Métaphores, rituels et artefacts (2/5)

Déjà, en 1999, les théoriciens/fondateurs de l'expérience de consommation, Pine et Gilmore, recommandaient aux praticiens de thématiser l'expérience et de concevoir des preuves tangibles pour mieux la matérialiser. Dans ce deuxième article consacré aux secrets des expériences mémorables, nous aborderons le thème de la métaphore et des rituels. Utilisée avec justesse, la métaphore transformationnelle permet de traduire la proposition de valeur d'un service en un raccourci expérientiel que le consommateur peut comprendre ...

Les secrets des expériences mémorables 1/5

Parce qu’elles sont vécues, les expériences client possèdent des caractéristiques qui sont la plupart du temps perçues de manière inconsciente. C’est la somme de ces caractéristiques qui lorsqu’elles sont mises en œuvre dans un souci de congruence les rendent riches et mémorables. Pour être sources d’émotions elles concentrent tout au long du parcours client une quantité de détails qui nous touchent et nous stimulent. En dépassant la simple proposition de ...

A day in my life

Pour comprendre les motivations individuelles à l’origine des choix de marques, il est parfois nécessaire d’aller au-delà des habituels questionnaires autour de l’acte d’achat afin de mieux saisir le contexte en lien avec la vie personnelle et intime du consommateur dans le lequel le produit ou le service s’insère. L’explication d’un comportement de consommation peut trouver ses origines dans la vie de l’individu, son histoire, ses racines, ses expériences passées ...

Les nouveaux outils de l’expérience client

En tant que nouvelle approche, l'expérience client se doit d'avoir de nouveaux outils. Pourquoi ne pas utiliser ceux dont nous disposons déjà ? La boîte à outils du marketing n'est-elle pas suffisamment fournie pour éviter d'aller chercher ailleurs ? Je pense à tout l'arsenal des études consommateurs quali et quanti, au modèle SCP, au benchmarking et à la veille... Pourquoi changer ? Et bien justement, parce que l'expérience client est une approche interdisciplinaire, ...