Laurence Body 31 décembre 2019
DESIGN DE SERVICES , EXPERIENCE CLIENT , MANAGEMENT

L’expérience client en 2020

Pour la 2ème année consécutive, l’expérience client s’affirme comme une discipline stratégique sur laquelle il faut désormais compter pour accompagner la transformation des organisations pour une meilleure centricité client. Le changement de décennie aidant,  les attentes pour 2020 sont à la hauteur des enjeux. Que s’est-il passé en 2019 et quels changements s’annoncent en 2020 ? 1. Moins de numérique pour plus d'humain Concentrée sur l’amélioration, la simplification des processus, la digitalisation et l’automatisation ...

Laurence Body 18 novembre 2019
EXPERIENCE CLIENT , STRATEGIE

La centricité client … sinon rien

A l’heure où des départements ou Directions expérience client se mettent enfin en place (MAIF, Engie, Renault…..), c’est le moment de se demander « sommes nous centrés client ? «  ou « quel est notre niveau de centricité client ? ». Si la question doit être posée de manière aussi claire, c’est que pour beaucoup, le lien entre expérience client et centricité client est loin d’être évident. Pire, de nombreuses démarches expérience client échouent à cause ...

Laurence Body 4 novembre 2019
Découvrez le nouveau livre co-écrit par Laurence Body sur l'expérience client en pratique
EXPERIENCE CLIENT

L’Expérience Client en pratique avec un nouveau livre !

Avec le premier livre en français sur l'expérience client, Christophe Tallec et moi avons décrit en 2015 les fondements d'une démarche innovante inspirée par le design qui devait prendre le relais de la qualité de service et remettre l'humain au coeur des propositions. Mais au pays de Descartes où l'ingénieur est roi, en 2015 c'était trop tôt : du fait du poids de la relation client dans les entreprises de service, ...

Laurence Body 25 août 2019
RSE-impact-environnemental
EXPERIENCE COLLABORATEUR

Entreprise à mission : aux actes citoyens !

Entreprise à mission : la recherche de sens L'urgence climatique et sociale a ceci de bien qu'elle inspire les dirigeants d'entreprises guidées par le bien commun et les engage à dépasser le statu quo pour embrasser une cause bien plus porteuse de sens et plus vaste que leur seul objet social : le sort de la communauté des hommes et la Terre qui les abrite. Par conviction personnelle et volonté d'agir, ...

Laurence Body 2 juin 2019
service design doing france
DESIGN DE SERVICES

Design de service, la France se bouge !

On peut dire qu'on revient de loin ! Absente des radars du design de service depuis 2015 faute de participants, voilà que la France est en train de se hisser au niveau des pays les plus dynamiques, et peut-être même de rattraper son retard. Comment cela est-il possible ? La France à la traîne sur le Design de Service ? Avec plus de 40 chapitres dans le monde et des milliers de ...

Laurence Body 16 décembre 2018
tendance 2019 expérience client 2019
DESIGN DE SERVICES , EXPERIENCE CLIENT , INNOVATION

2019, un tournant pour le design de services et l’expérience client

En dépit de l’optimisme qui présidait en ce début d’année, le design de services et l’expérience client ont marqué le pas en 2018. Les causes de cette stagnation sont multiples et trouvent en  partie leur explication dans les réelles difficultés à déployer les stratégies digitales intégrant de l’IA (interfaces conversationnelles, assistants vocaux, internet des objets…), tout en prenant en compte les besoins de consommateurs toujours plus exigeants. Un peu comme si tout allait ...

Laurence Body 7 octobre 2018
service design objectif et méthode
DESIGN DE SERVICES , INNOVATION

Service design : pour quoi faire ?

La communauté internationale du Service Design Depuis 11 ans, le service design, ou design de service, rassemble sa communauté à l'occasion de sa conférence annuelle. En 2018, elle a eu lieu et a réuni près de 1000 participants venant des 25 pays où la discipline dispose de chapitres locaux. 25 pays comme la Chine, la Corée du Sud ou les USA... mais pas la France, qui marque encore sa différence par ...

Laurence Body 18 septembre 2018
EXPERIENCE CLIENT

L’agenda Expérience Client de la rentrée

Qui dit « rentrée » dit « agenda » des évènements consacrés à l’Expérience client et au design de services en France et au Canada ! Le moins qu’on puisse dire c’est qu’il n’y en a pas tant que ca mais on peut quand même trouver quelques occasions d’entendre parler du sujet… et de rencontrer le réseau ;) Bonne rentrée ! - Palmes de la relation client - AFRC - 8 octobre au théâtre de Paris - HubForum - ...

Laurence Body 23 août 2018
EXPERIENCE CLIENT

X+M a 6 ans !

En 2012, X+M voyait le jour avec au coeur de son positionnement, des convictions qui n’ont pas bougé d’un iota depuis sa création. En 6 ans, nous avons grandi et nous avons appris mais ce qui fait notre colonne vertébrale, nos valeurs elles, n’ont pas pris une ride. Voici en quelques lignes ce qui fait notre identité et qui figure sur notre site internet. Si vous voulez en parler avec ...

Laurence Body 14 mai 2018
expérientiel retail
EXPERIENTIEL , INNOVATION , RETAIL , SENSORIEL

De l’expérientiel dans le retail

Il existe de nombreuses façons de mettre en scène l'expérience client en magasin, et des acteurs comme Apple ou Starbucks en ont même fait un axe stratégique de développement. Ces 2 cas mis à part, il est cependant rare dans le retail que les clients perçoivent des différences significatives - sans parler d'effet "WoW" - lorsqu'ils découvrent une nouvelle expérience : les changements concernent le plus souvent le "look and ...