Culture client et ROI : on vous fait un dessin ?

Avec les différents "affaires" de ces dernières semaines (ORPEA, ING, Ryanair...) dont le retentissement est lié à l'absence de culture patient/usager/client , c'est en creux la question du ROI de la centricité client qui se pose encore et toujours : quels risques les financiers font ils courir à l'entreprise si rien n'est fait en terme d'expérience client ? De quoi les entreprises ont elles besoin pour mettre en place une ...