Les principes fondateurs de l’expérience client 2/2

Après le Point de vue du client, voici les 3 autres principes fondateurs de l’expérience client :

Deuxième principe : la collaboration

Ce principe renvoie au caractère collaboratif et pluridisciplinaire de l’expérience client : tout le monde dans l’écosystème peut contribuer à la conception des futurs services et à la création de valeur. Le client perd son statut de cible qui reçoit passivement les offres qui lui sont destinées pour revêtir celui de contributeur et de partenaire au même titre que les autres parties prenantes. Il s’agit de concevoir des solutions à des problématiques et non plus des offres disposant de caractéristiques techniques et de bénéfices fonctionnels : la valeur réside plus dans l’échange en tant que tel (car il est source d’émotions partagées) que dans la chose échangée. Ce qui renforce l’expérience client dans sa dimension humaine, voire humaniste, est sa capacité à rendre service, à mettre en place des échanges construits comme des processus permettant de faire quelque chose pour quelqu’un, d’être utile à la communauté et à fournir du sens.

Troisième principe : l’action

L’expérience client est fondamentalement tournée vers la réalité du vécu des clients, ce qu’ils font, ce qu’ils ne font pas et ce que les collaborateurs et partenaires de l’écosystème vont mettre en oeuvre après la conception des futurs services. Le prototypage rapide très en amont et le test auprès des opérationnels qui vont dispenser l’expérience donnent à l’expérience client cette dimension du « faire » qui manque tant aux approches habituelles. En testant les prototypes sur le terrain, les parties prenantes de l’écosystème vont également designer la partie la plus complexe et la plus intangible d’une expérience : son management, l’organisation et les processus qui permettront son déploiement. Ce faisant, ils vont l’apprivoiser pour finir par l’adopter et… s’y attacher. Les traditionnelles résistances au changement qui freinent l’adoption des innovations sont éliminées par la grâce de l’action. Sans compter qu’on s’approprie bien mieux ce que l’on a contribué à concevoir. Si elle est bien designée et incarnée dans des artefacts de qualité, la stratégie ainsi prototypée permet de concevoir des écosystèmes complexes d’interactions et de services, et de challenger efficacement le modèle d’affaire qui va avec. Cette dimension praxéologique rend l’expérience client très pratique, ce qui compte c’est l’usage et non plus la promesse.

Quatrième principe : la culture

Ce principe est essentiel : disposer d’une culture d’entreprise centrée sur le client et travailler activement pour engager durablement tous les collaborateurs, mais surtout le management intermédiaire. Son rôle est essentiel pour transformer ce qui est au départ un état d’esprit en attitudes et comportements. Elle infuse chaque acte de l’entreprise, tout ce qu’elle fait, ce qu’elle dit, ce qu’elle pense, à l’image de ce qu’on peut lire un peu partout dans un magasin Whole Foods Market : « [Customer experience] is not what we do, it’s everything we do. » (L’expérience client, ce n’est pas ce qu’on fait, c’est tout ce qu’on fait.)

Ces principes sont extraits du livre « L’Expérience client en pratique » co écrit avec Sylvie Daumal. Pour le découvrir c’est ici