Laurence Body 29 mars 2023
design systémique , INNOVATION , regeneration , TOURISME

Tourisme régénératif et résilience des territoires

  Notre planète change… vite, trop vite ! et il y a urgence à changer nos façons de faire si nous voulons continuer à habiter dans un monde vivable, et pas seulement visitable. Vouloir préserver l’environnement tout en accueillant toujours plus de touristes est un non sens : le secret des destinations florissantes résidera dans leur capacité à maitriser les flux et à ne pas dépendre uniquement de cette manne pour maitriser leur destinée. Pour ...

Laurence Body 13 décembre 2022
B Corp , INNOVATION , purpose

Après l’innovation centrée utilisateur, la révolution de l’impact

Sensé ré-humaniser les organisations et influencer rentablement la satisfaction, le modèle de centricité client/utilisateur est à la peine depuis la fin de la pandémie : limité au périmètre de l’entreprise, il échoue à prendre en compte les enjeux externes liés au climat et à les convertir en opportunités business. Depuis 2 ans, nous assistons à une radicalisation des attentes, des comportements…des idées en général qui mettent la pression sur l’action ...

Laurence Body 4 octobre 2022
DESIGN D'EXPERIENCE , INNOVATION

Les outils du design d’expériences touristiques : blueprint, storytelling, ecosystèmes d’acteurs, … 7/8

Cette série s’achève en même temps que les bilans de la saison 2022 sont publiés : 2 mois, une canicule, et de nombreuses situations de surchauffe plus tard, alors que certains sont tentés par un « retour à la normale, » je pense au contraire que nous tenons l’occasion de réinventer le tourisme dans notre pays pour le rendre plus responsable,  plus désirable et surtout mieux adapté pour anticiper les prochains bouleversements climatiques ...

Laurence Body 29 août 2022
EXPERIENTIEL , INNOVATION , QUALITE , TOURISME

L’expérience visiteur pour aller au delà des normes et des systèmes de qualité 4/8

Avec le retour en force des touristes et la présence de nombreuses situations de surchauffe dues au manque de saisonniers, on peut légitimement se poser la question de la qualité de service : est-elle au rendez vous de cette saison 2022 ? Quel souvenir les visiteurs garderont ils de leurs vacances en France ? L’accueil qui est le premier levier de satisfaction dans le tourisme va-t-il être impacté ? Les ...

Laurence Body 12 août 2022
INNOVATION , STRATEGIE , TOURISME

Le rôle des communautés pour redéfinir les destinations 3/8

Choisir l’approche expérientielle pour innover et concevoir de nouvelles offres est une chose,  s’appuyer sur la communauté pour déployer ces  expériences et prendre en charge les interstices à l’échelle de la destination avec le souci de maintenir un  équilibre entre ce qu’elle est prête à consentir dans la durée et ce que veulent les visiteurs en est une autre. Cela suppose de prendre de la hauteur et de considérer la destination ...

Laurence Body 25 juillet 2022
Experience Client Tourisme Belle Ile en Mer Experientiel Client CX Laurence Body
EXPERIENTIEL , INNOVATION , TOURISME

Les nouveaux besoins des voyageurs 2/8

"Le tourisme passif ne suffit plus. Les voyageurs en quête de sens veulent s’aventurer hors des sentiers touristiques battus pour se plonger dans l’authenticité de la culture locale, créer des liens réels et profonds avec des gens d’autres cultures, faire l’expérience de la vie artistique, architecturale et musicale, découvrir la cuisine et les spécialités du coin, faire du sport, partir à l’aventure et goûter à la nature, apprendre la langue, l’histoire, ...

Laurence Body 22 avril 2022
Experience Client Blog Experientiel Tourisme Laurence Body Economie d'Experience entre Emotions et Transformations
DESIGN STRATEGIQUE , ECONOMIE D'EXPERIENCE , EXPERIENCE CLIENT , INNOVATION

L’économie d’expérience, entre émotions et transformations

Après l’économie de service, puis celle des expériences, nous cheminons vers la dernière étape de la construction  économique modélisée par Pine et Gilmore en 1998 : l’économie de la transformation. Sensée réenchanter les services par l’ajout de valeur émotionnelle,  l’expérience client en tant que pratique d'innovation et discipline stratégique pour guider le changement  est en train de tourner court sous les effets conjugués de sa banalisation, de la digitalisation massive des parcours ...

Laurence Body 20 septembre 2021
Gorillas Expérience Clients Malentendus sujets qui fachent Laurence Body Blog
EXPERIENCE CLIENT , INNOVATION , STRATEGIE

Les malentendus de l’expérience client

Comme toutes les disciplines en construction, l'expérience client fait débat et apporte avec elle son lot de contradicteurs et de sujets qui fâchent. L'occasion en cette rentrée de faire le tour des clivages et dire en quoi faire évoluer l'expérience client est fondamental pour sa survie. Ce qui frappe le plus à propos de l'expérience client c'est l'absence de consensus quant à son périmètre et sa définition : la crise sanitaire ...

Laurence Body 22 février 2021
ECONOMIE D'EXPERIENCE , EXPERIENTIEL , INNOVATION

Ré enchanter l’expérience client : oui, mais comment ?

La pandémie n’en finit pas de nous questionner sur le futur de l’expérience client. Plus digitale ? Plus physique ? Plus humaine ? Plus proche ? Un peu de tout ça ? Une chose est sure, les clients vont vouloir du changement, une forme de réinvention pour ré enchanter leur rapport au monde et leur faire oublier tous ces mois d’asthénie émotionnelle. Les expériences marchandes ne feront pas exception à cette soif de vibrations et ...

Laurence Body 1 février 2021
CULTURE , INNOVATION , STRATEGIE

De la prédiction à l’action : le ROI de l’expérience client en 2021 4/5

Avec la pandémie, les temps sont difficiles pour de nombreuses entreprises, et pour leurs clients aussi.  En juillet dernier, Qualtrics révelait que le NPS global avait baissé de plus de 15 points - et de plus de 30 points chez les plus jeunes- 29,8 à 14, dans les 20 secteurs suivis par l’Institut. Et meme s’il semble s’etre redressé au second semestre, la qualité des services livrée est toujours sous ...