Laurence Body 18 mars 2021
DESIGN DE SERVICES , ECOSYSTEME , EXPERIENTIEL , TOURISME

Explore Cognac, plus qu’une destination, une communauté d’acteurs engagés

Voici l’histoire d’EXPLORE COGNAC. Commencée en 2017, elle raconte comment les professionnels de la filière Cognac –en association avec leurs collègues de la filière tourisme- ont collectivement décidé de redynamiser leur territoire et d’en faire une destination d’exception à l’image de leur célèbre eau de vie. A la fois marque de territoire, communauté d’acteurs, dispositif de professionnalisation des membres et plateforme d’expériences distinctives, EXPLORE COGNAC illustre la complexité des problématiques territoriales ...

Laurence Body 17 mars 2021
DESIGN SENSORIEL , EXPERIENTIEL , RETAIL , SENSORIEL

La dimension olfactive des expériences physiques 3/6

Avec ses millions de récepteurs olfactifs et une infinité de combinaisons de molécules volatiles, l’homme peut distinguer des centaines voire des milliersde parfums différents. L’odorat véhicule une très grande valeur émotionnelle instinctive : rejet d’aliments nocifs, attrait des odeurs de l’enfance. L’odorat est capable de ressusciter des sensations profondément enfouies. Beaucoup décrite ces dernières années dans le cadre des espaces commerciaux, la gestion des odeurs reste néanmoins particulièrement délicate, du ...

Laurence Body 9 mars 2021
DESIGN SENSORIEL , ECONOMIE D'EXPERIENCE , EXPERIENTIEL , SENSORIEL

La dimension sonore des expériences physiques 2/6

L’utilisation de la musique dans un environnement de service a pour conséquence d’augmenter ou de diminuer le niveau de stimulation. Un tempo rapide associé à un volume élevé augmente l’état d’excitation et incite à marcher ou à consommer plus vite : le phénomène inverse est observé en présence d’une musique plus lente et moins forte. Du point de vue du design de l’expérience cible, elle contribue à la détente et au ...

Laurence Body 23 février 2021
EXPERIENCE CLIENT , EXPERIENTIEL , SENSORIEL

Let’s get physical ! Manifeste pour des experiences sensorielles 1/6

Avec le télétravail, la distanciation physique, la digitalisation des activités - shopping, loisirs, apprentissage,…- notre vie au temps du coronavirus a perdu beaucoup de saveur. En nous privant d’une partie de nos sens, les expériences que nous vivons à distance nous privent aussi d’émotions essentielles à notre équilibre comme l’intérêt, la joie, l’euphorie, l’émerveillement, l’enchantement, la volupté, la surprise, l’anticipation, la sérénité,,… Dans un précédent poste, je pilotais des projets ...

Laurence Body 22 février 2021
ECONOMIE D'EXPERIENCE , EXPERIENTIEL , INNOVATION

Ré enchanter l’expérience client : oui, mais comment ?

La pandémie n’en finit pas de nous questionner sur le futur de l’expérience client. Plus digitale ? Plus physique ? Plus humaine ? Plus proche ? Un peu de tout ça ? Une chose est sure, les clients vont vouloir du changement, une forme de réinvention pour ré enchanter leur rapport au monde et leur faire oublier tous ces mois d’asthénie émotionnelle. Les expériences marchandes ne feront pas exception à cette soif de vibrations et ...

Laurence Body 12 février 2021
CULTURE , MANAGEMENT , organisation

Recréer du lien en 2021 grâce aux communautés – 5/5

Dans cette série consacrée aux prévisions 2021, nous avons déjà abordé 3 thèmes pour réinventer l’expérience client post Covid : -la nécessaire réhumanisation des interactions pour une plus grande centricité client -un meilleur engagement des collaborateurs grace aux méthodes de l’Agile -un ROI moins orienté métriques et plus concentré sur ce qui est réalisé, les « outcomes ». Voici le 4ème et dernier thème, celui de la force du lien et du pouvoir des communautés pour donner à ...

Laurence Body 1 février 2021
CULTURE , INNOVATION , STRATEGIE

De la prédiction à l’action : le ROI de l’expérience client en 2021 4/5

Avec la pandémie, les temps sont difficiles pour de nombreuses entreprises, et pour leurs clients aussi.  En juillet dernier, Qualtrics révelait que le NPS global avait baissé de plus de 15 points - et de plus de 30 points chez les plus jeunes- 29,8 à 14, dans les 20 secteurs suivis par l’Institut. Et meme s’il semble s’etre redressé au second semestre, la qualité des services livrée est toujours sous ...

Laurence Body 14 janvier 2021
Agile , EXPERIENCE CLIENT , EXPERIENCE COLLABORATEUR , MANAGEMENT

Créer de l’engagement collaborateur en 2021 – 3/5

Le sujet de la réhumanisation de l’expérience client va de pair avec l’engagement des collaborateurs : très mobilisés pendant les confinements et après, ils ont fait face à des demandes qui sollicitaient leur capacité à faire preuve d’empathie et à comprendre sincèrement les situations compliquées que traversaient les clients : annulations de voyage, de nuitée, difficultés à rembourser les échéances de prêts, à payer les factures d’énergie, de téléphone … les ...

Laurence Body 29 décembre 2020
CRISE , CULTURE , EXPERIENCE CLIENT , INNOVATION , MANAGEMENT , PROSPECTIVE , STRATEGIE

Réhumaniser l’expérience client en 2021-2/5 partie 2

2020 s’achève avec l’impression d’avoir passé ces derniers mois dans une lessiveuse : nous en ressortons essorés, totalement épuisés et encore hésitants sur la suite à donner aux programmes CX. En mars, quand le début de la crise laissait entrevoir une ouverture sur la  centricité client , nous recommandions quelques actions comme : concentrer les efforts sur la compréhension des problèmes client et la manière de les résoudre de manière proactive, suspendre les procédures ...

Laurence Body 17 décembre 2020
DESIGN DE SERVICES , EXPERIENCE CLIENT , EXPERIENCE COLLABORATEUR , MANAGEMENT , RELATION CLIENT

Réhumaniser l’expérience client en 2021 – 2/5 partie 1

Bien avant la crise sanitaire et le recours massif à internet pour cause de distanciation physique, le digital depuis longtemps cantonne l’expérience client dans des rôles subalternes en lien avec la simplification des parcours et la réduction des couts : dématérialisation de documents, virtualisation de points de contact -interfaces, espaces clients- automatisation de taches grace à l’intelligence artificielle, standardisation et industrialisation de processus. Autant de changements qui nous ont forcé à nous adapter : ...