Même si j'ai tendance à renier mon passé de marketeuse , je reconnais quand même qu'une dose de planification est nécessaire à l'expérience client. Pas pour tirer des plans sur la comète et encore moins pour fixer des objectifs inatteignables mais pour assurer l'alignement, cette colonne vertébrale qui fait le lien entre la promesse -ce que propose la marque- et l'expérience livrée au quotidien au client. Si on dit de l'expérience client qu'elle ...
Une fois n’est pas coutume, voici un billet plus académique que d’ordinaire - histoire de donner un peu d'épaisseur au sujet - qui vient compléter notre saga sur les secrets des expériences mémorables et où nous allons évoquer le cas de l’expérience sensorielle en magasin. Il est le fruit du travail de recherche bibliographique de deux étudiants du Master physiologie de la perception et évaluation sensorielle de l'Université Claude Bernard ...
Hier, à la Service Design Global Conference je tombe sur Kerry Bodine, ex-VP & Principal Analyst en charge de la practice expérience client chez Forrester. Elle est aussi l'auteur de Outside In, the power of putting customers at the heart of your business - "le must read" de la rentrée. Je me présente, je lui dit que je suis une vraie fan - ce qui est la vérité - et lui demande si je ...
Service client ou expérience client ? Il y a souvent confusion là où il devrait y avoir complémentarité... Pourquoi ? La raison en est simple et tient à la place que le service client occupe dans les préoccupations des dirigeants aujourd'hui. Déficit de confiance, problème de crédibilité, absence de fiabilité, manque de considération... il y a le feu tant la liste des griefs que les clients expriment à l'égard de ...