Monsieur le Directeur de l'Opéra de Paris, C'est en ma qualité de cliente d'abonnée que je m'adresse à vous, remarquez bien que j'ai dit abonnée, et non pas cliente, ce que je suis par ailleurs chez Orange ou Air France. Car si votre statut d'Établissement Public vous protège des aléas qu'ont à subir d'autres organisations - comme l'atteinte d'objectifs de rentabilité par exemple, je pense qu'il ne vous exonère pas de ...
Quand on me demande ce que je fais dans la vie et que je réponds Consultant en Expériences Mémorables, j'observe invariablement la même réaction : les yeux s'agrandissent, l'expression se fige autour d'un demi sourire qui finit par se transformer en un rictus dubitatif préalable à la question fatidique : "Tu peux nous en dire plus ?" Ce week-end j'étais à une fête chez des amis dans le Golfe du Morbihan - ...
Cela faisait longtemps que j'avais envie d'écrire cet article sur la gentillesse et c'est la lecture du dernier livre de Guy Kawasaki qui m'a décidée. Si la gentillesse est une qualité très appréciée outre Atlantique, en France on la considère avec mépris comme un aveu de faiblesse ou pire encore, comme la trace d'une blessure intime : pour être pris au sérieux, il faut traiter autrui avec condescendance et méfiance. Mais ...
A propos d'expériences mémorables il y a un nom qui circule sous le manteau, comme une martingale qu'on voudrait garder secrète : c'est Zappos. Pour tous ceux qui se seraient absentés durant les 6 derniers mois pour cause d'aller retour sur la planète Mars et qui ne connaitraient pas, Zappos est le leader de la vente de chaussures en ligne aux USA et surtout LA référence absolue en matière d'enchantement client. Créée il y ...
L'histoire -vraie- que je vais vous raconter remonte à quelques années, bien avant que l'on parle d'expérience client, mais elle a laissé dans ma mémoire une trace si profonde que je la cite souvent pour illustrer l'effet WOW. Depuis que j'ai 18 ans, mon parfum c'est Jicky. Il a marqué mes années de jeunesse d'une manière aussi indélébile qu'un tube des New Order et comme Jean-Paul Guerlain je pense aussi qu'il est "la forme ...