L’expérience collaborateur, l’autre secret pour engager et fidéliser ses équipes -Brice Duthion- 5/8

L’été 2022 a marqué le basculement de notre civilisation dans le fameux monde d’après. Le monde d’après porte en lui de nombreux germes. Les transformations de l’économie sont devenues inéluctables, à la fois d’un point de vue stratégique, d’organisation mais aussi de responsabilité sociétale et environnementale. Bien évidemment, la mise en œuvre de ces transformations n’est pas un long fleuve tranquille. Elle nécessite une véritable révolution dans les compréhensions, modèles et pratiques. L’expérience, sous tous ses aspects, en est un élément constitutif et central.

Les deux années précédentes ont été marquées par la pandémie subite et subie de la Covid, une reprise de l’activité économique au rythme de la succession de confinements et d’ouvertures de secteurs parfois jugés prioritaires ou pas. De nombreux salariés ont vécu difficilement ces incertitudes. La quête de sens de leurs activités dans les entreprises en a été multipliée. C’est vrai pour le secteur du tourisme comme pour tant d’autres qui peinent depuis à recruter de nouveaux talents. Si la presse se fait fréquemment l’écho des plus de 200.000 emplois non pourvus dans le secteur du tourisme (essentiellement dans l’hôtellerie et la restauration) et la notion de « grande démission », comme des difficultés rencontrées durant cet été par les touristes dans les différents aéroports de France mais également dans de nombreux autres pays du fait par exemple d’une carence de bagagistes. On peut y lire les différences expériences contrariées des voyageurs. Les précédents articles de Laurence Body ont souligné combien l’expérientiel est devenu « la nouvelle frontière du tourisme », à la fois matière de « sens », de « prix », de « qualité » notamment à l’échelle des destinations.

L’une des dimensions de l’expérience restée longtemps cachée porte sur « l’expérience collaborateur ». En effet, les problématiques d’expérience touristique à l’échelle d’une destination ne peuvent plus, même si cela est essentiel, se concentrer principalement sur les offres à destination des visiteurs. Construire l’offre de demain, identifier une ingénierie financière, bâtir des infrastructures, adapter aux évolutions climatiques. Selon l’adage que « l’investissement d’aujourd’hui créé l’offre de demain » comme aime à le dire Christian Mantei, président d’Atout France. « L’expérience collaborateur » est longtemps restée dans l’ombre, car elle ne semblait pas vraiment digne d’intérêt. Quel intérêt à parler des arrière-cuisines quand des parcours de visites dans des sites et des monuments prestigieux, quand des applications ont suggéré l’amélioration du parcours client ? Le grand enjeu humain est sorti de l’ombre, subitement. Accompagné de mots forts : « valeur », « sens », « engagement », « fidélisation », etc. Chaque entreprise, au-delà du secteur touristique, se retrouve désormais confronté à cette réalité de « l’expérience collaborateur ».

Quelle est-elle, cette expérience collaborateur  ? Elle implique de recentrer l’entreprise sur l’humain. Cela signifie que la place de l’humain doit y être centrale. Qui dit « humain » veut dire « salarié », « collaborateur » et pas seulement « client ». C’est le grand bond en avant de l’attention portée aux collaborateurs. Cette dernière nécessite une nouvelle compréhension et appréhension de l’entreprise, de son organisation, de son management, de sa culture. L’expérience collaborateur doit d’abord reposer sur de nouvelles approches au sein de toute entreprise. Cela passe par d’abord une véritable culture d’entreprise qui met en perspective le sens de l’action collective et individuelle. Travailler nécessite d’en comprendre l’utilité et l’objectif ! C’est aussi se doter d’une gouvernance transversale, ouverte et transparente. Toute décision doit être expliquée, partagée et doit associer les salariés. Cela signifie qu’un management horizontal (fini le temps des consignes incongrues et celui d’un manager tyrannique qui sait tout sur tout et qui n’accepte pas la moindre discussion) et qu’un leadership bienveillant doivent être adoptés. L’expérience collaborateur passe également par une nouvelle considération des salariés, une prise en compte de leurs besoins et une compréhension des situations et des problématiques personnelles (par exemple des situations familiales ou géographiques parfois complexes), de trouver des solutions élaborées collectivement (ou co-construites), de faire confiance aux équipes en les autonomisant et responsabilisant. Bref, en un mot, en misant sur la qualité de vie au travail, malgré une culture traditionnelle du secteur du tourisme, et encore plus dans l’hôtellerie et la restauration, habituée aux coupures, aux rythmes de travail décalés, etc. Plusieurs exemples ont été vantés dernièrement dans la presse.

Un exemple semble incarner cette révolution de  l’expérience collaborateur . C’est celui du restaurant La Mare aux Oiseaux, à Saint-Joachim en Loire Atlantique. Son entreprise a décidé une nouvelle organisation des conditions de travail, pour rendre attractives les missions et fidéliser ses collaborateurs. L’innovation managériale repose sur quelques idées simples : « miser moins sur les rémunérations que sur l’attention portée à son équipe, des jeunes de 15 à 26 ans » avec par exemple des horaires différents (dernière commande à 21h15 et fermeture du restaurant à minuit), la décision d’accorder deux jours et demi de repos consécutifs hebdomadaires, on est donc passé à deux jours et un week-end de trois jours et demi tous les deux mois et demi (une manière d’instaurer des jours fériés et des ponts, dans une profession qui en est traditionnellement privé). L’un des secrets de cette expérience collaborateur repose également sur plusieurs actions relatives au management quotidien : « écouter, parler, accompagner, se remettre en question, déceler les petites failles avant qu’elles deviennent des crevasses », comprendre une nouvelle génération qui a une conscience différente des précédents (« leur état d’esprit, ce n’est plus d’avoir un objectif de carrière au bout d’un chemin tout droit, d’une autoroute, mettre de l’argent de côté pour la retraite, mais de vivre au quotidien et bien vivre, de plus subir nos métiers mais les vivre pleinement, avec leurs différences. »). L’expérience collaborateur est une des clefs de l’enchantement clients. C’est le cas par exemple de la stratégie RH choisie par l’hôtel Lily of the Valley dans le Var.

