L’expérience client en FAQ

Quand on me demande ce que je fais dans la vie et que je réponds Consultant en Expériences Mémorables, j'observe invariablement la même réaction : les yeux s'agrandissent, l'expression se fige autour d'un demi sourire qui finit par se transformer en un rictus dubitatif préalable à la question fatidique : "Tu peux nous en dire plus ?" Ce week-end j'étais à une fête chez des amis dans le Golfe du Morbihan - ...

Osez la gentillesse, c’est permis !

Cela faisait longtemps que j'avais envie d'écrire cet article sur la gentillesse et c'est la lecture du dernier livre de Guy Kawasaki qui m'a décidée. Si la gentillesse est une qualité très appréciée outre Atlantique, en France on la considère avec mépris comme un aveu de faiblesse ou pire encore, comme la trace d'une blessure intime : pour être pris au  sérieux, il faut traiter autrui avec condescendance et méfiance. Mais ...

Zappos, c’ est fort en émotions !

A propos d'expériences mémorables il y a un nom qui circule sous le manteau, comme une martingale qu'on voudrait garder secrète : c'est Zappos. Pour tous ceux qui se seraient absentés durant les 6 derniers mois pour cause d'aller retour sur la planète Mars et qui ne connaitraient pas, Zappos est le leader de la vente de chaussures en ligne aux USA et surtout LA référence absolue en matière d'enchantement client. Créée il y ...

A la recherche de l’effet WOW !

L'histoire -vraie- que je vais vous raconter remonte à quelques années, bien avant que l'on parle d'expérience client, mais elle a laissé dans ma mémoire une trace si profonde que je la cite souvent pour illustrer l'effet WOW. Depuis que j'ai 18 ans, mon parfum c'est Jicky. Il a marqué mes années de jeunesse d'une manière aussi indélébile qu'un tube des New Order et comme Jean-Paul Guerlain je pense aussi qu'il est "la forme ...

L’expérience américaine

Ce qu'il y a de bien avec New York, c'est qu'il suffit de 2 petites semaines pour rentrer regonflé à bloc : voilà dans quel état d'esprit je suis en ce début d'année et il faut bien ça pour affronter 2011 ! New York, ses théâtres, ses boutiques, ses restaurants, ses musées, ses monuments... en un mot ses milliers d'expériences possibles. C'est LA ville dont les habitants sont à ce point ...

Sensoriel et expérientiel : les deux font la paire.

C'est bientôt Noël ! Bien qu'il soit difficile d'échapper à la déferlante de lumière et d'ambiances sur le thème, j'avoue que je suis assez cliente de tout ce qui me rappelle de près ou de loin le souvenir de mes Noël passés. Comme dans le Conte de Dickens, j'éprouve chaque année autant d'émotion à faire de cette fête un moment de paix et de joies partagées. Quand il ne se ...

Fake or Real ? L’authenticité une valeur qui a la cote

A propos d'expériences mémorables, nous avons tous dans notre Panthéon personnel un souvenir tellement émouvant que des frissons nous parcourent l'échine chaque fois que nous l'évoquons. Ma madeleine à moi est un verre de Chateau Gruaud Larose 1962 dégusté à la propriété alors que le soleil se couchait sur le vignoble, un moment de poésie absolue pour lequel je serais prête à tout pour pouvoir le revivre. Ce qui bien sûr est impossible ... Parce ...

Les meilleures stratégies expérientielles 2010

L'expérientiel est dans l'air du temps : il suffit de suivre l'actualité très riche des marques et des média sociaux pour s'en convaincre. Pas une journée ne se passe sans qu'on nous informe d'une nouvelle campagne ou d'un nouvel évènement : ceux qui me suivent sur Twitter savent de quoi je parle. Mais derrière les effets de pub, qu'y a-t-il en terme d'engagement de marque, d'implication des consommateurs ? Quelles valeurs sont ...

Aux origines du courant expérientiel

Le premier post pose toujours l'épineuse question du sujet. Il "positionne" comme on dit dans le jargon.  Et le sujet en question-l'expérience- nous contraint à un style vivant et agréable : ici pas de billets pontifiants ou dogmatiques, l'expérience est un thème est bien trop sérieux pour risquer de vous perdre ou pire de vous assommer. Il s'agit de vous intéresser, de vous motiver, de vous inspirer, de vous engager et pourquoi ...