Créer de l’engagement collaborateur en 2021 – 3/5

Le sujet de la réhumanisation de l’expérience client va de pair avec l’engagement des collaborateurs : très mobilisés pendant les confinements et après, ils ont fait face à des demandes qui sollicitaient leur capacité à faire preuve d’empathie et à comprendre sincèrement les situations compliquées que traversaient les clients : annulations de voyage, de nuitée, difficultés à rembourser les échéances de prêts, à payer les factures d’énergie, de téléphone … les ...

Réhumaniser l’expérience client en 2021 – 2/5 partie 1

Bien avant la crise sanitaire et le recours massif à internet pour cause de distanciation physique, le digital depuis longtemps cantonne l’expérience client dans des rôles subalternes en lien avec la simplification des parcours et la réduction des couts : dématérialisation de documents, virtualisation de points de contact -interfaces, espaces clients- automatisation de taches grace à l’intelligence artificielle, standardisation et industrialisation de processus. Autant de changements qui nous ont forcé à nous adapter : ...

Réinventer l’expérience client en 2021 – 1/5

On ne peut pas dire que 2020 ait été une année faste pour l’expérience client. Tirée vers le bas par une mauvaise qualité de service et des processus dégradés, elle reflète  au mieux le recentrage sur l’interne et le soin porté aux collaborateurs, au pire  un repli  sur les réclamations et la gestion des insatisfactions, signe ultime d'un renoncement  à changer l'entreprise et à traiter les problème à la racine. A l’heure ...

RSE-impact-environnemental

Entreprise à mission : aux actes citoyens !

Entreprise à mission : la recherche de sens L'urgence climatique et sociale a ceci de bien qu'elle inspire les dirigeants d'entreprises guidées par le bien commun et les engage à dépasser le statu quo pour embrasser une cause bien plus porteuse de sens et plus vaste que leur seul objet social : le sort de la communauté des hommes et la Terre qui les abrite. Par conviction personnelle et volonté d'agir, ...

Le bonheur, c’est bon pour le business

Si vous n’êtes jamais allé à Londres ni aux États-Unis, peu de chances que vous connaissiez Whole Foods Market. Outre le fait qu’il s’agit du N°1 mondial de la distribution bio, c’est aussi le supermarché qui réconcilie avec la corvée des courses, celui que tout le monde rêve d’avoir en bas de chez soi. A la fois magasin et lieu de vie, il fascine par la diversité de son assortiment, ...

Expérience client : le livre !

Voilà, voilà, j'arrive ;) Désolée pour cette interruption mais j'étais en train de finir d'écrire mon prochain livre sur l'expérience client, le genre de projet qui vous occupe bien. Après marketing sensoriel en 2012, j'avais juré qu'on ne m'y reprendrait plus, que c'était le dernier... bref, on oublie vite. Après plus d'un an d'écriture et quelques noeuds au cerveau, j'ai le plaisir de vous annoncer la sortie de "Expérience client" en juin aux Editions Eyrolles. ...

Et pour 2015 ?

Happy new year! from X+M on Vimeo. J'avais prévu des voeux décalés et pleins de fantaisie mais patatras ! un attentat et 17 morts plus tard ils tombaient totalement à plat, à côté. Le temps de préparer autre chose de très différent, plus dans l'humeur du moment et me voilà : Je vous souhaite une très belle année 2015, En espérant qu'elle nous offre de nombreuses occasions de nous retrouver. Laurence PS : avec le ...

Spring datings ;)

Comme vous le savez, j'anime de nombreuses conférences sur le thème de l'expérience client . En juin nous allons avoir deux occasions de nous rencontrer IRL : le 5 juin au Numa pour la première rencontre du club Cortex le think tank de l'expérience client et dont le thème sera "Comment concevoir l'expérience client différemment ?" Cette matinée sera co animée avec Christophe Tallec CEO d'Utilisacteur le 16 juin à l'hôtel de l'Industrie ...

Consommation collaborative et co construction : la nouvelle vogue du collectif

Le hasard a voulu que j'assiste à trois jours d'intervalle à deux conférences sur les thèmes de la co construction et du collaboratif : la première était organisée par l'AMARC et avait pour titre "La co construction, clé de la satisfaction client" et la deuxième était hébergée par la Poste dans le cadre des Ateliers de la Performance Client et s'intitulait "Consommation collaborative : risques ou opportunités pour les marques". ...

Rentrée 2013 : demandez le programme !

Sans transition, je suis passée de la quiétude d'un été studieux à la frénésie d'une rentrée placée sous le signe de la nouveauté : nouveau site internet,nouvelles conférences, nouveau livre... Je vous inviterai cet automne à découvrir mon actualité et toutes ses nouveautés. En attendant voici un programme de conférences pour se préparer en douceur aux nombreux changements qui se profilent sur le front du marketing, de la relation client et ...