Service design : pour quoi faire ?

Depuis 11 ans, le design de service rassemble sa communauté à l'occasion de sa conférence annuelle : cette année elle a lieu à Dublin et va réunir près de 1000 participants venant des 25 pays où la discipline dispose de chapitres locaux. 25 pays comme la Chine, la Corée du Sud ou les USA... mais pas la France qui marque encore sa différence par le retard qu'elle accuse dans ce ...

Citizen M, l’expérience hôtelière nouvelle génération

X+M, l'expérience client par le "faire" Avant de vous parler d'expérience hôtelière, j'aimerais vous donner des nouvelles de X+M. En plus de 100 articles qui ont été vus 93 500 fois et près de 6 années d'existence, ce blog a contribué à sensibiliser la communauté des marketeurs et innovateurs à l'expérience client. Le livre - L'Expérience Client - que j'ai co-écrit avec Christophe Tallec a été réimprimé quelques mois après son lancement et prolonge ...

L’expérience client : business as unusual

Dans notre environnement complexe, les grilles de lecture classiques basées sur l’analyse du passé ne fonctionnent plus. Difficile également d’en comprendre les enjeux tant ils ne cessent de changer modifiant par la même les règles et le champ de ce qui est possible et probable. Les études marketing autrefois si précieuses pour prédire les comportements sont devenues inopérantes : on n’achète plus un service ou un produit mais la solution ...

2016 : Stop thinking, start doing

L’idée selon laquelle l’expérience client est bonne pour le business n’est pas nouvelle : quand je fondais  X+M  et inaugurais ce blog en 2011, Joe Pine et Jim Gilmore avaient déjà lancé le sujet en 1998 avec leur article controversé “Welcome to the Experience Economy”. Depuis cette date, elles ne sont pas si nombreuses les entreprises qui se sont engagées avec le succès que l'on sait sur cette voie de l’enchantement ...

Le bonheur est dans le lien

Quel rapport y a-t-il entre l'économie collaborative et le commerce de détail ? A priori les deux mondes s'opposent : d'un coté l'ouverture, la transparence, le partage,le focus sur l'usage et la culture de l'inclusion sur un mode non hiérarchique et  de l'autre un modèle basé la distribution de biens, un management très descendant, une organisation centralisée et pyramidale et une approche des marchés encore très marquée par la dimension ...

Éloge de la simplicité 1/3

Une étude récemment réalisée pour l'ARFC révèle que 21% des personnes interrogées trouvent que certains processus d'achat ou de gestion client sont complexes à appréhender; 16% estiment que le temps passé représente un effort; 13% intègrent l'effort physique dans la notion d'effort fourni ( Source AFRC) Alors que le NPS se révèle souvent inadéquat pour mesurer les progrès de l'entreprise sur le chemin de l'expérience client - l'enchantement étant parfois jugé inaccessible - le Customer Effort Score ...

Meeting with Joe Pine

Le 12 février dernier, Joe Pine était l'invité exceptionnel du Comité Régional du Tourisme de Picardie sur le thème "Innovation in Today's Experience Economy". La conférence avait donc lieu à Amiens devant un parterre concentré d'acteurs du tourisme locaux. Endroit improbable pour une intervention de 2h30 absolument mémorable : je remercie Jean Philippe Gold l'organisateur et Directeur du CRT d'avoir rendu cet évènement possible. Il faut dire que c'était la ...

Les 10 tendances de l’expérience client en 2014

Dans mes voeux 2014, j'ai évoqué l'impérieuse nécessité qu'il y avait à changer : pas juste innover mais changer, c'est à dire adopter de nouveaux modèles, de nouveaux outils… de nouvelles façons de faire. "Business as usual", ça ne marche plus et à l'heure où la reprise économique se manifeste déjà dans la zone euro, il est urgent de réaliser que le problème ne vient pas que de la crise. ...

Consommation collaborative et co construction : la nouvelle vogue du collectif

Le hasard a voulu que j'assiste à trois jours d'intervalle à deux conférences sur les thèmes de la co construction et du collaboratif : la première était organisée par l'AMARC et avait pour titre "La co construction, clé de la satisfaction client" et la deuxième était hébergée par la Poste dans le cadre des Ateliers de la Performance Client et s'intitulait "Consommation collaborative : risques ou opportunités pour les marques". ...

Après le temps des (fausses) promesses, celui des (vraies) preuves

J'ai co écrit cette tribune avec Christophe Tallec et elle a été publiée dans le Docnews du 13 mai. Bonne lecture ! Dans un contexte de défiance généralisée, les consommateurs réclament des marques qu’elles apportent la preuve des promesses qu’elles leur font. Facile à dire, beaucoup plus difficile à faire… Absence de confiance dans les institutions, doute sur la moralité des dirigeants, inquiétudes sur l’avenir de l’économie, de nos jobs, de nos ...