Expérience client année zéro

Cette semaine, j’anime la keynote de l’AG de l’AFRC, voici dans les grandes lignes ce que je vais dire : ça va secouer ! Si tout le monde parle d’expérience client, combien sont ceux qui réussissent à transformer sur le terrain et à guider le changement ? Le chemin est-il si difficile que cela ? J’ai en mémoire l’étude réalisée par Mac Kinsey en 2015 qui rapportait que seulement 26% des ...

Citizen M, l’expérience hôtelière nouvelle génération

X+M, l'expérience client par le "faire" Avant de vous parler d'expérience hôtelière, j'aimerais vous donner des nouvelles de X+M. En plus de 100 articles qui ont été vus 93 500 fois et près de 6 années d'existence, ce blog a contribué à sensibiliser la communauté des marketeurs et innovateurs à l'expérience client. Le livre - L'Expérience Client - que j'ai co-écrit avec Christophe Tallec a été réimprimé quelques mois après son lancement et prolonge ...

La magie de l’empathie

"Ils peuvent oublier ce que vous leur faites mais ils n'oublieront jamais comment ils se sont sentis grâce à vous " Ritz Carlton A propos d'empathie, je raconte souvent cette expérience incroyable que j'ai vécue avec la MAIF il y a 3 ans. Alors que je faisais du ski en Autriche, je fais une mauvaise chute et me fracture l'épaule droite. Sociétaire à la MAIF, j'appelle le numéro d'Inter Mutuelles Assistance pour être prise ...

Lean vs pensée design : le choc des cultures

Quand j'ai démarré dans le monde de l'expérience client, je savais que je devais renoncer à ma culture marketing et que j'apprendrais en faisant mais j'avais une conviction : l'humain serait le pivot de ma démarche, il serait central quelle que soit la forme que prendrait mon activité. Venant de l'innovation sensorielle - qui consacre le primat de la perception sur la réalité, je me suis dit alors que la marche ne ...

2016 : Stop thinking, start doing

L’idée selon laquelle l’expérience client est bonne pour le business n’est pas nouvelle : quand je fondais  X+M  et inaugurais ce blog en 2011, Joe Pine et Jim Gilmore avaient déjà lancé le sujet en 1998 avec leur article controversé “Welcome to the Experience Economy”. Depuis cette date, elles ne sont pas si nombreuses les entreprises qui se sont engagées avec le succès que l'on sait sur cette voie de l’enchantement ...

Comprendre les clients et les collaborateurs 2/7

Notre découverte de la démarche des 7C avait commencé par "Capter les enjeux", elle se poursuit par le 2ème C celui de "Comprendre les clients et les collaborateurs". Comprendre c’est structurer les informations collectées lors de la captation. Il faut en effet faire sens des données récoltées sur le terrain (documents internes, interviews, observations, etc). Comprendre, c’est aligner les besoins exprimés et non exprimés par les collaborateurs voire dissimulés. Enfin, comprendre c’est ...

Capter les enjeux 1/7

Pour rentrer concrètement dans le "comment" d'une démarche expérience client, je vous présente le premier des 7C : Capter les enjeux. Capter c’est construire un socle commun de connaissances pour partager une même compréhension de la situation. Ce que l’on veut capter ce sont les regards croisés sur les enjeux de l’entreprise et sur les enjeux des clients et, plus généralement, sur l’écosystème de l’entreprise : c'est le préambule indispensable à une démarche ...

Le livre de la rentrée

Après quelques vicissitudes, atermoiements et autres distractions, le voici enfin : l'expérience client, le livre que j'ai co écrit avec Christophe Tallec  vient de sortir chez Eyrolles. De manière inédite en France, cet ouvrage traite le sujet comme une nouvelle discipline de gestion-là où l'on parle plutot de marketing expérientiel ou de relation client-. Il envisage l'expérience client à la fois comme un changement de paradigme, un état d'esprit, un modèle ...

Les livres de l’été

S'il y a une chose que je n'ai jamais faite dans ma vie, c'est partir en vacances en oubliant mes livres... Ça serait comme me mettre au lit sans me démaquiller ou porter une paire de collants filés : inconcevable ! Cette année je ne dérogerai pas à la règle et pour vous préparer à la lecture de mon livre qui sort -enfin - le 20 août, voici une petite liste de titres indispensables ...

Les rendez vous expérience client

L'expérience client commence à s'installer confortablement dans son role de relais de croissance et de nouvelle discipline. Avant de nous quitter pour l'été voici les compte rendus de deux conférences : celle que j'ai animée pour le Club Cortex le 9 juin dernier et celle organisée par CCM Benchmark le 23 juin, journée dont j'étais partenaire et à laquelle je participais pour la table ronde sur "l'alignement entre expérience client ...