Réinventer l’expérience client en 2021 – 1/5

On ne peut pas dire que 2020 ait été une année faste pour l’expérience client. Tirée vers le bas par une mauvaise qualité de service et des processus dégradés, elle reflète  au mieux le recentrage sur l’interne et le soin porté aux collaborateurs, au pire  un repli  sur les réclamations et la gestion des insatisfactions, signe ultime d’un renoncement  à changer l’entreprise et à traiter les problème à la racine.

A l’heure qu’il est la situation est encore très compliquée : pour les entreprises, leurs collaborateurs qui sont aussi des clients et qui peinent à retrouver l’envie de consommer et de renouer avec leur vie d’avant. On est très loin de l’expérience client telle que nous l’avons laissée en 2019.

Avant d’avancer sur le sujet des 12 prochains mois, quelques mots pour vous dire ce que nous avons fait à X+M en 2020 .

Pour atypique qu’elle fut , cette année n’en a pas été moins productive et créative. Certes nous avons perdu beaucoup de projets  pour cause de « repriorisation », « recentrage », « reflexion », « report ».. mais nous avons avancé et fait des choses qu’une situation différente n’aurait pas permises. Petit retour sur nos actions  :

-création de CX Life, une communauté de partage composée exclusivement de professionnels de l’expérience client. Au programme des 18 rendez vous hebdomadaires qui rassemblaient une vingtaine de participants, des échanges sur la situation vécue dans les entreprises respectives, des questionnements, des bonnes pratiques mais aussi des echecs et beaucoup d’émotions. Un espace de parole bienveillant d’autant plus précieux que l’isolement pesait sur le moral et la motivation. Se rapprocher de ses pairs a eu pour effet bénéfique de créer des liens et de reprendre confiance à des moments plus compliqués.

-digitalisation de notre activité : il a fallu très vite se mettre à Mural, c’est le premier outil que nous avons utilisé, et Miro pour animer les formations. Puis ce sont les ateliers client que nous avons digitalisés avec la mise en place d’outils de gestion de projets comme Trello, Basecamp , sans parler des logiciels de visio ZOOM, Teams… Après une quinzaine de conférences et de formations à distance, on sait faire et pour être franche, le presentiel nous manque.

– fonctionnement en mode Agile : nous avons changé notre façon de travailler avec nos clients pour nous adapter, aller vite, dérisquer…! and guess what ? l’expérience client s’y prête très bien. Combinée au design, elle transforme des collaborateurs démotivés et épuisés en fantassins de la cause des clients et de l’entreprise. Réenchanter par l’action, se projeter dans un futur proche par la magie du « faire », donner envie grace au partage de rituels… l’anti plan, la mission chemin faisant. De quoi redonner des perspectives à défaut de visibilité !

Ces modifications de notre environnement qui nous ont inspirés pour nous adapter, nous les avons aussi observés à une plus grande échelle :

• les plans stratégiques ont cedé la place à l’action au plus près du client
• les évolutions rapides des besoins clients ont imposé de prendre des décisions et de reprioriser des choix à un rythme plus soutenu
• les entreprises qui ont adopté des pratiques agiles ont enregistré de meilleurs scores de satisfaction client et d’engagement de leurs employés *
• le travail en équipe à distance a été rendu possible grace à l’utilisation d’outils de collaboration et la mise en place de rituels qui favorisaient la cohésion et le sentiment d’appartenance
• le découpage des problèmes et leur prise en charge par les équipes au contact a permis une meilleure implication dans la résolution et a généré des vrais sentiments de fierté.

Bref; l’entreprise sous pression a remis en cause son modèle organisationnel pour une meilleure adaptation aux évolutions de l’environnement et aux besoins changeants des clients et des collaborateurs. Voici les 4 piliers de cette évolution sur lesquels il faudra s’appuyer en 2021 pour réinventer l’expérience client et que nous développerons dans les semaines qui suivent :

1.     Réhumaniser l’expérience client : avec la crise, les processus ont atteint leurs limites. Il est temps d’en finir avec une approche standardisée des interactions digitales ou physiques. Mettre fin à la soi disant « personnalisation  » pour opérer un vrai recentrage sur l’humain. Après les égarements récents, il va falloir s’y mettre sérieusement : les clients commencent à trouver que les choses ont assez duré.

2.     Engager les collaborateurs : le télétravail et le confinement ont crée une forme d’épuisement qui relègue les clients et leurs préoccupations au second rang. L’énergie est concentrée sur  le respect des règles sanitaires (et toutes les autres),  le traitement des principaux irritants et sa propre survie. Pour avancer et sortir de cette situation mortifère, il faut casser les codes du travail en silos et les pratiques du micro management pour adopter de vraies habitudes de travail en équipe, a distance ou pas et s’inspirer des méthodes de l’Agile pour accélérer la transition à la centricité client : les collaborateurs veulent retrouver l’envie de s’impliquer dans des projets enthousiasmants porteurs de sens.

3.    Objectiver sur l’effectuation : 2020 marquera une rupture dans les métriques. Dans le contexte actuel, tout miser sur le NPS paraît inapproprié, l’heure est au pragmatisme et au delivery. Alors pourquoi ne pas mettre les solutions, les résultats issus d’actions au cœur de la mesure de la réussite ? Prouver le ROI par la réalisation de projets ?  Cela favoriserait la transversalité et contraindrait à partager les objectifs. Le début d’une révolution ?

4.     Créer du lien : les confinements à repétition ont eu pour conséquence de limiter nos horizons et de restreindre nos interactions à leur dimension virtuelle. Nous avons assisté impuissants à la mise sous cloche de l’économie d’expérience. Un vrai déchirement. Le retour à la vraie vie s’accompagnera d’une envie forte de liens physiques à l’intérieur de communautés qui agiront pour le bien commun à l’échelle locale. L’entreprise doit accompagner ce mouvement en  poussant ses murs et en créant des ecosystèmes où c’est l’action davantage que l’intention qui  permettra d’incarner sa mission au quotidien, un projet après l’autre.

Alors voilà ; 2021 sera faite de ce que nous y mettrons. Il y aura moins de stratégie, de planification, et plus d’action, d’energie …et alors ?  Tant que le client reste sur notre radar et qu’il guide nos décisions, l’action nous protégera  de la peur et nous donnera de l’espoir.

* Source Mc Kinsey « An operating model for the next normal: Lessons from agile organizations in the crisis Juin 2020

Prochain article de la série : Réhumaniser l’expérience client