De la prédiction à l’action : le ROI de l’expérience client en 2021 4/5

Avec la pandémie, les temps sont difficiles pour de nombreuses entreprises, et pour leurs clients aussi.  En juillet dernier, Qualtrics révelait que le NPS global avait baissé de plus de 15 points – et de plus de 30 points chez les plus jeunes- 29,8 à 14, dans les 20 secteurs suivis par l’Institut. Et meme s’il semble s’etre redressé au second semestre, la qualité des services livrée est toujours sous tension dans de nombreux secteurs.

Inversement, s’il y a un indicateur qui  a explosé c’est celui du volume des demandes et des réclamations client : selon les secteurs il a bondi de +25 à +300% et a sérieusement remis en cause le lien de confiance et la proximité qui prévalait entre les entreprises et leurs clients avant la crise.

Il y aura un avant et un après COVID19 .

Dans ce contexte, l’urgence est-elle à la mesure de l’expérience client ? Fixer des objectifs de NPS ou de satisfaction alors que les clients ont des besoins changeants et n’en finissent pas de modifier leurs comportements ? Quel intérêt y a –t-il à anticiper le futur quand on utilise les recettes du passé ? Quelle est l’urgence de se comparer aux mesures des années antérieures, alors que les consommateurs ont plus changé depuis mars 2020 qu’au cours des dix dernières années ? Face à la quantité de bouleversements que les entreprises doivent accompagner depuis le début de la pandémie, l’expérience client n’est sans doute plus aussi prioritaire qu’avant.

Et si on considérait 2021 comme une année d’ajustement, pas seulement une année où on s’adapte mais une année où on se donne la possibilité de tester des nouvelles solutions,  des services innovants et des expériences inédites ? Faire de 2021 une année où on va non seulement réparer les parcours mais aussi concevoir de nouvelles expériences… plus expérientielles, plus humaines et plus créatrices de lien. Car il va bien falloir prendre en compte l’insatisfaction des clients  qui en ont assez de payer pour des services dégradés alors que la pandémie se prolonge et en même temps intégrer leur soif de nouveautés exacerbée par la lassitude et l’usure de cette vie sans vie. Changer pour faire différemment d’avant, s’ancrer dans la situation du moment présent, ne pas se limiter à réparer les services du passé.

Le  ROI de l’expérience client doit pouvoir se mesurer selon d’autres critères : le pire serait de continuer comme avant,  d’améliorer à la marge et de se rabattre sur la gestion des réclamations et de l’insatisfaction comme stratégie de centricité client.

Si vous connaissez Gary Hamel, vous êtes sans doute familiers des principes de l’effectuation qui consistent dans un contexte incertain comme celui que nous traversons, à  choisir l’action pour créer de nouvelles opportunités. J’avais déjà évoqué les méthodes agiles pour réengager les collaborateurs, le design pour recentrer sur l’humain, l’effectuation nous donne des pistes pour nous comporter comme des entrepreneurs et embrasser l’incertitude en se concentrant sur le moment présent au lieu de vouloir controler l’avenir avec des données du passé.

En 2021, je propose de changer de modèle mental et de ne pas se fixer d’autres objectifs expérience client que l’action et le résultats de ces actions : les plans stratégiques élaborés avant la pandémie n’ayant pas permis de toucher leurs buts, les collaborateurs ayant été autorisés à faire preuve d’autonomie en l’absence de plan B, pourquoi ne pas continuer à profiter du flou ambiant pour tester, agir chacun à notre niveau et pour le bien du client. Pas de plan, des objectifs pragmatiques centrés client adossés à des résultats tangibles et accessibles (OKR) , pour enchanter les clients, leur apporter la preuve qu’on est là et redonner du sens aux collaborateurs ….c’est le secret de la confiance retrouvée .

Laurence

Dernier article de la série sur les prédictions 2021 : créer du lien ou le pouvoir des communautés