Les principes fondateurs de l’expérience client 1/2

En ce début d'année, alors que de nouvelles recrues rejoignent le mouvement, j'ai envie de poser les concepts et les bases de ce qu'est vraiment l'expérience client. Longtemps associée - à tort- à la relation client, elle s'émancipe de l'opérationnel et des actions en silos pour gagner en maturité stratégique et transversalité.  Complexe à mettre en  oeuvre, l'expérience client est aussi difficile à expliquer. Insuffisamment portée ou mal défendue, c'est ...

centricité client

La centricité client … sinon rien

A l’heure où des départements ou Directions expérience client se mettent enfin en place (MAIF, Engie, Renault…..), c’est le moment de se demander « sommes nous centrés client ? «  ou « quel est notre niveau de centricité client ? ». Si la question doit être posée de manière aussi claire, c’est que pour beaucoup, le lien entre expérience client et centricité client est loin d’être évident. Pire, de nombreuses démarches expérience client échouent à cause ...