Recréer du lien en 2021 grâce aux communautés – 5/5

Dans cette série consacrée aux prévisions 2021, nous avons déjà abordé 3 thèmes pour réinventer l’expérience client post Covid :

-la nécessaire réhumanisation des interactions pour une plus grande centricité client

-un meilleur engagement des collaborateurs grace aux méthodes de l’Agile

-un ROI moins orienté métriques et plus concentré sur ce qui est réalisé, les « outcomes ».

Voici le 4ème et dernier thème, celui de la force du lien et du pouvoir des communautés pour donner à la mission des entreprises un ancrage plus local et lui permettre d’avoir un impact dans la vraie vie des gens.  En plaçant délibérement l’expérience client sur le terrain de l’humain, ces prévisions tracent une ligne de force qui vient contre balancer le mouvement de digitalisation à marche forcée  qui marque cette période pandémique. Cette série assume de remettre les hommes et leurs expériences au cœur des échanges et de l’organisation de ces derniers pour anticiper le grand retour dans le monde réel et l’appétit retrouvé pour des activités engageant notre cœur, notre corps et notre esprit.  La pandémie a révélé que les entreprises pouvaient aussi avoir un rôle social et faire preuve de générosité et de solidarité. L’expérience client revendique de s’exprimer aussi sur une dimension non marchande et d’engager les parties prenantes dans des activités qui résonnent avec leurs valeurs.

Difficile de parler des communautés sans évoquer la redéfinition récente de l’objet des entreprises  autour d’une meilleure prise en compte des problèmes sociaux et des enjeux de solidarité, rendus plus aigus du fait de la pandémie. Du point de vue de l’expérience client,  cela se traduit par l’élargissement de son champ d’intervention à l’ensemble des parties prenantes et plus seulement aux clients et aux collaborateurs : il s’agit de tisser des liens sources d’impact positif dans la vie des gens, d’incarner les promesses en lien avec la mission dans des preuves tangibles, et cela tout au long du parcours client, du parcours et des situations de vie des gens … et tout au long de l’année.

L’expérience client dans sa version 2021 -et après- trouve son prolongement dans les communautés locales, engagent les collaborateurs aux cotés des autres parties prenantes et agissent pour le bien commun.  Dans sa version RSE, l’action passait par des contributions financières à des associations, dans sa version post COVID, elle se radicalise et devient activiste : Patagonia est une entreprise pionnière de l’engagement militant grace à l’implication de sa communauté dans la préservation de la Terre.

Voici quelques pistes d’action pour raisonner écosystème et tisser des liens qui redonnent du sens et de l’engagement:

–       Commencer par cartographier l’écosystème pour identifier les acteurs qui interviennent tout au long de la chaine de valeur du service –clients, fournisseurs, partenaires, institutions locales, associations, individus…..- au niveau d’une entité, d’un magasin, d’une agence : il s’agit de favoriser l’ancrage de l’entreprise au niveau le plus local possible

–       Identifier en quoi les collaborateurs et autres parties prenantes de l’écosystème peuvent etre utiles au gens du quartier, de la ville, de la région… aux associations, quels sont les services/produits que l’entreprise peut proposer pour faciliter la vie des gens ?

–       Mettre en place des dispositifs comme le mécénat de compétence, le partage d’expertise, des action de bénévolat,  le don de jours, des  bureaux dans les locaux, des aides à la création d’entreprises solidaires, le financement de projets, le parrainage,…..

–       Animer la communauté locale avec des évènements –conférences, ateliers, concerts, action citoyennes…- pour favoriser les rencontres sur un mode informel et désinteressé.

Après un an de diète sociale et d’isolement, il y a fort à parier que nous aurons soif de faire des choses ensemble ! En 2021, l’expérience client s’ancre dans la vraie vie des gens et donne à l’entreprise l’occasion de s’exprimer de manière concrète et efficace sur des sujets qui font sens auprès de ses parties prenantes et qui les rassemblent. Ce faisant, elle poursuit sa mue expérientielle et s’éloigne des représentations idéalisées véhiculées par la publicité pour agir au plus près du terrain et avoir un impact.

Bienvenue dans le monde d’aujourd’hui  !

Envie d’une présentation d’une heure sur les tendances expérience client 2021 ?

Parlons en : laurence@xplusm.fr

Laurence

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