Réinventer l’expérience client en 2021 – 1/5
On ne peut pas dire que 2020 ait été une année faste pour l’expérience client. Tirée vers le bas par une mauvaise qualité de service et des processus dégradés, elle reflète au mieux le recentrage sur l’interne et le soin porté aux collaborateurs, au pire un repli sur les réclamations et la gestion des insatisfactions, signe ultime d'un renoncement à changer l'entreprise et à traiter les problème à la racine. A l’heure ...