John Lewis, au bonheur des employés
Vous ai-je déjà parlé d’expériences VRAIMENT mémorables ? De celles qui touchent le coeur et les tripes et vous laissent incrédules avec le sentiment d’avoir participé à quelque chose de plus grand que vous ? Bon, c’est vrai qu’en matière d’expérience client je suis plutôt difficile, de celles qui remarquent le moindre détail surtout celui qui cloche. Mais là, j’avoue que j’ai été bluffée : tout était impeccable, l’ambiance, la relation client, l’expérience… tout, j’ai littéralement adoré ma visite chez John Lewis 300, Oxford Street. Qu’a cette enseigne que les autres n’ont pas ? John Lewis Partnership est détenue par ses employés qui la dirigent via un trust et se dénomment “partenaires ». C’est le fils de John Lewis – John Spedan Lewis qui – en 1920 a décidé de faire participer les employés aux fruits de la croissance et leur a transmis l’entreprise un peu plus tard. En 2011 John Lewis Partnership comptait 81 000 partenaires – dont la majorité à plein temps. Chacun d’entre eux prend part aux décisions – qu’elles soient stratégiques ou pas – et reçoit une prime annuelle qui est une participation aux bénéfices calculée en pourcentage du salaire, et qui est identique pour tous, du Président aux vendeurs. Le bonus dépend de la rentabilité de l’entreprise et varie chaque année entre 9 et 20% du salaire annuel. Voilà pour les acteurs ; pour ce qui est de l’intrigue, elle s’articule autour de 7 principes fondamentaux :
#1 : le but ultime du Partnership est le bonheur de tous ses membres grâce à leur emploi satisfaisant et rémunérateur dans une entreprise qui réussit.
#2 : le pouvoir au sein du Partnership est partagé entre 3 instances gouvernantes : le Council, le Board et le Chairman.
#3 : le profit. Le but du Partnership est de dégager suffisamment de bénéfices de ses activités pour soutenir sa vitalité commerciale, financer son développement et distribuer à chacun de ses membres une part de ses profits.
#4 : les membres. Le Partnership a pour objectif d’employer et de retenir en tant que membres des personnes compétentes et intègres qui s’engagent à travailler ensemble et à défendre ses principes.
#5 : les clients. Le Partnership a pour but de développer des transactions honnêtes avec ses clients et de gagner leur confiance et leur fidélité en leur offrant du choix, de la valeur et des services inégalés.
#6 : les fournisseurs. Le Partnership s’engage a avoir des relations intègres et courtoises avec ses fournisseurs et d’honorer scrupuleusement chaque contrat commercial.
#7 : la communauté : le Partnership s’engage à obéir à l’esprit et à la lettre des lois et à contribuer au bien être des communautés où elle intervient.
Au final, ces principes se traduisent pour le client par 3 engagements qui sont largement diffusés dans l’entreprise et que chacun des partenaires doit connaitre et appliquer.
Ça fait rêver non ?
Cet article était le dernier avant notre saga de l’été : le tour du monde des expériences retail.
Bonnes vacances,
Laurence
