L’expérience visiteur pour aller au delà des normes et des systèmes de qualité 4/8

Avec le retour en force des touristes et la présence de nombreuses situations de surchauffe dues au manque de saisonniers, on peut légitimement se poser la question de la qualité de service : est-elle au rendez vous de cette saison 2022 ? Quel souvenir les visiteurs garderont ils de leurs vacances en France ? L’accueil qui est le premier levier de satisfaction dans le tourisme va-t-il être impacté ? Les ...

Laurence Body 17 juillet 2016

EXPERIENCE CLIENT , QUALITE , RELATION CLIENT , RETAIL

La confiance, en avoir ou pas

Souvent je m'interroge sur les intentions de ma banque à mon égard et me pose des questions sur la véritable nature des relations qui nous lient. Au delà des promesses de proximité client portées par la publicité et servies par des collaborateurs qui n'ont de "conseiller" que le nom, je sais bien qu'elle n'a aucune considération pour ma personne, que je suis réduite à un panier moyen qui doit générer des revenus dans la ...

Laurence Body 1 février 2012

CULTURE , QUALITE , RELATION CLIENT

La Règle d’Or et l’enchantement client

Il y a 15 jours, se tenait au Georges V - élu meilleur Hôtel du monde par les professionnels - une conférence organisée par Webhelp et consacrée au Customer Delight. Jean-Pierre Soutric, VP sales Europe - Four Seasons (35 000 personnes dans le monde) nous a exposé la vision du groupe en matière de Customer Delight... et nous a parlé de valeurs et de Règle d'Or. "Chez Four Seasons, le plus important c'est l'élément humain. ...

Laurence Body 26 juin 2011

EXPERIENCE CLIENT , QUALITE

Le diable est dans le détail

Monsieur le Directeur de l'Opéra de Paris, C'est en ma qualité de cliente d'abonnée que je m'adresse à vous, remarquez bien que j'ai dit abonnée, et non pas cliente, ce que je suis par ailleurs chez Orange ou Air France. Car si votre statut d'Établissement Public vous protège des aléas qu'ont à subir d'autres organisations - comme l'atteinte d'objectifs de rentabilité par exemple, je pense qu'il ne vous exonère pas de ...