Les livres que j’adooore !

L’expérience client a ceci de formidable qu’elle permet des découvertes étonnantes : celle que j’ai faite recemment concerne une serie de petits livres intitulée J’adooore : 6 ingrédients pour créer des fans. L’auteur, Patricia Gallot Lavallée est designer web. Sa spécialité ? Le design sensoriel et émotionnel. Son projet est une aventure personnelle et professionnelle qui l’a amenée à rechercher ce qu’avaient en commun tous ces produits et services qui ont une communauté établie de fans qui dépensent une énergie parfois démesurée pour obtenir l’objet de leur convoitise. De cette comparaison, elle a tiré 6 points communs, 6 ingrédients : la beauté, la rareté, le suspense, la surprise, l’humour et un ingrédient secret. Les contenus sont illustrés d’exemples très pertinents -photos, dessins, anecdotes- et remplis de trouvailles sources d’inspiration pour nous aider à créer de nouveaux produits, de nouveaux services, sites web, expériences, qui convertiront des gens normaux en d’inconditionnels fans. Des produits qui leur feront dire : « J’adooore ». Encore merci Patricia pour ces pages legères, vivantes et pleines de poésie.

En vrac, mes autres lectures du moment :

• Stratégie clients : ouvrage collectif dirigé par Pierre Volle . Un livre très inégal dans son contenu essentiellement académique. Le chapitre 4 co écrit par Sylvie Llosa et Valérie Renaudin et consacré au Pilotage de l’expérience client notamment passe  à coté du sujet pour ne retenir que « l’expérience immédiate, qui représente une tranche de vie  » p129. Plus qualité de service qu’engagement émotionnel.
• Manager l’innovation par le service : ouvrage collectif dirigé par Benoit Meyronin et Annie Munos. J’ai adoré ce livre qui dresse -en francais- un état des lieux des différents concepts de ce nouveau paradigme. Coup de chapeau à A Munos l’auteur des chapitres 2 -changements environnementaux et nouvelles tendances de consommation : fondements des trajectoires d’innovation dans les services- et le chapitre 5 innovation de l’offre de service : essai de clarification-. Elle a fait un travail remarquable d’analyse et de synthèse sur la genèse de cette révolution.
• Outside In : the power of putting yours customers at the center of your business par Harley Manning et Kerry Bodine– que j’ai rencontrée au dernier congrès du SDN à Paris-.  Ils expliquent que le principal obstacle à l’expérience client est le manque de compréhension de ce qu’elle est de la part des entrepreneurs. « Soit ils pensent que c’est la même chose que le service client, soit ils en ont une vague idée qu’ils n’arrivent pas à articuler clairement. Mais le plus important à retenir est ceci : si vous ne pouvez même pas définir l’expérience client, comment allez-vous la comprendre assez bien pour pouvoir l’améliorer ? Vous ne pourrez pas. « Source interview relationclientmag.fr 24/08/2012
• The Apple Experience de Carmine Gallo  : un livre très interessant qui m’a inspiré pour l’écriture de celui auquel je collabore : Design des lieux commerciaux de Jean Claude Prinz . Date de parution : début 2013

Bonnes lectures

Laurence