Retail is detail

Cette citation – « Retail is detail »– est de Howard Schultz, le PDG/fondateur de Starbucks. Comme lui, je pense que l’expérience client est composée de la somme des détails perçus par les clients tout au long de leur parcours d’achat. Le paradoxe, c’est qu’au final, elle se résume le plus souvent à une série de questions comme : ont-il trouvé l’expérience agréable ? Vont-ils revenir ? Ou au contraire raconter leurs déboires avec les vendeurs, le désordre des rayons, les références qui manquent…

Certes, les occasions de nous plaindre sont nombreuses mais la déception ou l’enchantement ne sont pas toujours liés à la qualité de la Relation Client ou à la gestion du point de vente : ils naissent de l’évaluation consciente et inconsciente des signaux qui constituent notre environnement.  C’est un fait avéré que notre rapport au monde est avant tout percéptuel et que dans un magasin tout communique, tout fait signe. L’expérience client n’est pas seulement portée par le personnel en contact : elle vient aussi des produits, des services annexes, de l’environnement physique du magasin, de la voix qui fait les annonces au micro… elle est la somme des détails perçus par le client avant, pendant et après sa visite. Elle est constituée d’éléments objectifs et mesurables comme la qualité des produits ou la disponibilité et la compétence des vendeurs… mais également d’éléments plus subjectifs qui agissent comme autant de signaux positifs ou négatifs. Plus il y a de détails, plus l’expérience a de chances d’être dense et perçue positivement.

Je vous ai déjà parlé de la dimension sensorielle de l’expérience client et comment les sens y contribuent. Mon modèle de l’expérience en comprend 5 autres : la dimension sociale, la dimension comportementale, la dimension cognitive, la dimension servicielle et la dimension émotionnelle. Pour être dense et mémorable, une expérience client doit inclure l’ensemble de ces dimensions, et cela à l’intérieur de chaque point de contact. Ainsi designée, l’expérience contient une multitude de détails…

Pour l’illustrer, je vous propose – détails à l’appui-une visite en images du magasin Whole Foods Market de Kensington High Street à Londres. Pourquoi lui ? Parce qu’il incarne de manière perceptible la quintessence d’une expérience réussie. On y trouve une multitude de détails, des surprises, des évènements… qui touchent le coeur et les tripes et stimulent l’esprit.

C’est parti ! 

A l’affiche, la prochaine démo : un cours de cuisine
Le programme de janvier : des cours, des rencontres…
Des employés heureux
Le coin des clients
You love cheese ? Join us !
Nos engagements
La cave à fromages…un univers de découvertes et de parfums
Le magasin de Kensington High Street

Ce magasin est un enchantement : il fait partie de mes incontournables et je l’inclus systématiquement dans les safaris que j’organise.

Rock on !

Laurence

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