Let’s get physical ! Manifeste pour des experiences sensorielles 1/6

Avec le télétravail, la distanciation physique, la digitalisation des activités - shopping, loisirs, apprentissage,…- notre vie au temps du coronavirus a perdu beaucoup de saveur. En nous privant d’une partie de nos sens, les expériences que nous vivons à distance nous privent aussi d’émotions essentielles à notre équilibre comme l’intérêt, la joie, l’euphorie, l’émerveillement, l’enchantement, la volupté, la surprise, l’anticipation, la sérénité,,… Dans un précédent poste, je pilotais des projets ...

Créer de l’engagement collaborateur en 2021 – 3/5

Le sujet de la réhumanisation de l’expérience client va de pair avec l’engagement des collaborateurs : très mobilisés pendant les confinements et après, ils ont fait face à des demandes qui sollicitaient leur capacité à faire preuve d’empathie et à comprendre sincèrement les situations compliquées que traversaient les clients : annulations de voyage, de nuitée, difficultés à rembourser les échéances de prêts, à payer les factures d’énergie, de téléphone … les ...

Réhumaniser l’expérience client en 2021-2/5 partie 2

2020 s’achève avec l’impression d’avoir passé ces derniers mois dans une lessiveuse : nous en ressortons essorés, totalement épuisés et encore hésitants sur la suite à donner aux programmes CX. En mars, quand le début de la crise laissait entrevoir une ouverture sur la  centricité client , nous recommandions quelques actions comme : concentrer les efforts sur la compréhension des problèmes client et la manière de les résoudre de manière proactive, suspendre les procédures ...

Réhumaniser l’expérience client en 2021 – 2/5 partie 1

Bien avant la crise sanitaire et le recours massif à internet pour cause de distanciation physique, le digital depuis longtemps cantonne l’expérience client dans des rôles subalternes en lien avec la simplification des parcours et la réduction des couts : dématérialisation de documents, virtualisation de points de contact -interfaces, espaces clients- automatisation de taches grace à l’intelligence artificielle, standardisation et industrialisation de processus. Autant de changements qui nous ont forcé à nous adapter : ...

Réinventer l’expérience client en 2021 – 1/5

On ne peut pas dire que 2020 ait été une année faste pour l’expérience client. Tirée vers le bas par une mauvaise qualité de service et des processus dégradés, elle reflète  au mieux le recentrage sur l’interne et le soin porté aux collaborateurs, au pire  un repli  sur les réclamations et la gestion des insatisfactions, signe ultime d'un renoncement  à changer l'entreprise et à traiter les problème à la racine. A l’heure ...

Pourquoi il faut sauver l’expérience client

6 mois après le début de la pandémie, force est de constater que l’expérience client est à la peine et qu’elle n’oriente plus les stratégies autant qu’avant. Sous la pression de l’urgence sanitaire, ce que des équipes mobilisées pendant des années n’ont pas réussi à faire, le coronavirus y est parvenu en seulement quelques semaines : accélérer la digitalisation et transformer les organisations pour continuer à livrer le service et ...

expérience client la stratégie pour bien reprendre les activités post covid

Expérience client : LA stratégie pour dé-risquer le redémarrage post crise

Alors que les entreprises rouvrent progressivement leurs portes à leurs collaborateurs après 8 longues semaines pendant lesquelles les programmes de VoC on été débranchés, elles se posent  toutes la question de savoir comment leurs clients ont vécu cette période : si certaines ont joué la carte de la transparence et de la proximité, d’autres, beaucoup plus nombreuses vont être jugées à l’aune des ajustements qu’elles ont faits -ou pas- pour ...

modèle expérience client des entreprises qui s'adaptent au covid 19

Le nouveau modèle des entreprises qui gagneront grâce à l’expérience client (6/6)

C’est le 6ème et dernier épisode de notre série consacrée à "l’Expérience client au temps du Covid-19", 6 semaines au cours desquelles nous avons observé et analysé les actions mises en œuvre par les entreprises pour s’adapter à la nouvelle situation : des temporalités différentes, des périmètres d’intervention variés et malheureusement l'intérêt du client pas toujours au cœur des préoccupations. En 2 mois, nous avons été exposés à beaucoup de discours rassurants sur la ...

exemples de pratique expérience client pendant le covid 19

Les meilleurs exemples de pratiques Cx Spécial Covid-19 (5/6)

L'expérience client n'est jamais autant à l'aise que dans son rôle d'agent du changement et de stratégie de transformation. Avec la crise du Covid-19 et la place prise par l'humain, elle retrouve des couleurs et délaisse les approches centrées sur les processus et guidées par l'efficacité opérationnelle. Quel que soit le secteur - services, grande consommation, industrie - la peur et les ruptures d'approvisionnement provoquées par le Coronavirus ont eu un ...

Aligner promesse de marque et actions au temps du Covid-19 (3/6)

La période que nous traversons - au delà de l'horreur de la maladie et des morts - a ceci de bien qu'elle permet aux entreprises de se rapprocher de leurs parties prenantes : collaborateurs, clients, fournisseurs, prestataires, en les impliquant dans la résolution de problèmes concrets et très souvent hyper locaux qui résonnent avec leurs valeurs. Ce faisant, elles disposent d'une occasion unique de mettre leurs actes au diapason de leur propres ...