Après l’innovation centrée utilisateur, la révolution de l’impact

Sensé ré-humaniser les organisations et influencer rentablement la satisfaction, le modèle de centricité client/utilisateur est à la peine depuis la fin de la pandémie : limité au périmètre de l’entreprise, il échoue à prendre en compte les enjeux externes liés au climat et à les convertir en opportunités business. Depuis 2 ans, nous assistons à une radicalisation des attentes, des comportements…des idées en général qui mettent la pression sur l’action ...

Les outils du design d’expériences touristiques : blueprint, storytelling, ecosystèmes d’acteurs, … 7/8

Cette série s’achève en même temps que les bilans de la saison 2022 sont publiés : 2 mois, une canicule, et de nombreuses situations de surchauffe plus tard, alors que certains sont tentés par un « retour à la normale, » je pense au contraire que nous tenons l’occasion de réinventer le tourisme dans notre pays pour le rendre plus responsable,  plus désirable et surtout mieux adapté pour anticiper les prochains bouleversements climatiques ...

L’expérience visiteur pour aller au delà des normes et des systèmes de qualité 4/8

Avec le retour en force des touristes et la présence de nombreuses situations de surchauffe dues au manque de saisonniers, on peut légitimement se poser la question de la qualité de service : est-elle au rendez vous de cette saison 2022 ? Quel souvenir les visiteurs garderont ils de leurs vacances en France ? L’accueil qui est le premier levier de satisfaction dans le tourisme va-t-il être impacté ? Les ...

Le rôle des communautés pour redéfinir les destinations 3/8

Choisir l’approche expérientielle pour innover et concevoir de nouvelles offres est une chose,  s’appuyer sur la communauté pour déployer ces  expériences et prendre en charge les interstices à l’échelle de la destination avec le souci de maintenir un  équilibre entre ce qu’elle est prête à consentir dans la durée et ce que veulent les visiteurs en est une autre. Cela suppose de prendre de la hauteur et de considérer la destination ...

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Les nouveaux besoins des voyageurs 2/8

"Le tourisme passif ne suffit plus. Les voyageurs en quête de sens veulent s’aventurer hors des sentiers touristiques battus pour se plonger dans l’authenticité de la culture locale, créer des liens réels et profonds avec des gens d’autres cultures, faire l’expérience de la vie artistique, architecturale et musicale, découvrir la cuisine et les spécialités du coin, faire du sport, partir à l’aventure et goûter à la nature, apprendre la langue, l’histoire, ...

Experience Client Blog Experientiel Tourisme Laurence Body Economie d'Experience entre Emotions et Transformations

L’économie d’expérience, entre émotions et transformations

Après l’économie de service, puis celle des expériences, nous cheminons vers la dernière étape de la construction  économique modélisée par Pine et Gilmore en 1998 : l’économie de la transformation. Sensée réenchanter les services par l’ajout de valeur émotionnelle,  l’expérience client en tant que pratique d'innovation et discipline stratégique pour guider le changement  est en train de tourner court sous les effets conjugués de sa banalisation, de la digitalisation massive des parcours ...

Gorillas Expérience Clients Malentendus sujets qui fachent Laurence Body Blog

Les malentendus de l’expérience client

Comme toutes les disciplines en construction, l'expérience client fait débat et apporte avec elle son lot de contradicteurs et de sujets qui fâchent. L'occasion en cette rentrée de faire le tour des clivages et dire en quoi faire évoluer l'expérience client est fondamental pour sa survie. Ce qui frappe le plus à propos de l'expérience client c'est l'absence de consensus quant à son périmètre et sa définition : la crise sanitaire ...

Ré enchanter l’expérience client : oui, mais comment ?

La pandémie n’en finit pas de nous questionner sur le futur de l’expérience client. Plus digitale ? Plus physique ? Plus humaine ? Plus proche ? Un peu de tout ça ? Une chose est sure, les clients vont vouloir du changement, une forme de réinvention pour ré enchanter leur rapport au monde et leur faire oublier tous ces mois d’asthénie émotionnelle. Les expériences marchandes ne feront pas exception à cette soif de vibrations et ...

De la prédiction à l’action : le ROI de l’expérience client en 2021 4/5

Avec la pandémie, les temps sont difficiles pour de nombreuses entreprises, et pour leurs clients aussi.  En juillet dernier, Qualtrics révelait que le NPS global avait baissé de plus de 15 points - et de plus de 30 points chez les plus jeunes- 29,8 à 14, dans les 20 secteurs suivis par l’Institut. Et meme s’il semble s’etre redressé au second semestre, la qualité des services livrée est toujours sous ...

Réhumaniser Experience Client Blog Experientiel Tourisme Laurence Body

Réhumaniser l’expérience client en 2021-2/5 partie 2

2020 s’achève avec l’impression d’avoir passé ces derniers mois dans une lessiveuse : nous en ressortons essorés, totalement épuisés et encore hésitants sur la suite à donner aux programmes CX. En mars, quand le début de la crise laissait entrevoir une ouverture sur la  centricité client , nous recommandions quelques actions comme : concentrer les efforts sur la compréhension des problèmes client et la manière de les résoudre de manière proactive, suspendre les procédures ...