Laurence Body 4 mai 2020

Le nouveau modèle des entreprises qui gagneront grâce à l’expérience client (6/6)

C’est le 6ème et dernier épisode de notre série consacrée à "l’Expérience client au temps du Covid-19", 6 semaines au cours desquelles nous avons observé et analysé les actions mises en œuvre par les entreprises pour s’adapter à la nouvelle situation : des temporalités différentes, des périmètres d’intervention variés et malheureusement l'intérêt du client pas toujours au cœur des préoccupations. En 2 mois, nous avons été exposés à beaucoup de discours rassurants sur la ...

Laurence Body 24 avril 2020

Covid 19 , CULTURE , DESIGN DE SERVICES , EXPERIENCE CLIENT

Les meilleurs exemples de pratiques Cx Spécial Covid-19 (5/6)

L'expérience client n'est jamais autant à l'aise que dans son rôle d'agent du changement et de stratégie de transformation. Avec la crise du Covid-19 et la place prise par l'humain, elle retrouve des couleurs et délaisse les approches centrées sur les processus et guidées par l'efficacité opérationnelle. Quel que soit le secteur - services, grande consommation, industrie - la peur et les ruptures d'approvisionnement provoquées par le Coronavirus ont eu un ...

Laurence Body 16 avril 2020

Covid 19 , CRISE , DESIGN DE SERVICES , EXPERIENTIEL , INNOVATION

Quelles parties de son programme CX ajuster au temps du Covid-19 ? (4/6)

Cela fait tout juste un mois que le monde a basculé : la période d'avant nous semble d'autant plus lointaine que nous avons déjà intégré le fait que la vie d'après sera très différente. Les entreprises qui s'en sortent aujourd'hui sont celles qui font preuve avant tout d'empathie et d'agilité. Les programmes "expérience client" destinés à piloter les parcours relationnels ont très rapidement montré leurs limites et ont été les ...

Laurence Body 9 avril 2020

Covid 19 , CULTURE , EXPERIENCE CLIENT , STRATEGIE

Aligner promesse de marque et actions au temps du Covid-19 3/6

La période que nous traversons - au delà de l'horreur de la maladie et des morts - a ceci de bien qu'elle permet aux entreprises de se rapprocher de leurs parties prenantes : collaborateurs, clients, fournisseurs, prestataires, en les impliquant dans la résolution de problèmes concrets et très souvent hyper locaux qui résonnent avec leurs valeurs. Ce faisant, elles disposent d'une occasion unique de mettre leurs actes au diapason de leur ...

Laurence Body 2 avril 2020

Covid 19 , EXPERIENCE CLIENT

Quelles décisions expérience client au temps du Covid19 ? (2/6)

15 jours après le début du confinement - une fois passées les phases de déni et de sidération - les entreprises semblent avoir pris la mesure de la crise et ont commencé à s'adapter : pour sécuriser leurs collaborateurs, elles ont mis en place le télétravail dans un souci de continuité de l'activité, ou le chômage partiel et les congés quand cela n'était pas possible. Cette période de remise en route a révélé ...

Laurence Body 24 mars 2020

Covid 19 , EXPERIENCE CLIENT , MANAGEMENT

L’expérience client à l’épreuve du Covid-19 1/6

La phase de sidération passée, il semble aujourd'hui que les entreprises se soient organisées pour faire face aux mesures de confinement. Après une semaine de cette situation très inédite, il apparait clairement qu'elles seront jugées à l'aune des décisions qu'elles auront prises - ou pas - pour maintenir l'activité, accompagner leurs collaborateurs dans le défi du télétravail, soutenir leurs partenaires, victimes collatérales de ce tsunami sanitaire... et se mettre au ...

Laurence Body 22 février 2020

Principes fondamentaux expérience client

EXPERIENCE CLIENT , MANAGEMENT , STRATEGIE

Les principes fondateurs de l’expérience client 2/2

Après le Point de vue du client, voici les 3 autres principes fondateurs de l'expérience client : Deuxième principe : la collaboration Ce principe renvoie au caractère collaboratif et pluridisciplinaire de l’expérience client : tout le monde dans l’écosystème peut contribuer à la conception des futurs services et à la création de valeur. Le client perd son statut de cible qui reçoit passivement les offres qui lui sont destinées pour revêtir celui ...

Laurence Body 9 février 2020

EXPERIENCE CLIENT , MANAGEMENT , STRATEGIE

Il est où le client ?

Comment dire les choses sans paraître négative ou désagréable ? L'expérience client en France va mal. Et pour une fois ça n'est pas moi qui le dis mais Forrester. La semaine dernière, j'assistais à la présentation des tendances pour 2020 et David Truog, Directeur de Recherche , y a fait un constat alarmant : « malgré une amélioration entre 2018 et 2019, seuls 6% des consommateurs français estiment avoir une bonne ...

Laurence Body 1 février 2020

EXPERIENCE CLIENT , MANAGEMENT , STRATEGIE

Les principes fondateurs de l’expérience client 1/2

En ce début d'année, alors que de nouvelles recrues rejoignent le mouvement, j'ai envie de poser les concepts et les bases de ce qu'est vraiment l'expérience client. Longtemps associée - à tort- à la relation client, elle s'émancipe de l'opérationnel et des actions en silos pour gagner en maturité stratégique et transversalité. Complexe à mettre en oeuvre, l'expérience client est aussi difficile à expliquer. Insuffisamment portée ou mal défendue, c'est ...

Laurence Body 31 décembre 2019

DESIGN DE SERVICES , EXPERIENCE CLIENT , MANAGEMENT

L’expérience client en 2020

Pour la 2ème année consécutive, l’expérience client s’affirme comme une discipline stratégique sur laquelle il faut désormais compter pour accompagner la transformation des organisations pour une meilleure centricité client. Le changement de décennie aidant, les attentes pour 2020 sont à la hauteur des enjeux. Que s’est-il passé en 2019 et quels changements s’annoncent en 2020 ? Moins de numérique pour plus d'humain Concentrée sur l’amélioration, la simplification des processus, la digitalisation et l’automatisation grâce ...