Réinventer l’expérience client en 2021 – 1/5

On ne peut pas dire que 2020 ait été une année faste pour l’expérience client. Tirée vers le bas par une mauvaise qualité de service et des processus dégradés, elle reflète au mieux le recentrage sur l’interne et le soin porté aux collaborateurs, au pire un repli sur les réclamations et la gestion des insatisfactions, signe ultime d'un renoncement à changer l'entreprise et à traiter les problème à la racine. A l’heure ...

Laurence Body 18 septembre 2020

Covid 19 , CRISE , DESIGN DE SERVICES , EXPERIENCE CLIENT , STRATEGIE

Pourquoi il faut sauver l’expérience client

6 mois après le début de la pandémie, force est de constater que l’expérience client est à la peine et qu’elle n’oriente plus les stratégies autant qu’avant. Sous la pression de l’urgence sanitaire, ce que des équipes mobilisées pendant des années n’ont pas réussi à faire, le coronavirus y est parvenu en seulement quelques semaines : accélérer la digitalisation et transformer les organisations pour continuer à livrer le service et ...

Laurence Body 28 mai 2020

expérience client la stratégie pour bien reprendre les activités post covid

Covid 19 , EXPERIENCE CLIENT , STRATEGIE

Expérience client : LA stratégie pour dé-risquer le redémarrage post crise

Alors que les entreprises rouvrent progressivement leurs portes à leurs collaborateurs après 8 longues semaines pendant lesquelles les programmes de VoC on été débranchés, elles se posent toutes la question de savoir comment leurs clients ont vécu cette période : si certaines ont joué la carte de la transparence et de la proximité, d’autres, beaucoup plus nombreuses vont être jugées à l’aune des ajustements qu’elles ont faits -ou pas- pour ...

Laurence Body 4 mai 2020

modèle expérience client des entreprises qui s'adaptent au covid 19

Covid 19 , CRISE , DESIGN DE SERVICES , EXPERIENCE CLIENT , STRATEGIE

Le nouveau modèle des entreprises qui gagneront grâce à l’expérience client (6/6)

C’est le 6ème et dernier épisode de notre série consacrée à "l’Expérience client au temps du Covid-19", 6 semaines au cours desquelles nous avons observé et analysé les actions mises en œuvre par les entreprises pour s’adapter à la nouvelle situation : des temporalités différentes, des périmètres d’intervention variés et malheureusement l'intérêt du client pas toujours au cœur des préoccupations. En 2 mois, nous avons été exposés à beaucoup de discours rassurants sur la ...

Laurence Body 24 avril 2020

exemples de pratique expérience client pendant le covid 19

Covid 19 , CULTURE , DESIGN DE SERVICES , EXPERIENCE CLIENT

Les meilleurs exemples de pratiques Cx Spécial Covid-19 (5/6)

L'expérience client n'est jamais autant à l'aise que dans son rôle d'agent du changement et de stratégie de transformation. Avec la crise du Covid-19 et la place prise par l'humain, elle retrouve des couleurs et délaisse les approches centrées sur les processus et guidées par l'efficacité opérationnelle. Quel que soit le secteur - services, grande consommation, industrie - la peur et les ruptures d'approvisionnement provoquées par le Coronavirus ont eu un ...

Laurence Body 16 avril 2020

comment ajuster et adapter l'expérience client au contexte du covid 19

Covid 19 , CRISE , DESIGN DE SERVICES , EXPERIENTIEL , INNOVATION

Quelles parties de son programme CX ajuster au temps du Covid-19 ? (4/6)

Cela fait tout juste un mois que le monde a basculé : la période d'avant nous semble d'autant plus lointaine que nous avons déjà intégré le fait que la vie d'après sera très différente. Les entreprises qui s'en sortent aujourd'hui sont celles qui font preuve avant tout d'empathie et d'agilité. Les programmes "expérience client" destinés à piloter les parcours relationnels ont très rapidement montré leurs limites et ont été les ...

Laurence Body 9 avril 2020

Covid 19 , CULTURE , EXPERIENCE CLIENT , STRATEGIE

Aligner promesse de marque et actions au temps du Covid-19 (3/6)

La période que nous traversons - au delà de l'horreur de la maladie et des morts - a ceci de bien qu'elle permet aux entreprises de se rapprocher de leurs parties prenantes : collaborateurs, clients, fournisseurs, prestataires, en les impliquant dans la résolution de problèmes concrets et très souvent hyper locaux qui résonnent avec leurs valeurs. Ce faisant, elles disposent d'une occasion unique de mettre leurs actes au diapason de leur propres ...

Laurence Body 2 avril 2020

Covid 19 , EXPERIENCE CLIENT

Quelles décisions expérience client au temps du Covid19 ? (2/6)

15 jours après le début du confinement - une fois passées les phases de déni et de sidération - les entreprises semblent avoir pris la mesure de la crise et ont commencé à s'adapter : pour sécuriser leurs collaborateurs, elles ont mis en place le télétravail dans un souci de continuité de l'activité, ou le chômage partiel et les congés quand cela n'était pas possible. Cette période de remise en route a révélé ...

Laurence Body 24 mars 2020

L'expérience client à l'heure du covid 19

Covid 19 , EXPERIENCE CLIENT , MANAGEMENT

L’expérience client à l’épreuve du Covid-19 (1/6)

La phase de sidération passée, il semble aujourd'hui que les entreprises se soient organisées pour faire face aux mesures de confinement. Après une semaine de cette situation très inédite, il apparaît clairement qu'elles seront jugées à l'aune des décisions qu'elles auront prises - ou pas - pour maintenir l'activité, accompagner leurs collaborateurs dans le défi du télétravail, soutenir leurs partenaires, victimes collatérales de ce tsunami sanitaire... et se mettre au ...