design d'Expérience Utilisateur animée par Sylvie Daumal. Fondatrice d' UX Paris, la  communauté des designers d'expérience utilisateur français, elle est également très active dans le milieu UX européen, donnant régulièrement des conférences sur le sujet. Son livre est le premier à traiter, dans son ensemble, du design d'expérience utilisateur en langue française. Pourquoi je l'ai tout de suite adoré ? Parce qu'il aborde de manière pratique  et ...