L’empathie et le design de service

Parce qu’il est centré sur l’usager, le design dans son approche et ses méthodologies est naturellement tourné vers l’humain. En choisissant l’empathie comme thème du Forum Design et Innovation, les organisateurs la 8ème Édition de la Biennale Internationale du Design, ont délibérément placé le débat sur le terrain de la sensibilité et de l’ouverture à l’autre. De notre point de vue, le sujet en lui-même est assez innovant car il nous ...

Kerry Bodine, l’expérience client et le design de service

Hier, à la Service Design Global Conference je tombe sur Kerry Bodine,  ex-VP & Principal Analyst en charge de la practice expérience client chez Forrester. Elle est aussi l'auteur de Outside In, the power of putting customers at the heart of your business - "le must read" de la rentrée. Je me présente, je lui dit que je suis une vraie fan - ce qui est la vérité - et lui demande si je ...

Service design : le futur de l’innovation est là !

Les 29 et 30 octobre se tenait à Paris la 2ème Edition du Service Design Global Conference, hébergée par La Poste et l’Ecole des Arts Déco. Beaucoup de designers du monde entier parmi les participants mais aussi quelques visionnaires convaincus de l’intérêt pour les marketeurs d’utiliser les outils du design de service pour concevoir des offres en lien avec la vie des gens. L’année dernière je découvrais la boite à ...

L’expérience client n’est pas l’expérience utilisateur

Récemment  j'assistais à la Journée Design d'Expérience Utilisateur animée par Sylvie Daumal. Fondatrice d' UX Paris, la  communauté des designers d'expérience utilisateur français, elle est également très active dans le milieu UX européen, donnant régulièrement des conférences sur le sujet. Son livre est le premier à traiter, dans son ensemble, du design d'expérience utilisateur en langue française. Pourquoi je l'ai tout de suite adoré ? Parce qu'il aborde de manière pratique  et ...

Expérimenter et customiser 3/5

La dimension expérimentation - conative dans le jargon - renvoie à ce que les gens font pendant l'expérience de consommation. Parce qu'elles laissent une grande marge de manœuvre à l'individu, les expériences qui disposent d'une composante expérimentation forte sont les plus à même de conduire au flow, cet état de bien être qui caractérise les expériences optimales. En les analysant, Csikszentmihalyi (1990) a constaté qu'elles incluaient "la réalisation de taches accessibles pour ...

Métaphores, rituels et artefacts (2/5)

Déjà, en 1999, les théoriciens/fondateurs de l'expérience de consommation, Pine et Gilmore, recommandaient aux praticiens de thématiser l'expérience et de concevoir des preuves tangibles pour mieux la matérialiser. Dans ce deuxième article consacré aux secrets des expériences mémorables, nous aborderons le thème de la métaphore et des rituels. Utilisée avec justesse, la métaphore transformationnelle permet de traduire la proposition de valeur d'un service en un raccourci expérientiel que le consommateur peut comprendre ...

Les secrets des expériences mémorables 1/5

Parce qu’elles sont vécues, les expériences client possèdent des caractéristiques qui sont la plupart du temps perçues de manière inconsciente. C’est la somme de ces caractéristiques qui lorsqu’elles sont mises en œuvre dans un souci de congruence les rendent riches et mémorables. Pour être sources d’émotions elles concentrent tout au long du parcours client une quantité de détails qui nous touchent et nous stimulent. En dépassant la simple proposition de ...

A day in my life

Pour comprendre les motivations individuelles à l’origine des choix de marques, il est parfois nécessaire d’aller au-delà des habituels questionnaires autour de l’acte d’achat afin de mieux saisir le contexte en lien avec la vie personnelle et intime du consommateur dans le lequel le produit ou le service s’insère. L’explication d’un comportement de consommation peut trouver ses origines dans la vie de l’individu, son histoire, ses racines, ses expériences passées ...

Les nouveaux outils de l’expérience client

En tant que nouvelle approche, l'expérience client se doit d'avoir de nouveaux outils. Pourquoi ne pas utiliser ceux dont nous disposons déjà ? La boîte à outils du marketing n'est-elle pas suffisamment fournie pour éviter d'aller chercher ailleurs ? Je pense à tout l'arsenal des études consommateurs quali et quanti, au modèle SCP, au benchmarking et à la veille... Pourquoi changer ? Et bien justement, parce que l'expérience client est une approche interdisciplinaire, ...