Ce n'est un secret pour personne autour de moi : j'ai un rapport à la nourriture très ambivalent. Quand je mange, c'est ma connexion au monde que je célèbre dans une quête insatiable de découvertes et de nouveautés. Manger est pour moi un mode d'expression aussi efficace que l’écriture ou la parole, une ode au partage et à la convivialité, un hymne à la civilisation, une revendication existentielle mais aussi sociale : je mange donc ...
Alors que je viens de mettre la dernière main a la 2eme édition de Marketing Sensoriel - spécial services et expériences clients, je ressors de l'aventure avec une conviction qui a été le fil rouge de ma réflexion pendant tous ces mois : le design en tant qu'outil de conception mais également mode de pensée - design thinking - est indissociable de l'objectif de réenchantement de l'expérience client. Parce qu'il ...
En tant que nouvelle approche, l'expérience client se doit d'avoir de nouveaux outils. Pourquoi ne pas utiliser ceux dont nous disposons déjà ? La boîte à outils du marketing n'est-elle pas suffisamment fournie pour éviter d'aller chercher ailleurs ? Je pense à tout l'arsenal des études consommateurs quali et quanti, au modèle SCP, au benchmarking et à la veille... Pourquoi changer ? Et bien justement, parce que l'expérience client est une approche interdisciplinaire, ...
Avec la rentrée qui s'annonce, les commerces s'empressent de déstocker et les soldes qui avaient disparu des vitrines continuent de plus belle à l'intérieur : -50%, -60% voire -70% ! Tous les efforts de différenciation réalisés par les marques tout au long de l'année sont anéantis en quelques semaines par cette dégradation vertigineuse de la valeur qui rabaisse les offres au rang de simples commodités. Sans parler des publicités télé que ...
Vous fermez les yeux… vous êtes en 2011 : la confiance revient, la demande repart faiblement mais surement, l’économie reprend des couleurs, et vous vous prenez à rêver que tout est à nouveau possible… Tout ? Vraiment ? À moins de vous réveiller rapidement, le rêve risque bien de virer au cauchemar : la crise, en passant par là, a fait oublier que nous vivons un changement de paradigme, qu’un nouvel ordre économique est ...
Monsieur le Directeur de l'Opéra de Paris, C'est en ma qualité de cliente d'abonnée que je m'adresse à vous, remarquez bien que j'ai dit abonnée, et non pas cliente, ce que je suis par ailleurs chez Orange ou Air France. Car si votre statut d'Établissement Public vous protège des aléas qu'ont à subir d'autres organisations - comme l'atteinte d'objectifs de rentabilité par exemple, je pense qu'il ne vous exonère pas de ...
Quand on me demande ce que je fais dans la vie et que je réponds Consultant en Expériences Mémorables, j'observe invariablement la même réaction : les yeux s'agrandissent, l'expression se fige autour d'un demi sourire qui finit par se transformer en un rictus dubitatif préalable à la question fatidique : "Tu peux nous en dire plus ?" Ce week-end j'étais à une fête chez des amis dans le Golfe du Morbihan - ...
Cela faisait longtemps que j'avais envie d'écrire cet article sur la gentillesse et c'est la lecture du dernier livre de Guy Kawasaki qui m'a décidée. Si la gentillesse est une qualité très appréciée outre Atlantique, en France on la considère avec mépris comme un aveu de faiblesse ou pire encore, comme la trace d'une blessure intime : pour être pris au sérieux, il faut traiter autrui avec condescendance et méfiance. Mais ...
A propos d'expériences mémorables il y a un nom qui circule sous le manteau, comme une martingale qu'on voudrait garder secrète : c'est Zappos. Pour tous ceux qui se seraient absentés durant les 6 derniers mois pour cause d'aller retour sur la planète Mars et qui ne connaitraient pas, Zappos est le leader de la vente de chaussures en ligne aux USA et surtout LA référence absolue en matière d'enchantement client. Créée il y ...
L'histoire -vraie- que je vais vous raconter remonte à quelques années, bien avant que l'on parle d'expérience client, mais elle a laissé dans ma mémoire une trace si profonde que je la cite souvent pour illustrer l'effet WOW. Depuis que j'ai 18 ans, mon parfum c'est Jicky. Il a marqué mes années de jeunesse d'une manière aussi indélébile qu'un tube des New Order et comme Jean-Paul Guerlain je pense aussi qu'il est "la forme ...