Après le Point de vue du client, voici les 3 autres principes fondateurs de l'expérience client : Deuxième principe : la collaboration Ce principe renvoie au caractère collaboratif et pluridisciplinaire de l’expérience client : tout le monde dans l’écosystème peut contribuer à la conception des futurs services et à la création de valeur. Le client perd son statut de cible qui reçoit passivement les offres qui lui sont destinées pour revêtir celui ...
Comment dire les choses sans paraître négative ou désagréable ? L'expérience client en France va mal. Et pour une fois ça n'est pas moi qui le dis mais Forrester. La semaine dernière, j'assistais à la présentation des tendances pour 2020 et David Truog, Directeur de Recherche , y a fait un constat alarmant : « malgré une amélioration entre 2018 et 2019, seuls 6% des consommateurs français estiment avoir une bonne ...
En ce début d'année, alors que de nouvelles recrues rejoignent le mouvement, j'ai envie de poser les concepts et les bases de ce qu'est vraiment l'expérience client. Longtemps associée - à tort- à la relation client, elle s'émancipe de l'opérationnel et des actions en silos pour gagner en maturité stratégique et transversalité. Complexe à mettre en oeuvre, l'expérience client est aussi difficile à expliquer. Insuffisamment portée ou mal défendue, c'est ...
Pour la 2ème année consécutive, l’expérience client s’affirme comme une discipline stratégique sur laquelle il faut désormais compter pour accompagner la transformation des organisations pour une meilleure centricité client. Le changement de décennie aidant, les attentes pour 2020 sont à la hauteur des enjeux. Que s’est-il passé en 2019 et quels changements s’annoncent en 2020 ? Moins de numérique pour plus d'humain Concentrée sur l’amélioration, la simplification des processus, la digitalisation et l’automatisation grâce ...
A l’heure où des départements ou Directions expérience client se mettent enfin en place (MAIF, Engie, Renault…..), c’est le moment de se demander « sommes nous centrés client ? « ou « quel est notre niveau de centricité client ? ». Si la question doit être posée de manière aussi claire, c’est que pour beaucoup, le lien entre expérience client et centricité client est loin d’être évident. Pire, de nombreuses démarches expérience client échouent à cause ...
Avec le premier livre en français sur l'expérience client, Christophe Tallec et moi avons décrit en 2015 les fondements d'une démarche innovante inspirée par le design qui devait prendre le relais de la qualité de service et remettre l'humain au coeur des propositions. Mais au pays de Descartes où l'ingénieur est roi, en 2015 c'était trop tôt : du fait du poids de la relation client dans les entreprises de service, ...
Entreprise à mission : la recherche de sens L'urgence climatique et sociale a ceci de bien qu'elle inspire les dirigeants d'entreprises guidées par le bien commun et les engage à dépasser le statu quo pour embrasser une cause bien plus porteuse de sens et plus vaste que leur seul objet social : le sort de la communauté des hommes et la Terre qui les abrite. Par conviction personnelle et volonté d'agir, ...
On peut dire qu'on revient de loin ! Absente des radars du design de service depuis 2015 faute de participants, voilà que la France est en train de se hisser au niveau des pays les plus dynamiques, et peut-être même de rattraper son retard. Comment cela est-il possible ? La France à la traîne sur le Design de Service ? Avec plus de 40 chapitres dans le monde et des milliers de ...
En dépit de l’optimisme qui présidait en ce début d’année, le design de services et l’expérience client ont marqué le pas en 2018. Les causes de cette stagnation sont multiples et trouvent en partie leur explication dans les réelles difficultés à déployer les stratégies digitales intégrant de l’IA (interfaces conversationnelles, assistants vocaux, internet des objets…), tout en prenant en compte les besoins de consommateurs toujours plus exigeants. Un peu comme si tout allait ...
La communauté internationale du Service Design Depuis 11 ans, le service design, ou design de service, rassemble sa communauté à l'occasion de sa conférence annuelle. En 2018, elle a eu lieu et a réuni près de 1000 participants venant des 25 pays où la discipline dispose de chapitres locaux. 25 pays comme la Chine, la Corée du Sud ou les USA... mais pas la France, qui marque encore sa différence par ...