2019, un tournant pour l’expérience client

En dépit de l’optimisme  qui présidait en ce début d’année. l’expérience client a marqué le pas en 2018. Les causes de cette stagnation sont multiples et trouvent en  partie leur explication dans les réelles difficultés  à déployer les stratégies digitales intégrant de l’IA (interfaces conversationnelles, assistants vocaux, internet des objets…) tout en prenant en compte les besoins de consommateurs toujours plus exigeants : un peu comme si tout allait trop vite, comme ...

Capter les enjeux 1/7

Pour rentrer concrètement dans le "comment" d'une démarche expérience client, je vous présente le premier des 7C : Capter les enjeux. Capter c’est construire un socle commun de connaissances pour partager une même compréhension de la situation. Ce que l’on veut capter ce sont les regards croisés sur les enjeux de l’entreprise et sur les enjeux des clients et, plus généralement, sur l’écosystème de l’entreprise : c'est le préambule indispensable à une démarche ...