L’expérience client : business as unusual

Dans notre environnement complexe, les grilles de lecture classiques basées sur l’analyse du passé ne fonctionnent plus. Difficile également d’en comprendre les enjeux tant ils ne cessent de changer modifiant par la même les règles et le champ de ce qui est possible et probable. Les études marketing autrefois si précieuses pour prédire les comportements sont devenues inopérantes : on n’achète plus un service ou un produit mais la solution ...

Laurence Body 6 janvier 2016

DESIGN DE SERVICES , INNOVATION

2016 : Stop thinking, start doing

L’idée selon laquelle l’expérience client est bonne pour le business n’est pas nouvelle : quand je fondais X+M et inaugurais ce blog en 2011, Joe Pine et Jim Gilmore avaient déjà lancé le sujet en 1998 avec leur article controversé “Welcome to the Experience Economy”. Depuis cette date, elles ne sont pas si nombreuses les entreprises qui se sont engagées avec le succès que l'on sait sur cette voie de l’enchantement ...

Laurence Body 25 août 2015

DESIGN DE SERVICES , EXPERIENCE CLIENT , INNOVATION , MANAGEMENT

Le livre de la rentrée

Après quelques vicissitudes, atermoiements et autres distractions, le voici enfin : l'expérience client, le livre que j'ai co écrit avec Christophe Tallec vient de sortir chez Eyrolles. De manière inédite en France, cet ouvrage traite le sujet comme une nouvelle discipline de gestion-là où l'on parle plutot de marketing expérientiel ou de relation client-. Il envisage l'expérience client à la fois comme un changement de paradigme, un état d'esprit, un modèle ...

Laurence Body 26 mai 2015

INNOVATION

Lost in transition

Quel est le lien entre les fab labs des makers, la consommation collaborative, le financement participatif et les plateformes crowdsourcées ? Quelle place ces mouvements occupent-ils à l'heure où AirBnB et Uber sont accusés de position hégémonique ? Comment les entreprises de la vieille économie peuvent elles s'en inspirer pour prendre le virage de la transition et guider leur transformation ? Pour en savoir plus, je suis retournée au Ouishare Fest qui se ...

Laurence Body 3 mai 2015

DESIGN DE SERVICES , INNOVATION

Le design et le territoire

Il est des endroits comme des gens : certains sont plus attachants que d'autres et vibrent dans notre coeur longtemps après qu'on les ait quittés. Val Thorens fait partie de ceux-là. J'ai encore en mémoire les moments intenses qui ont jalonné notre démarche portée par l'enthousiasme des participants. Elue meilleure station du monde pour la deuxième année consécutive, elle réussit le tour de force de mobiliser l'ensemble des parties prenantes - professionnels, politiques, habitants et visiteurs ...

Laurence Body 18 octobre 2014

DESIGN DE SERVICES , INNOVATION

Ré enchanter l’expérience touristique

Aujourd’hui, pour satisfaire nos besoins de touristes exigeants et pressés, il existe une multitude de services toujours plus diversifiés et complexes : des virements entre pays que l’on peut effectuer sur internet jusqu’au check-in de son vol depuis son mobile en passant par les offres d’intermodalité proposées par les villes, nos voyages sont jalonnés de services destines à nous simplifier la vie. Sans parler des expériences en elles-mêmes, celles que ...

Laurence Body 25 mai 2014

INNOVATION

Le bonheur est dans le lien

Quel rapport y a-t-il entre l'économie collaborative et le commerce de détail ? A priori les deux mondes s'opposent : d'un coté l'ouverture, la transparence, le partage,le focus sur l'usage et la culture de l'inclusion sur un mode non hiérarchique et de l'autre un modèle basé la distribution de biens, un management très descendant, une organisation centralisée et pyramidale et une approche des marchés encore très marquée par la dimension ...

Laurence Body 30 octobre 2012

DESIGN DE SERVICES , INNOVATION

Service design : le futur de l’innovation est là !

Les 29 et 30 octobre se tenait à Paris la 2ème Edition du Service Design Global Conference, hébergée par La Poste et l’Ecole des Arts Déco. Beaucoup de designers du monde entier parmi les participants mais aussi quelques visionnaires convaincus de l’intérêt pour les marketeurs d’utiliser les outils du design de service pour concevoir des offres en lien avec la vie des gens. L’année dernière je découvrais la boite à ...

Laurence Body 18 novembre 2010

CULTURE , INNOVATION

Fake or Real ? L’authenticité une valeur qui a la cote

A propos d'expériences mémorables, nous avons tous dans notre Panthéon personnel un souvenir tellement émouvant que des frissons nous parcourent l'échine chaque fois que nous l'évoquons. Ma madeleine à moi est un verre de Chateau Gruaud Larose 1962 dégusté à la propriété alors que le soleil se couchait sur le vignoble, un moment de poésie absolue pour lequel je serais prête à tout pour pouvoir le revivre. Ce qui bien sûr est impossible ... Parce ...