Laurence Body 29 mars 2023
design systémique , INNOVATION , regeneration , TOURISME

Tourisme régénératif et résilience des territoires

  Notre planète change… vite, trop vite ! et il y a urgence à changer nos façons de faire si nous voulons continuer à habiter dans un monde vivable, et pas seulement visitable. Vouloir préserver l’environnement tout en accueillant toujours plus de touristes est un non sens : le secret des destinations florissantes résidera dans leur capacité à maitriser les flux et à ne pas dépendre uniquement de cette manne pour maitriser leur destinée. Pour ...

Laurence Body 22 avril 2022
Experience Client Blog Experientiel Tourisme Laurence Body Economie d'Experience entre Emotions et Transformations
DESIGN STRATEGIQUE , ECONOMIE D'EXPERIENCE , EXPERIENCE CLIENT , INNOVATION

L’économie d’expérience, entre émotions et transformations

Après l’économie de service, puis celle des expériences, nous cheminons vers la dernière étape de la construction  économique modélisée par Pine et Gilmore en 1998 : l’économie de la transformation. Sensée réenchanter les services par l’ajout de valeur émotionnelle,  l’expérience client en tant que pratique d'innovation et discipline stratégique pour guider le changement  est en train de tourner court sous les effets conjugués de sa banalisation, de la digitalisation massive des parcours ...

Laurence Body 10 décembre 2021
Experience Client Blog Experientiel Tourisme Laurence Body
CULTURE , DESIGN STRATEGIQUE , EXPERIENCE CLIENT , STRATEGIE

Bilan de l’expérience client et tendances 2022

Cette  année, plus qu’au cours des 10 dernières qui se sont écoulées, j’ai énormément réfléchi à l’expérience client, à un point que j’ai même failli jeter l’éponge : suis-je la seule à penser que ce « mouvement » -pour lequel je me suis engagée de toutes mes forces en 2012 -  tourne en rond, fait du sur place  et n’a plus le pouvoir de me nourrir et de stimuler ma motivation ? Pourquoi ai-je l’impression ...

Laurence Body 3 juin 2021
Agile , DESIGN DE SERVICES

Agile x CX : c’est le temps de l’action

Alors que plusieurs articles  récents (Gartner et Mc Kinsey) font état de la difficulté à lier la mesure de la performance client aux actions à entreprendre, ils révèlent aussi que les  systèmes de type « close the loop » ne sont pas adequats non plus pour prendre des décisions à la fois stratégiques et tactiques dans des délais satisfaisants pour les clients. Sachant que les principes d’une approche expérience client reposent sur la ...

Laurence Body 18 mars 2021
Explore Cognac Tourisme Experientiel Experience Client Laurence Body
DESIGN DE SERVICES , EXPERIENTIEL , TOURISME

Explore Cognac, plus qu’une destination, une communauté d’acteurs engagés

Voici l’histoire d’EXPLORE COGNAC. Commencée en 2017, elle raconte comment les professionnels de la filière Cognac –en association avec leurs collègues de la filière tourisme- ont collectivement décidé de redynamiser leur territoire et d’en faire une destination d’exception à l’image de leur célèbre eau de vie. A la fois marque de territoire, communauté d’acteurs, dispositif de professionnalisation des membres et plateforme d’expériences distinctives, EXPLORE COGNAC illustre la complexité des problématiques territoriales ...

Laurence Body 17 décembre 2020
Réhumaniser Experience Client Blog Experientiel Tourisme Laurence Body
DESIGN DE SERVICES , EXPERIENCE CLIENT , EXPERIENCE COLLABORATEUR , MANAGEMENT , RELATION CLIENT

Réhumaniser l’expérience client en 2021 – 2/5 partie 1

Bien avant la crise sanitaire et le recours massif à internet pour cause de distanciation physique, le digital depuis longtemps cantonne l’expérience client dans des rôles subalternes en lien avec la simplification des parcours et la réduction des couts : dématérialisation de documents, virtualisation de points de contact -interfaces, espaces clients- automatisation de taches grace à l’intelligence artificielle, standardisation et industrialisation de processus. Autant de changements qui nous ont forcé à nous adapter : ...

Laurence Body 18 septembre 2020
DESIGN DE SERVICES , EXPERIENCE CLIENT , STRATEGIE

Pourquoi il faut sauver l’expérience client

6 mois après le début de la pandémie, force est de constater que l’expérience client est à la peine et qu’elle n’oriente plus les stratégies autant qu’avant. Sous la pression de l’urgence sanitaire, ce que des équipes mobilisées pendant des années n’ont pas réussi à faire, le coronavirus y est parvenu en seulement quelques semaines : accélérer la digitalisation et transformer les organisations pour continuer à livrer le service et ...

Laurence Body 4 mai 2020
modèle expérience client des entreprises qui s'adaptent au covid 19
DESIGN DE SERVICES , EXPERIENCE CLIENT , STRATEGIE

Le nouveau modèle des entreprises qui gagneront grâce à l’expérience client (6/6)

C’est le 6ème et dernier épisode de notre série consacrée à "l’Expérience client au temps du Covid-19", 6 semaines au cours desquelles nous avons observé et analysé les actions mises en œuvre par les entreprises pour s’adapter à la nouvelle situation : des temporalités différentes, des périmètres d’intervention variés et malheureusement l'intérêt du client pas toujours au cœur des préoccupations. En 2 mois, nous avons été exposés à beaucoup de discours rassurants sur la ...

Laurence Body 24 avril 2020
exemples de pratique expérience client pendant le covid 19
CULTURE , DESIGN DE SERVICES , EXPERIENCE CLIENT

Les meilleurs exemples de pratiques Cx Spécial Covid-19 (5/6)

L'expérience client n'est jamais autant à l'aise que dans son rôle d'agent du changement et de stratégie de transformation. Avec la crise du Covid-19 et la place prise par l'humain, elle retrouve des couleurs et délaisse les approches centrées sur les processus et guidées par l'efficacité opérationnelle. Quel que soit le secteur - services, grande consommation, industrie - la peur et les ruptures d'approvisionnement provoquées par le Coronavirus ont eu un ...

Laurence Body 16 avril 2020
comment ajuster et adapter l'expérience client au contexte du covid 19
DESIGN DE SERVICES , EXPERIENTIEL , INNOVATION

Quelles parties de son programme CX ajuster au temps du Covid-19 ? (4/6)

Cela fait tout juste un mois que le monde a basculé : la période d'avant nous semble d'autant plus lointaine que nous avons déjà intégré le fait que la vie d'après sera très différente. Les entreprises qui s'en sortent aujourd'hui sont celles qui font preuve avant tout d'empathie et d'agilité. Les programmes "expérience client" destinés à piloter les parcours relationnels ont très rapidement montré leurs limites et ont été les ...