Laurence Body 6 septembre 2022
CULTURE , EXPERIENCE COLLABORATEUR , MANAGEMENT

L’expérience collaborateur, l’autre secret pour engager et fidéliser ses équipes -Brice Duthion- 5/8

L’été 2022 a marqué le basculement de notre civilisation dans le fameux monde d’après. Le monde d’après porte en lui de nombreux germes. Les transformations de l’économie sont devenues inéluctables, à la fois d’un point de vue stratégique, d’organisation mais aussi de responsabilité sociétale et environnementale. Bien évidemment, la mise en œuvre de ces transformations n’est pas un long fleuve tranquille. Elle nécessite une véritable révolution dans les compréhensions, modèles ...

Laurence Body 10 décembre 2021
Experience Client Blog Experientiel Tourisme Laurence Body
CULTURE , DESIGN STRATEGIQUE , EXPERIENCE CLIENT , STRATEGIE

Bilan de l’expérience client et tendances 2022

Cette  année, plus qu’au cours des 10 dernières qui se sont écoulées, j’ai énormément réfléchi à l’expérience client, à un point que j’ai même failli jeter l’éponge : suis-je la seule à penser que ce « mouvement » -pour lequel je me suis engagée de toutes mes forces en 2012 -  tourne en rond, fait du sur place  et n’a plus le pouvoir de me nourrir et de stimuler ma motivation ? Pourquoi ai-je l’impression ...

Laurence Body 12 février 2021
CULTURE , MANAGEMENT

Recréer du lien en 2021 grâce aux communautés – 5/5

Dans cette série consacrée aux prévisions 2021, nous avons déjà abordé 3 thèmes pour réinventer l’expérience client post Covid : -la nécessaire réhumanisation des interactions pour une plus grande centricité client -un meilleur engagement des collaborateurs grace aux méthodes de l’Agile -un ROI moins orienté métriques et plus concentré sur ce qui est réalisé, les « outcomes ». Voici le 4ème et dernier thème, celui de la force du lien et du pouvoir des communautés pour donner à ...

Laurence Body 1 février 2021
CULTURE , INNOVATION , STRATEGIE

De la prédiction à l’action : le ROI de l’expérience client en 2021 4/5

Avec la pandémie, les temps sont difficiles pour de nombreuses entreprises, et pour leurs clients aussi.  En juillet dernier, Qualtrics révelait que le NPS global avait baissé de plus de 15 points - et de plus de 30 points chez les plus jeunes- 29,8 à 14, dans les 20 secteurs suivis par l’Institut. Et meme s’il semble s’etre redressé au second semestre, la qualité des services livrée est toujours sous ...

Laurence Body 29 décembre 2020
Réhumaniser Experience Client Blog Experientiel Tourisme Laurence Body
CULTURE , EXPERIENCE CLIENT , INNOVATION , MANAGEMENT , STRATEGIE

Réhumaniser l’expérience client en 2021-2/5 partie 2

2020 s’achève avec l’impression d’avoir passé ces derniers mois dans une lessiveuse : nous en ressortons essorés, totalement épuisés et encore hésitants sur la suite à donner aux programmes CX. En mars, quand le début de la crise laissait entrevoir une ouverture sur la  centricité client , nous recommandions quelques actions comme : concentrer les efforts sur la compréhension des problèmes client et la manière de les résoudre de manière proactive, suspendre les procédures ...

Laurence Body 24 avril 2020
exemples de pratique expérience client pendant le covid 19
CULTURE , DESIGN DE SERVICES , EXPERIENCE CLIENT

Les meilleurs exemples de pratiques Cx Spécial Covid-19 (5/6)

L'expérience client n'est jamais autant à l'aise que dans son rôle d'agent du changement et de stratégie de transformation. Avec la crise du Covid-19 et la place prise par l'humain, elle retrouve des couleurs et délaisse les approches centrées sur les processus et guidées par l'efficacité opérationnelle. Quel que soit le secteur - services, grande consommation, industrie - la peur et les ruptures d'approvisionnement provoquées par le Coronavirus ont eu un ...

Laurence Body 9 avril 2020
CULTURE , EXPERIENCE CLIENT , STRATEGIE

Aligner promesse de marque et actions au temps du Covid-19 (3/6)

La période que nous traversons - au delà de l'horreur de la maladie et des morts - a ceci de bien qu'elle permet aux entreprises de se rapprocher de leurs parties prenantes : collaborateurs, clients, fournisseurs, prestataires, en les impliquant dans la résolution de problèmes concrets et très souvent hyper locaux qui résonnent avec leurs valeurs. Ce faisant, elles disposent d'une occasion unique de mettre leurs actes au diapason de leur propres ...

Laurence Body 13 mars 2017
CULTURE , DESIGN DE SERVICES , EXPERIENCE CLIENT

Expérience client année zéro

Cette semaine, j’anime la keynote de l’AG de l’AFRC, voici dans les grandes lignes ce que je vais dire : ça va secouer ! Si tout le monde parle d’expérience client, combien sont ceux qui réussissent à transformer sur le terrain et à guider le changement ? Le chemin est-il si difficile que cela ? J’ai en mémoire l’étude réalisée par Mac Kinsey en 2015 qui rapportait que seulement 26% des ...

Laurence Body 20 décembre 2016
CULTURE , EXPERIENCE COLLABORATEUR , MANAGEMENT , RETAIL

Le bonheur, c’est bon pour le business

Si vous n’êtes jamais allé à Londres ni aux États-Unis, peu de chances que vous connaissiez Whole Foods Market. Outre le fait qu’il s’agit du N°1 mondial de la distribution bio, c’est aussi le supermarché qui réconcilie avec la corvée des courses, celui que tout le monde rêve d’avoir en bas de chez soi. A la fois magasin et lieu de vie, il fascine par la diversité de son assortiment, ...

Laurence Body 10 août 2016
CULTURE , DESIGN DE SERVICES , EXPERIENCE CLIENT

Lean vs pensée design : le choc des cultures

Quand j'ai démarré dans le monde de l'expérience client, je savais que je devais renoncer à ma culture marketing et que j'apprendrais en faisant mais j'avais une conviction : l'humain serait le pivot de ma démarche, il serait central quelle que soit la forme que prendrait mon activité. Venant de l'innovation sensorielle - qui consacre le primat de la perception sur la réalité, je me suis dit alors que la marche ne ...