Service client ou expérience client ?

Service client ou expérience client ? Il y a souvent confusion là où il devrait y avoir complémentarité… Pourquoi ? La raison en est simple et tient à la place que le service client occupe dans les préoccupations des dirigeants aujourd’hui. Déficit de confiance, problème de crédibilité, absence de fiabilité, manque de considération… il y a le feu tant la liste des griefs que les clients expriment à l’égard de leurs fournisseurs habituels est longue… et sans cesse alimentée par le flot des petites histoires ordinaires de mauvaise qualité de service. Le problème – car c’en est un – réside dans l’importance de disposer d’un service client impeccable AVANT de parler d’effet WOW ! Or, la plus petite amélioration mise en oeuvre pour répondre aux torrents de réclamations fait figure d’évènement là où elle ne devrait que l’expression du contrat de base : ne pas tomber sur une plateforme téléphonique n’a rien d’extraordinaire si le service n’est pas meilleur ou plus adapté, disposer de conseils personnalisés est bien le minimum quand on est client pro, simplifier la gestion des points de fidélité tombe sous le sens pour les gros clients… Quand Orange promet d’être satisfait quand nous le sommes, on a envie de leur répondre qu’ils se contentent de peu. Il n’y a là rien pour enchanter les clients, susciter l’effet WOW : que du standard, du basique,  du non différenciant.

Le service client n’est PAS l’expérience client : il n’en est qu’une partie et encore, à condition qu’il soit parfait – fluide et sans couture – quel que soit le canal, qu’il facilite la vie des gens et pas qu’il la complique.  Délivrer un service de qualité n’est qu’une étape sur le chemin de l’enchantement : il en faut plus pour créer l’effet WOW à commencer par l’homogénéité entre tous les signaux qui émanent de la marque, qu’ils viennent de l’environnement de service, des réseaux sociaux, ou des clients eux mêmes.

De la même manière la relation client n’est PAS non plus l’expérience client : elle n’en est qu’un des outils, certes un des plus importants, mais qui n’est rien sans valeurs d’entreprise ni culture client. Ce que Thierry Spencer appelle la symétrie des attentions est une autre manière de désigner le respect et la considération qui sont au coeur de toute relation de confiance. Une hôtesse de caisse aura du mal à être prévenante avec les clients si elle est mal considérée par sa hiérarchie. Il n’y a de réel engagement que s’il est à double sens.

Service client, relation client : l’expérience client les intègre dans ce qu’ils ont de riche et de complexe, à l’interne pour remobiliser les collaborateurs comme à l’externe pour fidéliser les clients. Plus l’expérience est dense plus elle est mémorable…

Une chose est claire cependant, c’est qu’aujourd’hui le service prend du galon et devient un axe de différenciation majeur pour les entreprises qui souhaitent améliorer leurs performances. Témoin de cette évolution la sortie d’un nouveau magazine : Cultures Services publié par les Editions Editialis et parrainé par l’Académie ACCOR et la Poste.

À noter aussi le prochain Salon Stratégie Clients qui se tiendra les 3, 4 et 5 avril à la Porte de Versailles. J’y serai, et vous ?

Laurence