Ce qu’il y a de bien avec New York, c’est qu’il suffit de 2 petites semaines pour rentrer regonflé à bloc : voilà dans quel état d’esprit je suis en ce début d’année et il faut bien ça pour affronter 2011 !

New York, ses théâtres, ses boutiques, ses restaurants, ses musées, ses monuments… en un mot ses milliers d’expériences possibles. C’est LA ville dont les habitants sont à ce point exigeants que la moindre de leurs attentes est satisfaite avant même d’être exprimée : la capitale du client roi ! D’un point de vue expérientiel, un petit débrief s’impose d’autant plus que les expériences en question furent assez contrastées, c’est le moins qu’on puisse dire. Les traces qu’elles laisseront seront toute aussi durables mais très polarisées avec d’un coté les bons souvenirs et de l’autre les -très – mauvais.

Commençons par Air France : même si cet article est consacré à NYC, c’est à Roissy qu’a commencé mon expérience de voyage. Une fois de plus, la compagnie nationale a fait la preuve de son incapacité a gérer l’expérience client, TOUTE l’expérience client. Qui était le coupable cette fois ci ? La neige ou plutôt l’incompétence d’ADP à gérer 3 flocons un 19 décembre. Conséquence ? Il fallait un entrainement de GI pour affronter ce parcours client transformé en parcours du combattant : départ retardé de 12 heures, dont 7 passées en salle de transit sans eau ni nourriture, des bagages à la traîne de 6 jours… La cerise sur le cheesecake fut une lettre du PDG Pierre-Henri Gourgeon reçue à mon retour qui m’annonce le remboursement de mes billets pour peu que j’en fasse la demande sur le site dédié à l’incident : après 3 tentatives pour déposer mon dossier, toujours pas d’accusé de réception de la part d’Air France… le coupable cette fois est mon navigateur qui ne permet pas la reconnaissance de mon adresse e-mail par le serveur de la compagnie (si, si authentique !)… Je laisse tomber ! Peut être aurai-je plus de chance avec mon dossier bagage qui lui a été envoyé par courrier bien qu’on m’ait annoncé par anticipation que le délai de traitement allait être très long du fait du nombre de demandes… J’arrête là. Alors que la concurrence s’intensifie avec l’apparition de nouvelles compagnies, Air France ferait bien de s’inspirer de Jet Blue qui prend en compte toute l’expérience client pour asseoir sa marque.

Parmi les expériences négatives, celle d’Abercrombie & Fitch où la aussi j’ai vécu l’enfer pendant deux longues heures passées à chercher les vêtements de la longue liste que j’étais chargée de rapporter. A commencer par la file d’attente : une heure à piétiner dans le froid polaire de la 5ème Avenue – ça fait partie de l’expérience – avant d’entrer dans le temple de la mode yuppie et être accueillie par des vendeurs d’avantage recrutés pour leur physique de nageurs olympiques que pour leurs compétences professionnelles.

Avec leur style preppie décontracté ils sont les ambassadeurs de la marque et s’adressent aux clients de manière directe et amicale, comme à des copains. L’expérience de « clubbing » est designée dans le moindre détail : ambiance saturée de musique grâce au nec plus ultra de la sonorisation des boites de nuit, parfum aux notes de vanille diffusé en permanence, larges canapés très confortables disposés un peu partout et lumière tamisée qui permet tout juste de se repérer dans l’immensité du lieu qui fait penser à un l’intérieur d’une demeure familiale.

Cette saturation polysensorielle contribue à brouiller les repères temporels et cognitifs et a eu pour effet de me laisser épuisée et mécontente de ne pas avoir pu exercer mon jugement et d’avoir fait des choix que j’ai regrettés par la suite. Mais je ne fais pas partie de la cible (18/24), ceci explique cela…

Les autres expériences sont heureusement beaucoup plus positives. Période de Noël oblige, j’ai fait une petite visite au Flagship Store d’American Girl sur la 5ème Avenue, une référence souvent citée quand on parle d’expérience client.

Dans ce paradis où les petites filles ont les mêmes vêtements que leurs poupées, le mimétisme est poussé au point de proposer aux jeunes clientes des modèles qui leur ressemblent : les couleurs des yeux, des cheveux et de la peau se combinent à l’infini avec la coiffure pour créer une miniature très ressemblante.

L’expérience de visite inclut un restaurant pour inviter sa poupée – les tables et la vaisselle sont miniatures mais le service et le repas, eux, grandeur nature-, un salon de coiffure pour la relooker et même un hôpital pour la faire soigner. Tout est conçu pour favoriser les liens mère-fille et le transfert des apprentissages. Bien plus qu’un magasin de jouets, American Girl est un lieu d’expériences transgénérationnelles où j’ai vu des familles entières s’en donner à coeur joie.

 

Toujours en quête de mes cadeaux de Noël, direction « Build a Bear » le champion du nounours sur mesure. Bien que l’expérience de shopping soit nettement moins bien délivrée que chez American Girl – désordre ambiant, mobilier abimé, décor ayant mal vieilli, vendeurs négligés …- le design n’en est pas moins très impliquant pour le consommateur.

 

 

L’expérience Build A Bear consiste à choisir une peluche vide – parmi des dizaines -, à la remplir soi-même – plus ou moins selon les goûts – à y glisser un coeur qui contient un système GPS pour localiser le nounours en cas de perte. Le nom du propriétaire est enregistré dans une base de données et les nounours retrouvés sont expédiés gratuitement par la poste. Le coeur peut aussi émettre un vrai bruit de coeur qui bat ! Émotion garantie !

Bien au delà des expériences marchandes, New York est avant tout une expérience à part entière où s’expriment une infinité d’émotions ! Bonne Année!

 

 

 

 

 

 

Laurence

Prochain billet : Mama Shelter : une expérience qui tient ses promesses