Laurence Body 25 juillet 2022
EXPERIENTIEL , INNOVATION , TOURISME

Plus d’expériences et de sens : les nouveaux besoins des voyageurs 2/8

"Le tourisme passif ne suffit plus. Les voyageurs en quête de sens veulent s’aventurer hors des sentiers touristiques battus pour se plonger dans l’authenticité de la culture locale, créer des liens réels et profonds avec des gens d’autres cultures, faire l’expérience de la vie artistique, architecturale et musicale, découvrir la cuisine et les spécialités du coin, faire du sport, partir à l’aventure et goûter à la nature, apprendre la langue, l’histoire, ...

Laurence Body 11 juillet 2022
purpose , STRATEGIE , TOURISME

L’expérientiel, la nouvelle frontière du tourisme 1/8

Cet été encore, le tourisme ne devrait pas prendre de vacances : le besoin d’évasion et la soif d’expériences vont l’emporter sur la morosité ambiante et stimuler les départs pour des destinations proches et moins proches. La sémantique a aussi son importance : on parle moins de touristes que de voyageurs ou de visiteurs, évolution qui marque la transition vers des pratiques plus qualitatives qui favorisent la lenteur et les ...

Laurence Body 22 avril 2022
DESIGN STRATEGIQUE , ECONOMIE D'EXPERIENCE , EXPERIENCE CLIENT , INNOVATION

L’économie d’expérience, entre émotions et transformations

Après l’économie de service, puis celle des expériences, nous cheminons vers la dernière étape de la construction  économique modélisée par Pine et Gilmore en 1998 : l’économie de la transformation. Sensée réenchanter les services par l’ajout de valeur émotionnelle,  l’expérience client en tant que discipline de gestion  est en train de tourner court sous les effets conjugués de sa banalisation, de la digitalisation massive des parcours et de la pandémie. Entre le ...

Laurence Body 1 février 2022
Business , EXPERIENCE CLIENT , ROI

Culture client et ROI : on vous fait un dessin ?

Avec les différents "affaires" de ces dernières semaines (ORPEA, ING, Ryanair...) dont le retentissement est lié à l'absence de culture patient/usager/client , c'est en creux la question du ROI de la centricité client qui se pose encore et toujours : quels risques les financiers font ils courir à l'entreprise si rien n'est fait en terme d'expérience client ? De quoi les entreprises ont elles besoin pour mettre en place une ...

Laurence Body 10 décembre 2021
CULTURE , DESIGN STRATEGIQUE , EXPERIENCE CLIENT , PROSPECTIVE , STRATEGIE

Bilan de l’expérience client et tendances 2022

Cette  année, plus qu’au cours des 10 dernières qui se sont écoulées, j’ai énormément réfléchi à l’expérience client, à un point que j’ai même failli jeter l’éponge : suis-je la seule à penser que ce « mouvement » -pour lequel je me suis engagée de toutes mes forces en 2012 -  tourne en rond, fait du sur place  et n’a plus le pouvoir de me nourrir et de stimuler ma motivation ? Pourquoi ai-je l’impression ...

Laurence Body 20 septembre 2021
EXPERIENCE CLIENT , INNOVATION , STRATEGIE

Les malentendus de l’expérience client

Comme toutes les disciplines en construction, l'expérience client fait débat et apporte avec elle son lot de contradicteurs et de sujets qui fâchent. L'occasion en cette rentrée de faire le tour des clivages et dire en quoi faire évoluer l'expérience client est fondamental pour sa survie. Ce qui frappe le plus à propos de l'expérience client c'est l'absence de consensus quant à son périmètre et sa définition : la crise sanitaire ...

Laurence Body 3 juin 2021
Agile , DESIGN DE SERVICES

Agile x CX : c’est le temps de l’action

Alors que plusieurs articles  récents (Gartner et Mc Kinsey) font état de la difficulté à lier la mesure de la performance client aux actions à entreprendre, ils révèlent aussi que les  systèmes de type « close the loop » ne sont pas adequats non plus pour prendre des décisions à la fois stratégiques et tactiques dans des délais satisfaisants pour les clients. Sachant que les principes d’une approche expérience client reposent sur la ...

Laurence Body 18 mars 2021
DESIGN DE SERVICES , ECOSYSTEME , EXPERIENTIEL , TOURISME

Explore Cognac, plus qu’une destination, une communauté d’acteurs engagés

Voici l’histoire d’EXPLORE COGNAC. Commencée en 2017, elle raconte comment les professionnels de la filière Cognac –en association avec leurs collègues de la filière tourisme- ont collectivement décidé de redynamiser leur territoire et d’en faire une destination d’exception à l’image de leur célèbre eau de vie. A la fois marque de territoire, communauté d’acteurs, dispositif de professionnalisation des membres et plateforme d’expériences distinctives, EXPLORE COGNAC illustre la complexité des problématiques territoriales ...

Laurence Body 17 mars 2021
DESIGN SENSORIEL , EXPERIENTIEL , RETAIL , SENSORIEL

La dimension olfactive des expériences physiques 3/6

Avec ses millions de récepteurs olfactifs et une infinité de combinaisons de molécules volatiles, l’homme peut distinguer des centaines voire des milliersde parfums différents. L’odorat véhicule une très grande valeur émotionnelle instinctive : rejet d’aliments nocifs, attrait des odeurs de l’enfance. L’odorat est capable de ressusciter des sensations profondément enfouies. Beaucoup décrite ces dernières années dans le cadre des espaces commerciaux, la gestion des odeurs reste néanmoins particulièrement délicate, du ...

Laurence Body 9 mars 2021
DESIGN SENSORIEL , ECONOMIE D'EXPERIENCE , EXPERIENTIEL , SENSORIEL

La dimension sonore des expériences physiques 2/6

L’utilisation de la musique dans un environnement de service a pour conséquence d’augmenter ou de diminuer le niveau de stimulation. Un tempo rapide associé à un volume élevé augmente l’état d’excitation et incite à marcher ou à consommer plus vite : le phénomène inverse est observé en présence d’une musique plus lente et moins forte. Du point de vue du design de l’expérience cible, elle contribue à la détente et au ...