La Règle d’Or et l’enchantement client

Il y a 15 jours, se tenait au Georges V – élu meilleur Hôtel du monde par les professionnels – une conférence organisée par Webhelp et consacrée au Customer Delight. Jean-Pierre Soutric, VP sales Europe – Four Seasons (35 000 personnes dans le monde) nous a exposé la vision du groupe en matière de Customer Delight… et nous a parlé de valeurs et de Règle d’Or.

« Chez Four Seasons, le plus important c’est l’élément humain. Les 4 piliers du groupe sont : le service, la qualité, la culture et la marque. Chez nous, la Règle d’Or est une obsession. Mais l’appliquer au quotidien est très exigeant. C’est une obsession de chaque instant, il s’agit d’être proche, authentique, d’être soi-même. Très fatigant mais très stimulant mais quand on travaille dans une entreprise où tout le monde partage ces valeurs, on se dit qu’on ne peut pas avoir tort. La fonction RH est primordiale : on traite les employés comme ils doivent traiter les clients. L’hôtellerie à ceci de spécifique qu’on a 24 heures d’opportunité pour enchanter les clients. On recrute essentiellement du personnel empathique qui aime aller vers les autres, qui aime les gens. Tout le monde doit adhérer totalement et tout le temps. La valeur de gentillesse est centrale pour nous et elle comprend 7 dimensions : l’empathie, la modestie, la patience, la générosité, le respect, la loyauté et  la gratitude.

La gentillesse est souvent considérée comme ringarde, une preuve de faiblesse alors que c’est une vraie force. Comment ça marche tous les jours ? Nous avons 139 standards pour l’ensemble des interactions entre le personnel et les clients de l’hôtel : par exemple à l’arrivée des clients on les accueille par leur nom – on regarde si besoin l’étiquette sur leurs bagages. On insiste davantage sur les bénéfices qu’ils vont tirer de leur séjour que sur les caractéristiques de l’hôtel – pour éviter le syndrôme du vendeur de voiture.

L’expérience client commence à l’arrivée à l’aéroport et Four Seasons y intègre le choix de ses prestataires. Si une mauvaise prestation intervient suite à une mauvaise recommandation, l’hôtel fait son possible pour rattraper l’erreur.

Un dernier mot sur le recrutement : il existe un processus d’intégration de 7 semaines pendant lesquelles la nouvelle recrue est formée et la dernière semaine, elle est invitée avec sa famille à passer une nuit à l’hôtel et à dîner au restaurant gastronomique pour vivre l’expérience. C’est de la passion que le personnel partage. La dimension humaine est constante, ceux qui ne portent pas cela en eux s’en vont.

Get it right, get me right, wow me if you can ! »

Personnellement, je pense que la grande classe et le style ne sont pas affaire de dorures ou d’épaisseur de moquette. Ce sont les hommes qui par leurs qualités et leur attitude portent les valeurs de la marque. Et c’est valable pour tous les secteurs et pas seulement l’hotellerie !

Merci Monsieur Soutric pour cette jolie leçon de management !

Laurence