Laurence Body 29 août 2022

L’expérience visiteur pour aller au delà des normes et des systèmes de qualité 4/8

Avec le retour en force des touristes et la présence de nombreuses situations de surchauffe dues au manque de saisonniers, on peut légitimement se poser la question de la qualité de service : est-elle au rendez vous de cette saison 2022 ? Quel souvenir les visiteurs garderont ils de leurs vacances en France ? L’accueil qui est le premier levier de satisfaction dans le tourisme va-t-il être impacté ? Les ...

Laurence Body 25 juillet 2022

Experience Client Tourisme Belle Ile en Mer Experientiel Client CX Laurence Body

EXPERIENTIEL , INNOVATION , TOURISME

Les nouveaux besoins des voyageurs 2/8

"Le tourisme passif ne suffit plus. Les voyageurs en quête de sens veulent s’aventurer hors des sentiers touristiques battus pour se plonger dans l’authenticité de la culture locale, créer des liens réels et profonds avec des gens d’autres cultures, faire l’expérience de la vie artistique, architecturale et musicale, découvrir la cuisine et les spécialités du coin, faire du sport, partir à l’aventure et goûter à la nature, apprendre la langue, l’histoire, ...

Laurence Body 18 mars 2021

Explore Cognac Tourisme Experientiel Experience Client Laurence Body

DESIGN DE SERVICES , EXPERIENTIEL , TOURISME

Explore Cognac, plus qu’une destination, une communauté d’acteurs engagés

Voici l’histoire d’EXPLORE COGNAC. Commencée en 2017, elle raconte comment les professionnels de la filière Cognac –en association avec leurs collègues de la filière tourisme- ont collectivement décidé de redynamiser leur territoire et d’en faire une destination d’exception à l’image de leur célèbre eau de vie. A la fois marque de territoire, communauté d’acteurs, dispositif de professionnalisation des membres et plateforme d’expériences distinctives, EXPLORE COGNAC illustre la complexité des problématiques territoriales ...

Laurence Body 17 mars 2021

DESIGN SENSORIEL , EXPERIENTIEL , RETAIL , SENSORIEL

La dimension olfactive des expériences physiques 3/6

Avec ses millions de récepteurs olfactifs et une infinité de combinaisons de molécules volatiles, l’homme peut distinguer des centaines voire des milliersde parfums différents. L’odorat véhicule une très grande valeur émotionnelle instinctive : rejet d’aliments nocifs, attrait des odeurs de l’enfance. L’odorat est capable de ressusciter des sensations profondément enfouies. Beaucoup décrite ces dernières années dans le cadre des espaces commerciaux, la gestion des odeurs reste néanmoins particulièrement délicate, du ...

Laurence Body 9 mars 2021

DESIGN SENSORIEL , ECONOMIE D'EXPERIENCE , EXPERIENTIEL , SENSORIEL

La dimension sonore des expériences physiques 2/6

L’utilisation de la musique dans un environnement de service a pour conséquence d’augmenter ou de diminuer le niveau de stimulation. Un tempo rapide associé à un volume élevé augmente l’état d’excitation et incite à marcher ou à consommer plus vite : le phénomène inverse est observé en présence d’une musique plus lente et moins forte. Du point de vue du design de l’expérience cible, elle contribue à la détente et au ...

Laurence Body 23 février 2021

EXPERIENCE CLIENT , EXPERIENTIEL , SENSORIEL

Let’s get physical ! Manifeste pour des experiences sensorielles 1/6

Avec le télétravail, la distanciation physique, la digitalisation des activités - shopping, loisirs, apprentissage,…- notre vie au temps du coronavirus a perdu beaucoup de saveur. En nous privant d’une partie de nos sens, les expériences que nous vivons à distance nous privent aussi d’émotions essentielles à notre équilibre comme l’intérêt, la joie, l’euphorie, l’émerveillement, l’enchantement, la volupté, la surprise, l’anticipation, la sérénité,,… Dans un précédent poste, je pilotais des projets ...

Laurence Body 22 février 2021

ECONOMIE D'EXPERIENCE , EXPERIENTIEL , INNOVATION

Ré enchanter l’expérience client : oui, mais comment ?

La pandémie n’en finit pas de nous questionner sur le futur de l’expérience client. Plus digitale ? Plus physique ? Plus humaine ? Plus proche ? Un peu de tout ça ? Une chose est sure, les clients vont vouloir du changement, une forme de réinvention pour ré enchanter leur rapport au monde et leur faire oublier tous ces mois d’asthénie émotionnelle. Les expériences marchandes ne feront pas exception à cette soif de vibrations et ...

Laurence Body 16 avril 2020

comment ajuster et adapter l'expérience client au contexte du covid 19

DESIGN DE SERVICES , EXPERIENTIEL , INNOVATION

Quelles parties de son programme CX ajuster au temps du Covid-19 ? (4/6)

Cela fait tout juste un mois que le monde a basculé : la période d'avant nous semble d'autant plus lointaine que nous avons déjà intégré le fait que la vie d'après sera très différente. Les entreprises qui s'en sortent aujourd'hui sont celles qui font preuve avant tout d'empathie et d'agilité. Les programmes "expérience client" destinés à piloter les parcours relationnels ont très rapidement montré leurs limites et ont été les ...

Laurence Body 14 mai 2018

EXPERIENTIEL , INNOVATION , RETAIL , SENSORIEL

De l’expérientiel dans le retail

Il existe de nombreuses façons de mettre en scène l'expérience client en magasin, et des acteurs comme Apple ou Starbucks en ont même fait un axe stratégique de développement. Ces 2 cas mis à part, il est cependant rare dans le retail que les clients perçoivent des différences significatives - sans parler d'effet "WoW" - lorsqu'ils découvrent une nouvelle expérience : les changements concernent le plus souvent le "look and ...

Laurence Body 15 février 2018

EXPERIENTIEL , INNOVATION , RETAIL , SENSORIEL

L’économie d’expérience a 20 ans

"Que ceux qui connaissent Joe Pine lèvent la main !" Je pose parfois cette question pendant mes conférences mais rares sont les participants qui se manifestent. Et pourtant... Joe Pine est probablement un des économistes les plus brillants de notre époque, celui qui a écrit avec Jim Gilmore un article qui a fait grand bruit en 1998 "Welcome to the Experience Economy". The Experience Economy Puis est arrivé le livre The Experience Economy ...