Avec les différents "affaires" de ces dernières semaines (ORPEA, ING, Ryanair...) dont le retentissement est lié à l'absence de culture patient/usager/client , c'est en creux la question du ROI de la centricité client qui se pose encore et toujours : quels risques les financiers font ils courir à l'entreprise si rien n'est fait en terme d'expérience client ? De quoi les entreprises ont elles besoin pour mettre en place une ...
Cette année, plus qu’au cours des 10 dernières qui se sont écoulées, j’ai énormément réfléchi à l’expérience client, à un point que j’ai même failli jeter l’éponge : suis-je la seule à penser que ce « mouvement » -pour lequel je me suis engagée de toutes mes forces en 2012 - tourne en rond, fait du sur place et n’a plus le pouvoir de me nourrir et de stimuler ma motivation ? Pourquoi ai-je l’impression ...
Comme toutes les disciplines en construction, l'expérience client fait débat et apporte avec elle son lot de contradicteurs et de sujets qui fâchent. L'occasion en cette rentrée de faire le tour des clivages et dire en quoi faire évoluer l'expérience client est fondamental pour sa survie. Ce qui frappe le plus à propos de l'expérience client c'est l'absence de consensus quant à son périmètre et sa définition : la crise sanitaire ...
Alors que plusieurs articles récents (Gartner et Mc Kinsey) font état de la difficulté à lier la mesure de la performance client aux actions à entreprendre, ils révèlent aussi que les systèmes de type « close the loop » ne sont pas adequats non plus pour prendre des décisions à la fois stratégiques et tactiques dans des délais satisfaisants pour les clients. Sachant que les principes d’une approche expérience client reposent sur la ...
Voici l’histoire d’EXPLORE COGNAC. Commencée en 2017, elle raconte comment les professionnels de la filière Cognac –en association avec leurs collègues de la filière tourisme- ont collectivement décidé de redynamiser leur territoire et d’en faire une destination d’exception à l’image de leur célèbre eau de vie. A la fois marque de territoire, communauté d’acteurs, dispositif de professionnalisation des membres et plateforme d’expériences distinctives, EXPLORE COGNAC illustre la complexité des problématiques territoriales ...
Avec ses millions de récepteurs olfactifs et une infinité de combinaisons de molécules volatiles, l’homme peut distinguer des centaines voire des milliersde parfums différents. L’odorat véhicule une très grande valeur émotionnelle instinctive : rejet d’aliments nocifs, attrait des odeurs de l’enfance. L’odorat est capable de ressusciter des sensations profondément enfouies. Beaucoup décrite ces dernières années dans le cadre des espaces commerciaux, la gestion des odeurs reste néanmoins particulièrement délicate, du ...
L’utilisation de la musique dans un environnement de service a pour conséquence d’augmenter ou de diminuer le niveau de stimulation. Un tempo rapide associé à un volume élevé augmente l’état d’excitation et incite à marcher ou à consommer plus vite : le phénomène inverse est observé en présence d’une musique plus lente et moins forte. Du point de vue du design de l’expérience cible, elle contribue à la détente et au ...
Avec le télétravail, la distanciation physique, la digitalisation des activités - shopping, loisirs, apprentissage,…- notre vie au temps du coronavirus a perdu beaucoup de saveur. En nous privant d’une partie de nos sens, les expériences que nous vivons à distance nous privent aussi d’émotions essentielles à notre équilibre comme l’intérêt, la joie, l’euphorie, l’émerveillement, l’enchantement, la volupté, la surprise, l’anticipation, la sérénité,,… Dans un précédent poste, je pilotais des projets ...
La pandémie n’en finit pas de nous questionner sur le futur de l’expérience client. Plus digitale ? Plus physique ? Plus humaine ? Plus proche ? Un peu de tout ça ? Une chose est sure, les clients vont vouloir du changement, une forme de réinvention pour ré enchanter leur rapport au monde et leur faire oublier tous ces mois d’asthénie émotionnelle. Les expériences marchandes ne feront pas exception à cette soif de vibrations et ...
Dans cette série consacrée aux prévisions 2021, nous avons déjà abordé 3 thèmes pour réinventer l’expérience client post Covid : -la nécessaire réhumanisation des interactions pour une plus grande centricité client -un meilleur engagement des collaborateurs grace aux méthodes de l’Agile -un ROI moins orienté métriques et plus concentré sur ce qui est réalisé, les « outcomes ». Voici le 4ème et dernier thème, celui de la force du lien et du pouvoir des communautés pour donner à ...