L’expérience collaborateur doit permettre également de se confronter objectivement à la crise des vocations dans le secteur du tourisme. Trop longtemps, le modèle RH dans la France du tourisme a été rigide, non évolutif, prisonnier de ses habitudes et des pratiques. « On a toujours fait comme cela, pourquoi changerait-on ? » fut une maxime souvent entendue. L’expérience collaborateur fut en quelques sorte niée, par une carence d’analyse des besoins des collaborateurs, un système de formation peu évolutif et saturé, des jeunes souvent surdiplômés ne trouvant pas d’emplois en lien avec leurs formations, etc. Le paradoxe humain de la crise sanitaire vécue depuis 2020 pour le secteur touristique est observé partout dans les territoires. Les visiteurs affirment une volonté farouche de consommer local, en quête d’expériences nouvelles, de qualité, de durabilité mais les entreprises s’avèrent incapables d’assurer l’entièreté des services pour cause de déficit, aujourd’hui conjoncturel mais bientôt structurel, de main d’œuvre qualifiée. Il est devenu nécessaire de faire évoluer les curseurs en matière de recrutement et d’adaptation, ou de transformation, des métiers et des organisations aux évolutions sociétales. Et d’inventer les bases d’une nouvelle expérience collaborateur. C’est donc un écosystème qui doit être totalement revu, en axant notamment sur quelques idées fondamentales : moins d’expertise mais plus de créativité, moins d’excellence mais plus d’empathie, moins de conformité mais davantage de personnalisation. Quelques sessions de recrutements observées cet été ont marqué la première étape de cette évolution. On recrute pour les qualités humaines et pas uniquement pour les compétences professionnelles. On recrute pour les qualités interpersonnelles et la personnalité et on forme au métier dans l’entreprise ou dans les centres de formation partenaires. De nouvelles formes de job dating partout en France. LinkedIn ou Indeed ont été inondées d’offres d’emplois mais aussi de campagnes de recrutement parfois iconoclastes. La vidéo du restaurant Le Goéland dans la Manche a été particulièrement remarquée .

L’été 2022 a souligné en Bretagne comme sur la Côte d’Azur ou en Nouvelle Aquitaine combien le cadre de vie des salariés, notamment des saisonniers, doit être valorisé pour être attractif à l’échelle d’une destination. Les questions de logement, de mobilité ou de garde d’enfants doivent être abordées par les entreprises. La réquisition d’hébergements dans des internats de lycée ou de collèges ne peut pas être viable à terme. C’est sans doute un objectif pour les collectivités de proposer des solutions et faire en sorte que le bien-être au travail devienne l’apanage d’une destination durable et humaine.

L’expérience collaborateur doit être comprise comme « l’expérience » que va vivre le collaborateur au sein de l’entreprise. Ce ne sont pas seulement les avantages matériels que l’on peut lui offrir, mais surtout les dimensions émotionnelles qui sont promises. C’est un enjeu majeur pour toute entreprise. Comme à l’échelle de chaque destination touristique. Il est temps d’investir dans le capital humain. Et d’affirmer  l’expérience collaborateur  !

Brice Duthion – Manager de la filière Tourisme et Hospitalité  – Campus sud des Métiers – Nice  brice.DUTHION@cote-azur.cci.fr

Cet article est le 5ème de la série consacrée à l’expérientiel dans le tourisme. Nous rentrerons dans la partie technique de la conception d’expériences à l’occasion des 2 prochains articles, puis nous finirons cette série en beauté avec les meilleurs exemples d’offres et de territoires expérientiels.

1. L’expérientiel, la nouvelle frontière du tourisme https://blog.experience-client.com/lexperientiel-la-nouvelle-frontiere-du-tourisme/

2. Plus d’expériences et de sens, moins de prix : les nouveaux besoins des voyageurs https://blog.experience-client.com/plus-dexperiences-et-de-sens-moins-de-prix-les-nouveaux-besoins-des-voyageurs-2-8/

3. Expériences et ecosystèmes de valeurs : le rôle des communautés pour redéfinir les destinations https://blog.experience-client.com/experiences-et-ecosystemes-de-valeurs-le-role-des-communautes-pour-redefinir-les-destinations-3-8/

4. L’expérience voyageur pour aller au delà des labels et des systèmes de qualité https://blog.experience-client.com/lexperience-visiteur-pour-aller-au-dela-des-normes-et-des-systemes-de-qualite-4-8/

5. L’expérience collaborateur, l’autre secret pour engager et fidéliser ses équipes en collaboration avec Brice Duthion

6. Scénariser et chorégraphier des expériences durables, désirables et mémorables

7. Les outils du design d’expérience touristique : blueprints, storyboards, playbooks, living labs, ecosystèmes d’acteurs…

8. Tour du monde des meilleures expériences et territoires expérientiels

Le tourisme ne prend pas de vacances : stay tuned !

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