Alors que plusieurs articles récents (Gartner et Mc Kinsey) font état de la difficulté à lier la mesure de la performance client aux actions à entreprendre, ils révèlent aussi que les systèmes de type « close the loop » ne sont pas adequats non plus pour prendre des décisions à la fois stratégiques et tactiques dans des délais satisfaisants pour les clients. Sachant que les principes d’une approche expérience client reposent sur la ...
Créer de l’engagement collaborateur en 2021 – 3/5
Le sujet de la réhumanisation de l’expérience client va de pair avec l’engagement des collaborateurs : très mobilisés pendant les confinements et après, ils ont fait face à des demandes qui sollicitaient leur capacité à faire preuve d’empathie et à comprendre sincèrement les situations compliquées que traversaient les clients : annulations de voyage, de nuitée, difficultés à rembourser les échéances de prêts, à payer les factures d’énergie, de téléphone … les ...
Le nouveau modèle des entreprises qui gagneront grâce à l’expérience client (6/6)
C’est le 6ème et dernier épisode de notre série consacrée à "l’Expérience client au temps du Covid-19", 6 semaines au cours desquelles nous avons observé et analysé les actions mises en œuvre par les entreprises pour s’adapter à la nouvelle situation : des temporalités différentes, des périmètres d’intervention variés et malheureusement l'intérêt du client pas toujours au cœur des préoccupations. En 2 mois, nous avons été exposés à beaucoup de discours rassurants sur la ...