L’expérience visiteur pour aller au delà des normes et des systèmes de qualité 4/8

Avec le retour en force des touristes et la présence de nombreuses situations de surchauffe dues au manque de saisonniers, on peut légitimement se poser la question de la qualité de service : est-elle au rendez vous de cette saison 2022 ? Quel souvenir les visiteurs garderont ils de leurs vacances en France ? L’accueil qui est le premier levier de satisfaction dans le tourisme va-t-il être impacté ? Les ...

Le rôle des communautés pour redéfinir les destinations 3/8

Choisir l’approche expérientielle pour innover et concevoir de nouvelles offres est une chose,  s’appuyer sur la communauté pour déployer ces  expériences et prendre en charge les interstices à l’échelle de la destination avec le souci de maintenir un  équilibre entre ce qu’elle est prête à consentir dans la durée et ce que veulent les visiteurs en est une autre. Cela suppose de prendre de la hauteur et de considérer la destination ...

Les nouveaux besoins des voyageurs 2/8

"Le tourisme passif ne suffit plus. Les voyageurs en quête de sens veulent s’aventurer hors des sentiers touristiques battus pour se plonger dans l’authenticité de la culture locale, créer des liens réels et profonds avec des gens d’autres cultures, faire l’expérience de la vie artistique, architecturale et musicale, découvrir la cuisine et les spécialités du coin, faire du sport, partir à l’aventure et goûter à la nature, apprendre la langue, l’histoire, ...

L’économie d’expérience, entre émotions et transformations

Après l’économie de service, puis celle des expériences, nous cheminons vers la dernière étape de la construction  économique modélisée par Pine et Gilmore en 1998 : l’économie de la transformation. Sensée réenchanter les services par l’ajout de valeur émotionnelle,  l’expérience client en tant que pratique d'innovation et discipline stratégique pour guider le changement  est en train de tourner court sous les effets conjugués de sa banalisation, de la digitalisation massive des parcours ...

Les malentendus de l’expérience client

Comme toutes les disciplines en construction, l'expérience client fait débat et apporte avec elle son lot de contradicteurs et de sujets qui fâchent. L'occasion en cette rentrée de faire le tour des clivages et dire en quoi faire évoluer l'expérience client est fondamental pour sa survie. Ce qui frappe le plus à propos de l'expérience client c'est l'absence de consensus quant à son périmètre et sa définition : la crise sanitaire ...

Ré enchanter l’expérience client : oui, mais comment ?

La pandémie n’en finit pas de nous questionner sur le futur de l’expérience client. Plus digitale ? Plus physique ? Plus humaine ? Plus proche ? Un peu de tout ça ? Une chose est sure, les clients vont vouloir du changement, une forme de réinvention pour ré enchanter leur rapport au monde et leur faire oublier tous ces mois d’asthénie émotionnelle. Les expériences marchandes ne feront pas exception à cette soif de vibrations et ...

De la prédiction à l’action : le ROI de l’expérience client en 2021 4/5

Avec la pandémie, les temps sont difficiles pour de nombreuses entreprises, et pour leurs clients aussi.  En juillet dernier, Qualtrics révelait que le NPS global avait baissé de plus de 15 points - et de plus de 30 points chez les plus jeunes- 29,8 à 14, dans les 20 secteurs suivis par l’Institut. Et meme s’il semble s’etre redressé au second semestre, la qualité des services livrée est toujours sous ...

Réhumaniser l’expérience client en 2021-2/5 partie 2

2020 s’achève avec l’impression d’avoir passé ces derniers mois dans une lessiveuse : nous en ressortons essorés, totalement épuisés et encore hésitants sur la suite à donner aux programmes CX. En mars, quand le début de la crise laissait entrevoir une ouverture sur la  centricité client , nous recommandions quelques actions comme : concentrer les efforts sur la compréhension des problèmes client et la manière de les résoudre de manière proactive, suspendre les procédures ...

comment ajuster et adapter l'expérience client au contexte du covid 19

Quelles parties de son programme CX ajuster au temps du Covid-19 ? (4/6)

Cela fait tout juste un mois que le monde a basculé : la période d'avant nous semble d'autant plus lointaine que nous avons déjà intégré le fait que la vie d'après sera très différente. Les entreprises qui s'en sortent aujourd'hui sont celles qui font preuve avant tout d'empathie et d'agilité. Les programmes "expérience client" destinés à piloter les parcours relationnels ont très rapidement montré leurs limites et ont été les ...

Tendance expérience client 2019

2019, un tournant pour le design de services et l’expérience client

En dépit de l’optimisme qui présidait en ce début d’année, le design de services et l’expérience client ont marqué le pas en 2018. Les causes de cette stagnation sont multiples et trouvent en  partie leur explication dans les réelles difficultés à déployer les stratégies digitales intégrant de l’IA (interfaces conversationnelles, assistants vocaux, internet des objets…), tout en prenant en compte les besoins de consommateurs toujours plus exigeants. Un peu comme si tout allait ...