Réhumaniser l’expérience client en 2021 – 2/5 partie 1

Bien avant la crise sanitaire et le recours massif à internet pour cause de distanciation physique, le digital depuis longtemps cantonne l’expérience client dans des rôles subalternes en lien avec la simplification des parcours et la réduction des couts : dématérialisation de documents, virtualisation de points de contact -interfaces, espaces clients- automatisation de taches grace à l’intelligence artificielle, standardisation et industrialisation de processus. Autant de changements qui nous ont forcé à nous adapter : ...

Laurence Body 18 août 2016

DESIGN DE SERVICES , EXPERIENCE CLIENT , RELATION CLIENT

La magie de l’empathie

"Ils peuvent oublier ce que vous leur faites mais ils n'oublieront jamais comment ils se sont sentis grâce à vous " Ritz Carlton A propos d'empathie, je raconte souvent cette expérience incroyable que j'ai vécue avec la MAIF il y a 3 ans. Alors que je faisais du ski en Autriche, je fais une mauvaise chute et me fracture l'épaule droite. Sociétaire à la MAIF, j'appelle le numéro d'Inter Mutuelles Assistance pour être prise ...

Laurence Body 17 juillet 2016

EXPERIENCE CLIENT , QUALITE , RELATION CLIENT , RETAIL

La confiance, en avoir ou pas

Souvent je m'interroge sur les intentions de ma banque à mon égard et me pose des questions sur la véritable nature des relations qui nous lient. Au delà des promesses de proximité client portées par la publicité et servies par des collaborateurs qui n'ont de "conseiller" que le nom, je sais bien qu'elle n'a aucune considération pour ma personne, que je suis réduite à un panier moyen qui doit générer des revenus dans la ...

Laurence Body 16 mai 2016

EXPERIENCE CLIENT , INNOVATION , MANAGEMENT , RELATION CLIENT

L’expérience client : business as unusual

Dans notre environnement complexe, les grilles de lecture classiques basées sur l’analyse du passé ne fonctionnent plus. Difficile également d’en comprendre les enjeux tant ils ne cessent de changer modifiant par la même les règles et le champ de ce qui est possible et probable. Les études marketing autrefois si précieuses pour prédire les comportements sont devenues inopérantes : on n’achète plus un service ou un produit mais la solution ...

Laurence Body 14 mars 2016

EXPERIENCE CLIENT , RELATION CLIENT , RETAIL

L’ engagement, la nouvelle frontière de la relation client

Une récente étude publiée par Accenture révèle l’émergence d’une nouvelle économie qui a augmenté au rythme effréné de 26 % ces 4 dernières années et dont la valeur est estimée à 6 milliards $ : c’est l’économie du “churn” ou de l’attrition. Cette étude révèle aussi que les consommateurs n’ont jamais été aussi peu fidèles et que 80% de ces transferts auraient pu être évités si les insatisfactions avaient été traitées ...

Laurence Body 2 février 2014

MANAGEMENT , RELATION CLIENT

La leçon de Monsieur Paul

Pour vous convaincre qu'il est très facile de laisser parler ses émotions, je suis allée diner chez Paul Bocuse. Ce voyage je l'avais préparé depuis 6 mois mais je rêvais loup en croute et soupe VGE depuis très longtemps. J'avais même révisé mes gammes avec le dernier opus de Monsieur Paul. Diner chez Bocuse, c'est faire un pèlerinage sur les lieux où des hommes des vrais ont rendu les armes, c'est ...

Laurence Body 24 avril 2012

EXPERIENCE CLIENT , MANAGEMENT , RELATION CLIENT

Pourquoi le CEM n’est pas le nouveau CRM

Jamais le terme d'expérience client n'a été autant employé... ou galvaudé ? Je ne suis pas du genre à vouloir protéger mon territoire des incursions ou des emprunts extérieurs mais je pense qu'il y a urgence à rendre au CEM ce qui lui appartient... et à clarifier le concept avant que les choses ne soient définitivement confuses pour tout le monde. À l'heure où les éditeurs de solutions CRM repositionnent ...

Laurence Body 1 février 2012

CULTURE , QUALITE , RELATION CLIENT

La Règle d’Or et l’enchantement client

Il y a 15 jours, se tenait au Georges V - élu meilleur Hôtel du monde par les professionnels - une conférence organisée par Webhelp et consacrée au Customer Delight. Jean-Pierre Soutric, VP sales Europe - Four Seasons (35 000 personnes dans le monde) nous a exposé la vision du groupe en matière de Customer Delight... et nous a parlé de valeurs et de Règle d'Or. "Chez Four Seasons, le plus important c'est l'élément humain. ...

Laurence Body 9 novembre 2011

EXPERIENCE CLIENT , RELATION CLIENT , SENSORIEL

Manger est un sentiment

Ce n'est un secret pour personne autour de moi : j'ai un rapport à la nourriture très ambivalent. Quand je mange, c'est ma connexion au monde que je célèbre dans une quête insatiable de découvertes et de nouveautés. Manger est pour moi un mode d'expression aussi efficace que l’écriture ou la parole, une ode au partage et à la convivialité, un hymne à la civilisation, une revendication existentielle mais aussi sociale : je mange donc ...

Laurence Body 9 mai 2011

CULTURE , EXPERIENCE CLIENT , EXPERIENCE COLLABORATEUR , RELATION CLIENT , RETAIL

Zappos, c’ est fort en émotions !

A propos d'expériences mémorables il y a un nom qui circule sous le manteau, comme une martingale qu'on voudrait garder secrète : c'est Zappos. Pour tous ceux qui se seraient absentés durant les 6 derniers mois pour cause d'aller retour sur la planète Mars et qui ne connaitraient pas, Zappos est le leader de la vente de chaussures en ligne aux USA et surtout LA référence absolue en matière d'enchantement client. Créée il y ...