L’économie d’expérience, entre émotions et transformations

Après l’économie de service, puis celle des expériences, nous cheminons vers la dernière étape de la construction  économique modélisée par Pine et Gilmore en 1998 : l’économie de la transformation. Sensée réenchanter les services par l’ajout de valeur émotionnelle,  l’expérience client en tant que discipline de gestion  est en train de tourner court sous les effets conjugués de sa banalisation, de la digitalisation massive des parcours et de la pandémie. Entre le ...

Bilan de l’expérience client et tendances 2022

Cette  année, plus qu’au cours des 10 dernières qui se sont écoulées, j’ai énormément réfléchi à l’expérience client, à un point que j’ai même failli jeter l’éponge : suis-je la seule à penser que ce « mouvement » -pour lequel je me suis engagée de toutes mes forces en 2012 -  tourne en rond, fait du sur place  et n’a plus le pouvoir de me nourrir et de stimuler ma motivation ? Pourquoi ai-je l’impression ...