Créer de l’engagement collaborateur en 2021 – 3/5

Le sujet de la réhumanisation de l’expérience client va de pair avec l’engagement des collaborateurs : très mobilisés pendant les confinements et après, ils ont fait face à des demandes qui sollicitaient leur capacité à faire preuve d’empathie et à comprendre sincèrement les situations compliquées que traversaient les clients : annulations de voyage, de nuitée, difficultés à rembourser les échéances de prêts, à payer les factures d’énergie, de téléphone … les services clients particulièrement ont été pris d’assaut et n’ont pas toujours été à la hauteur.  En l’absence de process alternatifs, les collaborateurs ont été encouragés à faire preuve d’initiative et de créativité. Nous avions listé quelques décisions prises par les entreprises les plus centrées client pour répondre à ces nouveaux besoins et qui s’en sont sorties mieux que les autres pendant le premier confinement : leur capacité d’adaptation a été montrée en exemple et Forrester les a citées dans ses prédictions 2021. 

On a beaucoup parlé de résilience à leur sujet, on a cité l’agilité pour expliquer leurs succès…l’agilité pour gagner en résilience …. Si la digitalisation d’une partie des processus et des offres et le recours au télétravail se sont faits sans encombre dans ces entreprises, c’est aussi grace à l’adoption de nouveaux modes de travail, plus collaboratifs, décloisonnés et pluridisciplinaires inspirés des méthodes Agile.

Mais comment l’Agile et sa culture ont aussi permis de maintenir l’énergie des équipes ? de traverser la crise en restant concentré sur l’objectif ? Et ce malgré le teletravail, la dispersion des équipes ?

« Comment engager les équipes quand les relations – entre les collaborateurs et avec les clients – sont devenues virtuelles » est un des nouveaux sujets qui intéresse les dirigeants en charge de l’Expérience Client.

En 2021, les entreprises qui voudront réussir sur le terrain de l’expérience devront accompagner leurs collaborateurs dans le développement de leurs « soft skills » pour stimuler leur motivation et leur énergie.  Elles devront aussi mettre en place des méthodes de travail et des rituels inspirés de l’agile pour optimiser les temps de partage, livrer des solutions qui font sens pour les clients et ainsi créer des expériences collaborateurs engageantes.

A l’ère de la distanciation et du virtuel, il s’agit moins de manager des collaborateurs que de construire des équipes de travail vibrantes composées de collaborateurs mobilisés autour des problèmes clients et de leur résolution d’un bout à l’autre, sans transfert ni escalade.

L’Expérience Client conduite en mode design et agile porte en elle de l’engagement car elle met l’humain et les interactions au cœur de son fonctionnement, elle l’inscrit littéralement dans son ADN… qu’il s’agisse d’innovation, de déploiement, de pilotage des parcours ou de simple gestion des opérations, avec comme objectif la satisfaction des clients et de leurs besoins.

Voici quelques suggestions pour créer des « dream teams », des tribus composées de personnes qui vont apprendre des unes des autres, pour mieux travailler ensemble, s’améliorer et au final prendre du plaisir et s’amuser. Et cela quelle que soit la modalité : physique, à distance, hybride… :

• encourager la collaboration entre personnes de services différents pour autoriser une diversité de points de vue, soutenir le partage d’informations et décourager les manœuvres politiques
•  « caster » les collaborateurs en charge de l’Expérience Client, les choisir avec soin. Chacun est éligible sous réserve d’être très compétent dans son domaine, mais c’est l’empathie et l’état d’esprit centré client qui feront la différence
• monter des équipes cross disciplinaires pour résoudre des « cas client » et les autonomiser sur les objectifs, les KPI’s, les ressources… et les marges de manoeuvres nécessaires pour ajuster les parcours et les processus
• organiser des temps d’échanges réguliers, de vrais shots de re-motivation et d’inspiration, et  l’occasion de partager en toute transparence les difficultés rencontrées, les informations importantes.
• ritualiser les points sur l’état d’avancement des projets ou les modifications sur les parcours, apprendre des bonnes pratiques et des echecs
• pratiquer l’entraide de manière altruiste, etre généreux et attentionné vis à vis des autres collaborateurs, « faire sa part », etre plus responsable et ne pas « refiler la patate chaude »
• célébrer les succès, les petits comme les grands et faire preuve de gratitude, remercier les collègues qui ont contribué à la réussite.

Grace à la pandémie et à la mise en place du télétravail partiel, les modes de management ont considérablement évolué pour prendre en compte l’humain qui se cache derrière le collaborateur : plus autonome, il est aussi plus visible, plus enclin à résoudre en direct les problèmes client … Le recentrage sur l’humain passe aussi par une meilleure prise en compte de ce qui fait le sel de la vie : les interactions entre personnes qui partagent la même communauté de sort.

Bienvenue en 2021 !

Laurence

Prochain article de la série sur les prédictions expérience client en 2021 : « Objectiver sur l’effectuation »