L’économie d’expérience a 20 ans

Par Laurence Body 15 février 2018

« Que ceux qui connaissent Joe Pine lèvent la main ! » Je pose parfois cette question pendant mes conférences mais rares sont les participants qui se manifestent. Et pourtant… Joe Pine est probablement un des économistes les plus brillants de notre époque, celui qui a écrit avec Jim Gilmore un article qui a fait grand bruit en 1998 « Welcome to the Experience Economy ».

The Experience Economy

Puis est arrivé le livre The Experience Economy en 1999 dont Tim Brown, le CEO d’Ideo disait à l’occasion de la sortie de la 2ème Edition : « One of the best business books of the twentieth century, now renewed for the challenges of the twenty-first ». Vendu à 400 000 exemplaires et traduit en 15 langues sauf en français, cet ouvrage est devenu un manifeste pour tous ceux qui se reconnaissent dans ses principes qui font de l’expérience un vecteur de différenciation majeur et celui qui a connu le plus de succès ces 20 dernières années : Starbucks, Abercrombie, Apple Store, Patagonia, REI, Whole Foods Market, Airbnb, Nespresso, Niketown en sont les porte paroles les plus emblématiques…

Et pourtant…

À l’heure où l’expérience cède la place à des sujets plus tendances comme l’IA, la Blockchain, les interfaces conversationnelles et autres hochets pour leaders d’opinion en mal de hype, il est temps de remettre l’église au centre du village et de dire pourquoi on risque bien de faire fausse route si on s’en éloigne trop ou si on y renonce. De quoi s’agit-il ?

Avec le retour de la croissance, la tentation est grande de lâcher la pression sur le terrain de l’expérience et de continuer comme si rien n’avait changé depuis 10 ans. En gros, on se contente d’améliorer les services, de fluidifier les processus, de simplifier les parcours… bref, on est descendus tellement bas en terme de qualité que le simple fait de rattraper le retard apparait comme une prouesse. En 10 ans le monde a changé, de nouveaux joueurs sont apparus, internet a durablement modifié nos comportements d’acheteurs et de citoyens et même si le e-commerce ne représente que 12% des achats, cette part va en s’accroissant grâce aux services qui vont avoir tendance à effacer la limite entre le monde physique et le monde virtuel : livraison le lendemain -voire le jour même, click & collect, drop boxes, consignes…. Les consommateurs ont toujours plus de choix quel que soit le canal d’achat et les leaders du e-commerce ne manquent pas d’imagination pour faire gagner du temps à leurs clients et faciliter leur quotidien.

Dans cette course de vitesse, les retailers ont 2 possibilités : proposer la même chose, c’est à dire des sites de vente en ligne et des plateformes logistiques performants, des livraisons fluides et rapides…. l’excellence opérationnelle comme vecteur de business a encore de beaux jours devant elle et c’est ce que Carrefour va proposer dans son plan de restructuration… « Time well saved » comme le dit Joe Pine.

Ou ils peuvent aussi proposer l’inverse, « time well spent », c’est-à-dire des expériences où il ne s’agit plus de faire gagner du temps aux clients mais de le réenchanter : pensez à Eataly et au courant Slow Food, au Printemps du Goût et son food court qui redonne au magasin ses lettres de noblesse, un lieu de rêves et de plaisirs. Les lieux de commerce n’en finissent pas de se réinventer pour gagner la bataille de l’enchantement client où l’efficacité opérationnelle n’est pas en compétition avec la sensorialité, la scénarisation et l’esthétique ou la passion des vendeurs mais où les deux se combinent harmonieusement pour offrir aux clients le meilleur des 2 mondes. C’est le projet d’Amazon avec Amazon Go, Amazon Prime et Whole Foods Market.

Joe Pine nous avait fait l’amitié de passer une soirée avec nos amis et relations lors de son dernier passage à Paris. Yann Gourvennec avait meme pris sa caméra et l’avait interviewé. Pour découvrir (ou redécouvrir) Joe Pine à l’occasion des 20 ans de l’Economie d’Expérience, devenez facilitateur certifié pour aider vos clients ou vos collaborateurs à concevoir des expériences mémorables qui laissent une trace dans le coeur des gens. Depuis sa création, la certification Experience Economy a formé des centaines de professionnels dans le monde entier : 4 jours animés par Joe Pine himself fin août 2018 a un tarif super friendly. Pour recevoir la brochure et découvrir le programme, merci de m’adresser un mail à laurence@xplusm.fr.

Faites passer 😉

Laurence