Alors que plusieurs articles récents (Gartner et Mc Kinsey) font état de la difficulté à lier la mesure de la performance client aux actions à entreprendre, ils révèlent aussi que les systèmes de type « close the loop » ne sont pas adequats non plus pour prendre des décisions à la fois stratégiques et tactiques dans des délais satisfaisants pour les clients. Sachant que les principes d’une approche expérience client reposent sur la ...
Le sujet de la réhumanisation de l’expérience client va de pair avec l’engagement des collaborateurs : très mobilisés pendant les confinements et après, ils ont fait face à des demandes qui sollicitaient leur capacité à faire preuve d’empathie et à comprendre sincèrement les situations compliquées que traversaient les clients : annulations de voyage, de nuitée, difficultés à rembourser les échéances de prêts, à payer les factures d’énergie, de téléphone … les ...