Les rendez vous expérience client

L’expérience client commence à s’installer confortablement dans son role de relais de croissance et de nouvelle discipline. Avant de nous quitter pour l’été voici les compte rendus de deux conférences : celle que j’ai animée pour le Club Cortex le 9 juin dernier et celle organisée par CCM Benchmark le 23 juin, journée dont j’étais partenaire et à laquelle je participais pour la table ronde sur « l’alignement entre expérience client et expérience de marque »;

Pour le Club Cortex, je présentais en avant première mon prochain livre sur l’expérience client, et plus précisément le modèle des 7 C destiné à accompagner les entreprises dans la mise en oeuvre de l’expérience client. Pour en savoir plus vous pouvez télécharger ici le book de la conférence.

Casting de choix et nouvelles thématiques pour la journée « Expérience client » de CCMBenchmark : aux cotés de l’incontournable Xavier Quérat Hément, Directeur de la qualité du Groupe la Poste, on remarquait la présence de nouveaux venus comme Pascal Lanoo Directeur Customer expérience digitale de la SNCF, Christelle Hennion Directrice CRM et digital de Petit Bateau, Clément Marty Directeur de la Stratégie de Carrefour et Thierry Plantegenest, Directeur Clients de Renault.

Quelques interventions remarquables autour de la co création pour mobiliser les clients et les collaborateurs. Pour Xavier Quérat :

L’enjeu est de faire passer en interne les sujets de la collaboration et de l’expérience client.  On essaie de diffuser tous les outils et méthodes du design de service. L’expérience client ca commence à l’intérieur de la Poste. Il s’agit  de dire que la personne la plus importante c’est celle qui est en contact avec le client et qui est acteur de la chaine de valeur. Il faut pour cela identifier les moments de vérité clés : tous les collaborateurs doivent être clés dans la chaine de service. Et rendre possible l’ensemble de ces interrelations pour que l’ensemble des acteurs de service aient un rôle à jouer et fasse ce travail de mise sous tension par rapport a des besoins client. La meilleure façon d’impliquer les collaborateurs c’est de leur faire co concevoir la réponse.

Au sujet de l’expérience point de vente, Thierry Plantegenest :

L’expérience client est relationnelle et transactionnelle : le rythme cardiaque du client s’accélère quand il prend livraison du véhicule. Chez Renault on s’intéresse plus au portefeuille du client. Or quand le véhicule tombe en panne, on peut faire d’un client promoteur un détracteur. Chez Renault, on est très mobile first : 85 % des clients on fait le choix de leur automobile sur internet. Sur le site on l’aide à choisir et quand le client fait l’effort de venir en concession, c’est pour qu’on le rassure. On s’est inspire du monde du luxe pour former les collaborateurs. On s’adresse au client comme à une personne et le vendeur doit se taire pour mieux l’écouter, ce qui est compliqué à faire. Nous avons retenu 7 moment de vérité,  l’entretien en est un : géolocaliser, réserver et payer en ligne. Il y a de l’humain dans toute relation et on concentre beaucoup d’énergie dans l’exécution, il faut mettre les moyens. Un plan, c’est 5% d’intention et 95% d’exécution.

A propos du lien entre CX et UX, et de l’intérêt de la pensée design, Jean Francois Marti le patron de Nealite :

Pourquoi on associe le design avec le mot d’expérience ? C’est dans les métiers du design qu’on va chercher les façons de travailler pour transformer les services en expériences. On va beaucoup chercher dans le design le mode exploratoire plutôt que le mode planification. On va aussi chercher dans le design la capacité à visualiser et à simplifier la complexité des situations d’usage complexes. On lutte conte l’idée du génie créatif : on peut tous être designers. Un designer dans sa vraie mission devrait être un acteur du changement qui diffuse ce genre de méthode. On part du constat que les entreprises ont beaucoup  de données quantitatives mais c’est très rare qu’elles possèdent des données de comportement issues d’observation : les données sont souvent distanciées même en quali.  La seule façon c’est d’aller sur le terrain en contexte d’utilisation. La compréhension de ce que les gens font en mode multicanal est très difficile à obtenir. Avoir des méthodes empathiques et observer sans poser de questions et ensuite on intercepte sur ce qu’on a observé. On s’étonne et on interroge sur ces étonnements. C’est comme ca qu’on enrichit les données comportementales. Richesse de données pas seulement sur les produits mais surtout sur les utilisateurs. Un persona n’est pas une fin en soi, il doit être inscrit dans une trame, le parcours client.

Très bel été a vous et à très bientôt pour quelques lectures choisies,

Laurence